當客戶嫌貴要求打折時該如何回答?
“打折可能要再等一陣子”,這種說法是在暗示顧客過一陣子來買會比較劃算,不利于品牌形象的建設,拖延了顧客作出決定的時間,降低了銷售效率。
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?、趯Σ黄?,我們的衣服從來不打折。
?、鄄缓靡馑?,我們這兒不講價。
【問題診斷】
“打折可能要再等一陣子”,這種說法是在暗示顧客過一陣子來買會比較劃算,不利于品牌形象的建設,拖延了顧客作出決定的時間,降低了銷售效率。
“對不起,我們的衣服從來不打折”,這是在告訴顧客想要打折沒門,所以你不要跟我討價還價。
“不好意思,我們這兒不講價”,這是很多店面人員經常重復的一句話,導購說起來可能確實很流利、很舒服,但給顧客的感受很糟糕,其暗含的意思是要講價就請離開,我們這里不歡迎你,不要浪費大家的時間。
【導購策略】
導購不可能答應顧客提出的所有要求,顧客提出的異議也不一定都正確,適當學會對顧客說“不”往往可以獲得顧客的尊重與理解,關鍵是我們拒絕的方式與方法。導購千萬不要讓顧客有碰壁感,否則就是在驅逐顧客。很多時候我們就是這樣把顧客和利潤流失掉了,可我們并不知情,還堅持著每天在門店里一遍一遍地將這種錯誤的事情做得很好。
其實,在拒絕顧客前,我們可以首先對顧客的想法表示認同,其次通過使用“抱歉”、“對不起”、“您確實讓我為難了”等語言表達自己的感受,最后要圍繞衣服的獨特賣點、價格策略、服務優惠(如貴賓卡)等方面去解釋,以取得顧客的認同與理解??紤]到顧客尚未試穿,所以最后導購要迅速轉移話題,將衣服打折的問題聚焦到衣服是否適合顧客穿的問題,進而轉移到試衣上去,畢竟衣服才是我們關注的焦點。
【語言模板】
?、賹з彛和跣〗?,這款衣服確實稍微貴一點,不過貴有貴的道理,需要特別說明的是,價格略高是因為我們的設計(面料、做工、售后等)做得好,而且質量又有保證,再加上買衣服也不一定只是看折扣,適不適合自己其實更重要,您說是吧?王小姐,您買不買這件衣服無所謂,您先試一下,看看上身效果吧,來,這邊請!
②導購:這一點確實很抱歉,因為我們除了促銷期偶爾有些優惠之外,其他時候都是統一價格,這樣可以保證顧客無論什么時候來我們店都不會出現不一樣的價格。不過考慮到您是貴賓會員,給了我們很多支持,所以我們可以給您……(轉往貴賓卡好處)這樣吧,您先看看衣服上身后好不好看,畢竟買衣服關鍵還是要看穿著的效果,您說是吧?試衣間在這邊,來,請跟我來導購:實在對不起,王小姐,這一點我確實很為難。因為我們是明碼實價,所以除了換季時有些折扣之外,其余時間都是原價銷售。這樣可以保證顧客無論什么時候來買衣服都是最真實的價格、最實在的品質。再說這件衣月艮真的很適合您,您看……(轉往賣點上去溝通)當然衣服是否好看一定要試穿才看得出效果,來,王小姐,您這邊請!

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