態度決定服務 服務決定成敗——世界服裝鞋帽網“助企越冬”系列報道（一）

　　態度決定服務 服務決定成敗

　　——助企越冬”系列報道一

　　客戶服務，一直是各個企業一再強調要加強的方面，雖然手段和方法想了很多，但效果往往并不盡如人意。誰都知道想在市場競爭中站穩腳跟長足發展，一定離不開良好的客戶關系，那么到底怎樣才能做到這一點，下面的事例會有一些啟示。

　　一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。

　　那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于?”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

　　于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于?”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。

　　于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在*近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子!老位子!”小姐接著問：“老菜單?一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋?”現在于先生已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經興奮到了極點。

　　上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么?”，服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

　　后來，由于業務調整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動地熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方， 而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系管理的魔力。

　　東方飯店非常重視培養忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

　　筆者讀完了上面的事例，觸動很大。這樣的飯店，這樣的企業，怎么可能做不好，做不大。細細品味，其實這樣的服務概括起來，應該就只有一個字:“細”。很多企業也建立了客戶檔案，歸納了客戶資料，但不知道怎么運用，該在什么樣的時候運用。客戶服務并不需要大手筆、大投入，總結東方飯店這樣的服務，就是把服務做到連客戶都想不到的程度，把握客戶的潛在要求并在客戶自己意識到之前，把服務做到位，讓客戶了解到，你是在無時無刻地真誠地為客戶著想，當你的服務可以細致到這樣的程度的時候，或許客戶關系對企業來說，已經不再是一個值得頭疼的問題了。