L'Utilisation De Système CRM Quatre Procédés Afin D'Améliorer L'Efficacité De Traitement Des Plaintes De Clients

Améliorer le degré de satisfaction des clients, est au c?ur de l'entreprise de gestion de relation client; et par une gestion efficace, de résoudre les plaintes des clients de la difficile question, est un moyen efficace pour améliorer le degré de satisfaction des clients.

Système CRM une grande partie du contenu, c'est autour de cette question des plaintes pour commencer.

La combinaison de plusieurs au - dessous de l'auteur de la plainte de l'entreprise commune et de combiner des véritables problèmes, de processus de gestion, de parler de CRM dans l'entreprise, comment le système de fourniture de traitement des plaintes de clients, pour aider un client à améliorer le service, les plaintes

Juin 2008 25 a entreprises par

De la réponse du client sont défectueux, a entreprises pour fournir un certain nombre de tournevis, tels que du fer avec tige de tournevis.

Compte tenu de ce défaut de qualité, les clients veulent a entreprise peut rapidement traiter cette question, de mesures de prévention et de trouver les causes et le problème de correspondance, d'éviter de commettre les mêmes erreurs.

1,

clients d'appeler le personnel de vente, si le personnel de vente ouvert système CRM, par l'intégration d'un centre d'appel, selon le système CRM sera le numéro de téléphone du client afin de déterminer quel clients; en même temps, le système CRM peut ouvrir automatiquement un récent de la fenêtre au - dessus des ordres de clients, d'application et les plaintes de clients

quand ce sous 20080505003, ils les plaintes de clients dit Zhang des ordres de vente, des problèmes de qualité avec un tournevis

Le personnel de vente par entrée d'un numéro de client donné ordre de vente qu'ils nous, tout de suite dans le système d'interrogation des informations de documents avec ce morceau de l'ordre de vente associés, tels que le stylo est de l'ordre de l'entreprise quand re?u, n'est - ce pas achevé et les pferts.

fini à du personnel de vente des plaintes de clients de téléphone, on peut immédiatement dans le système, en fonction de la liste ou l'ordre de vente d'informations génère un CRM Zhang

L 'avantage de créer directement une plainte sur la base d' un document original est évident.

La première est que les informations relatives à la commande peuvent être associées dans le formulaire de réclamation, par exemple quand la commande a été livrée, combien de temps se trouve - t - elle à l 'heure actuelle, si elle a dépassé la date de l' assurance de la qualité, etc., et la seconde est que l 'enregistrement des formulaires de réclamation est très efficace, sans que l' utilisateur ait à se plaindre de l 'identité du client qui a saisi manuellement, du produit qui a fait l' objet de la plainte, etc.

Lorsque les documents pertinents ont été traités par les vendeurs de couteaux \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \

Le consultant d 'exécution \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\ \\\\

Si l 'on peut classer le contenu des plaintes des clients en fonction de l' urgence de la plainte, il est divisé en urgence et en général.

Dans le cas de plaintes urgentes émanant de clients, l 'entreprise peut exiger que les personnes responsables soient traitées dans un délai de deux jours, alors que dans le cas de plaintes émanant de clients ordinaires, ce délai peut être de cinq jours.

Par conséquent, le personnel de vente si capable de plaintes pour les clients de mots valides à classer, alors le suivi du traitement et de la demande.

en outre, dans le cas de plaintes de clients, parle de certains

Les entreprises doivent faire face à des problèmes tels que la porte, et d'adopter des mesures de prévention de nouveau après que des problèmes similaires, et ainsi de suite.

Le personnel de vente doit non seulement de faire de la question de la description claire et, également à la demande du client un écrit clairement.

Tel est le cas, le personnel de traitement spécifique de la question de la qualité de l'arrière, en fonction des plaintes de clients nécessitant un traitement, jusqu'à la satisfaction.

alors, les plaintes de clients de personnel de vente unique d'entrée de qualité, dans une grande influence sur le degré de suivi

L'auteur lors de la mise en ?uvre du programme pour le traitement des plaintes de clients (CRM), seul le contenu des règles strictes.

Quel contenu doit remplir, comment remplir tous les exigences du client en fonction de la situation de leurs entreprises de dispositions explicites.

L'objectif est de demander derrière nous le personnel concerné à voir cette plainte une seule fois, à savoir des circonstances d'une plainte, et ne nécessite pas de revenir pour appeler le vendeur demande à

2, plainte

, a des dispositions concernant la qualité de la plainte, le personnel de vente doit être la plainte unique directeur des ventes pour la distribution simultanée, la qualité de directeur, Directeur des achats

A cet effet, l'entreprise a préalablement dans le système CRM des flux de travaux.

Lorsque les formulaires de plainte des clients sont vérifiés, des messages instantanés et des courriels sont envoyés à ces personnes pour les informer qu 'elles ont maintenant des problèmes de qualité à résoudre.

13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\ \\\\\\

13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\ \\\

D 'après les informations sur les plaintes des clients, le client a deux exigences de qualité.

Premièrement, il faut que l 'entreprise a prenne immédiatement des mesures pour résoudre ce problème de qualité en premier lieu et, deuxièmement, que le client demande également à l' entreprise d 'identifier les causes du problème et de proposer des mesures préventives concrètes pour éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent.

Pour ce qui est de la première condition, je pense que tout le monde peut comprendre que c 'est la condition la plus élémentaire.

Mais pour la deuxième demande, certaines personnes ne veulent pas, le client demande également si? Si cette question, c'est que tu n'entre pas en contact avec la norme ISO du projet.

Si la mise en ?uvre des projets dans l'ISO, doit savoir que dans la norme ISO un morceau de contenu est de dire comment prévenir.

ISO demande, toute la question de la qualité des produits, on a résolu le problème n'est pas le cas, il est également nécessaire de trouver des mesures de prévention, de fa?on à empêcher le suivi des problèmes similaires.

Par conséquent, la deuxième demande de client pour refléter les exigences ISO est profonde.

client pour ces exigences spécifiques, en fonction de la qualité de gestionnaire de services de personnel de vente de plaintes, écrire

13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\

Et trois employés du Département de la production sur le site des clients pour traiter ces produits négatifs.

13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \

Les deux taches ont été créées dans le système CRM par le Directeur du Service qualité de couteaux \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\

Conformément au processus de traitement des plaintes des clients de l 'entreprise a, le Département de la qualité a élaboré des solutions préliminaires à la suite des plaintes des clients, et ces taches sont précisées à des personnes précises.

S' ils n 'ont pas d' objection, ils suivront ce programme.

Sur la base de l 'analyse ci - dessus, nous savons qu' au stade de l 'examen de la plainte, nous faisons deux choses.

13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \

Ce processus de désintégration est très important et il met à l 'épreuve la capacité des responsables.

Le responsable peut écrire le traitement spécifique des plaintes des clients dans le système CRM en tant que tache, ce qui permet au système CRM de suivre le traitement spécifique de la tache et d 'établir des rapports qui donnent une image visuelle de l' état d 'avancement de ces taches, ce qui permet à l' utilisateur d 'avoir une idée aisée de l' état d 'avancement du traitement de la plainte.

pour tache deuxième réglage

Si elle n'est pas le délai pour l'achèvement des taches spécifiques, alors que les employés inerte, de ces questions pourrait être retardée.

Alors, quand la personne responsable dans l'attribution de taches, il est également nécessaire de préciser la durée de traitement particulier.

simultanément, on peut, sur la base de pré - nous ensemble préalablement à cette plainte, a prévu et procédé de traitement de la durée de la période pertinente de désigner d'autres employés maintenant que leur plainte

3,

Après avoir re?u la plainte de la clientèle, le Directeur de la qualité de l 'Agence a décidé de diviser les rangs en deux directions, l' une étant d 'envoyer immédiatement du personnel auprès de la clientèle pour régler les problèmes et assurer le suivi.

D 'autre part, il s' agit de rechercher activement les causes des problèmes et de trouver des mesures préventives pour éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent et pour accro?tre la satisfaction des clients.

13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \

Le problème est d? au fait que le secteur des pports n 'a pas pris de mesures d' étanchéité à l 'eau pendant le pport et que les emballages à vis posent des problèmes de qualité.

Sur la base de ces résultats, le Directeur du Département de la qualité a procédé à des enregistrements dans le système CRM.

tout d'abord, il a fermé la première tache, et au - dessus des annotations

Lorsque cette tache lorsque le traitement est achevé, le système peut envoyer un message de notification de personnel de vente et de directeur des ventes, et leur dire que cette question a déjà été traitées.

après Deuxièmement, les gestionnaires de la qualité de service de la cause du problème et de prendre

Parce que c'est le secteur des pports dans le processus de pport n'a pas fait de traitement étanche, alors, a entreprises décider plus tard dans le processus de pport de produits, sur l'extérieur d'une palette, sur le sac de nylon, d'empêcher l'entrée d'eau dans un processus de pport.

Pour cette raison, ainsi que du mode de traitement, après la vente de gestionnaire de révision, selon les exigences des clients, des plaintes de pré - traitement de problèmes de qualité spécifiques, ainsi que de la qualité de service pour des raisons de cette analyse et les mesures de prévention, est envoyé au client.

Dans ce processus, il n 'est plus nécessaire que l' utilisateur s' efforce de rassembler les informations pertinentes.

Le système CRM est intégré sur la base d 'informations pertinentes préenregistrées dans le système et génère automatiquement un format de document selon un format prédéfini par le client.

L 'utilisateur n' a besoin que d 'une légère modification, même sans aucune modification, peut être envoyé au client.

13 \ \ \ 10 \ \ 13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \

Dans le système CRM, le résultat du traitement des plaintes des clients peut être suivi.

13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\ \\ \\\

13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\

On peut également indiquer si ces précautions ont été communiquées au client.

Ces rapports riches sont très utiles pour améliorer l 'efficacité du traitement des plaintes des clients.

Nous sommes convaincus que dans ces états, nous pouvons certainement améliorer le traitement des plaintes de ce client.