大數(shù)據(jù)背景下，個(gè)性化服務(wù)是取勝關(guān)鍵

　　大數(shù)據(jù)的迅速增長(zhǎng)及相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，正在帶來全新的商業(yè)機(jī)遇。大數(shù)據(jù)將怎樣改變?nèi)藗兊纳?又將如何改變企業(yè)的生意?維克托·爾耶·舍恩伯格在《大數(shù)據(jù)時(shí)代：生活、工作與思維的大變革》中前瞻性地指出，大數(shù)據(jù)時(shí)代最大的轉(zhuǎn)變就是放棄對(duì)因果關(guān)系的渴求，而取而代之關(guān)注相關(guān)關(guān)系。也就是說，只要知道“是什么”，而不需要知道“為什么”。

　　據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，2015年，90%以上的企業(yè)主管都會(huì)把信息視為一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，但只有不到10%的企業(yè)主管能充分實(shí)現(xiàn)這些信息的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。正因?yàn)槿绱耍诂F(xiàn)實(shí)中很多消費(fèi)者會(huì)有這種感覺：“我”已實(shí)名，商家卻還不認(rèn)識(shí)“我”。

　　隨著用戶需求的多樣化，以前面對(duì)顧客的抱怨企業(yè)只能忍氣吞聲，因?yàn)樗鼈儧]有源頭去了解顧客的需求。但是，現(xiàn)在身處大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)有更多的機(jī)會(huì)去了解顧客，甚至可能比顧客自己還要了解自己的需求。所以，龐大數(shù)據(jù)的支持讓昔日的個(gè)性化服務(wù)有了更好的延伸和更大的價(jià)值。

　　龐大數(shù)據(jù)也有含金量之分

　　對(duì)于普通人來說，大數(shù)據(jù)似乎相距甚遠(yuǎn)，但它的威力無所不在：***公司追蹤客戶信息，能迅速發(fā)現(xiàn)資金異動(dòng)，并向持卡人發(fā)出警示;電信公司追蹤客戶行程動(dòng)態(tài)，區(qū)域化推送有關(guān)旅游或商務(wù)信息;航空服務(wù)公司適時(shí)發(fā)送航班延誤信息……這些都與大數(shù)據(jù)有著千絲萬縷的關(guān)系。

　　有統(tǒng)計(jì)顯示，過去兩年里全球積累的數(shù)據(jù)量超過以往所有歷史的總和，并且還在以每年40%的速度增長(zhǎng)。也就是說，全球的數(shù)據(jù)總量每?jī)赡昃涂梢苑环｝嫶蟮臄?shù)據(jù)中到底蘊(yùn)藏了什么價(jià)值?它的存在又有什么意義?這就要看企業(yè)如何利用它。

　　數(shù)據(jù)中所包含的信息有很多，而最具商業(yè)價(jià)值的就是和消費(fèi)者相關(guān)的信息。如果可以搜集到精準(zhǔn)的消費(fèi)者信息，那么就可以為他們定制更加個(gè)性化的服務(wù)，從而比消費(fèi)者自己還了解他們。當(dāng)然，不是所有的消費(fèi)者數(shù)據(jù)都視如珍寶，姓名、性別、年齡，甚至收入，都算是過時(shí)的信息，說其過時(shí)，并不代表它們沒有價(jià)值，而是諸如此類的基本信息很容易獲得。

　　信息是流動(dòng)的，也是變化的，企業(yè)只有獲得動(dòng)態(tài)信息才是最有商業(yè)價(jià)值的。動(dòng)態(tài)信息可以幫助企業(yè)了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，比如他們喜歡網(wǎng)購還是逛商場(chǎng)，喜歡白天購物還是晚上購物，他們的消費(fèi)理念有什么區(qū)別，他們會(huì)在什么時(shí)候做出非理智的決策。

　　個(gè)性化服務(wù)，舊瓶裝新酒

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成就了許多知名企業(yè)，無論是餐飲、酒店，還是旅**業(yè)，我們都能列出一批耳熟能詳?shù)钠放啤Ｋ^標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，指消費(fèi)者享受的服務(wù)經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)限制和制定，不同消費(fèi)者在實(shí)際體驗(yàn)上沒有差別。標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)企業(yè)來說很大程度地降低了采購、人力、服務(wù)等管理成本，但隨著產(chǎn)品和服務(wù)越來越豐富，消費(fèi)者的選擇更廣泛，始終遵循標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的商家會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的顧客在逐漸流失。

　　顧客為什么離開?他們又選擇了誰?

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的最大弊端就在于，企業(yè)把所有顧客當(dāng)作一個(gè)顧客來對(duì)待，而當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)有其他可以滿足自己需求的服務(wù)時(shí)，很容易就移情別戀。相比之下，個(gè)性化服務(wù)在管理成本上更高，而高多少則要看個(gè)性化的程度。以呷哺呷哺為例，它具備高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，但同時(shí)依據(jù)不同的消費(fèi)需求為顧客提供了兩種不同的體驗(yàn)，一種是吧臺(tái)式分餐制的小火鍋，適合2～3人的快餐式消費(fèi)，另一種則是4人左右的大火鍋，適合多人聚餐，這也是個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。但這種程度的個(gè)性化非常狹窄，它依舊是建立在壓縮管理成本的基礎(chǔ)上豐富其服務(wù)類型，企業(yè)要想達(dá)到千人千面的個(gè)性化服務(wù)，還得依托龐大的數(shù)據(jù)支持和有效的管理。