雙11消費投訴數據：購物平臺有效投訴量超3.6萬件

　　11月20日消息，媒體獲悉，新浪黑貓投訴平臺與微熱點大數據研究院今日聯合發布《2020年“雙十一”消費投訴數據報告》，報告以微熱點大數據研究院、新浪數據中心及黑貓投訴的數據為依托，對電商、物流等網購相關行業在雙十一期間的整體消費輿情情況進行綜合分析和總結。

　　根據微熱點大數據研究院數據顯示，2020年11月1日至11月15日，相關“雙十一電商平臺投訴”的信息量達52.9萬條。有關購物平臺方面，黑貓投訴數據顯示，11月1日至15日購物平臺有效投訴量超3.6萬件，環比10月下半月增幅高達58.27%。

　　具體表現在，“雙十一”期間， 拼多多、阿里、京東、得物App、天貓、蘇寧易購有效投訴量均超千件。其中，拼多多有效投訴量過萬，天貓有效投訴量增幅巨大，超200%。從回復率來看，京東、得物App、蘇寧易購處理較好，淘寶、天貓處理較差。

　　貨運物流平臺上，“雙十一”期間，黑貓投訴平臺貨運物流行業有效投訴量6000余件，環比10月下半月增幅超50%。雖然投訴量增加，但物流貨運行業整體回復率和完成率較高。“雙十一”期間，順豐速運、圓通速遞、韻達速遞、中國郵政、百世快遞、申通快遞、中通快遞、京東物流、丹鳥、菜鳥有效投訴量位居前十，回復率均接近一倍。

　　除購物平臺及貨運物流等平臺方，“雙十一”期間有效投訴量增長較多的還包括美妝服飾行業品牌方。

　　黑貓投訴數據顯示，“雙十一”期間美妝服飾行業有效投訴2400余件，環比10月下半月增幅達384.10%。其中耐克、海瀾之家、阿迪達斯、GUESS、絲芙蘭、優衣庫、歐萊雅、Echolac、李寧、安踏有效投訴量位居前十。

　　此外，根據微熱點大數據研究院數據顯示，微博話題#退款#、#被高潔絲氣死#雙雙登上熱搜，#退款#話題在11.1日博文量達到峰值，當天博文量達4.8萬條，相關用戶達到4.2萬。截至成稿前#被高潔絲氣死#話題閱讀量高達2.8億，討論量近萬次。

　　微熱點大數據研究院數據還顯示，通過對消費者“雙十一”維權投訴的話題進行觀點抽樣分析可見，今年“雙十一”消費者反映比較突出的一個問題是付款后想退款，退款通道暫時關閉，能退款時商家已經發貨，或者強制發貨，該觀點占比有10.5%；此外，有14.3%的消費者反映不能合并付款或不能使用優惠券。