網(wǎng)上開(kāi)店的售后服務(wù)與管理

　　有效的反饋機(jī)制對(duì)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服裝店鋪售后工作的展開(kāi)非常重要。我們首先應(yīng)該意識(shí)到，店鋪面臨的不是客戶(hù)的一次性交易，而是潛在的長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)。一次交易的結(jié)束完全可能是下一次新購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)始，客戶(hù)應(yīng)該是希望將自己所購(gòu)買(mǎi)服裝的感受傳達(dá)給我們的，友善且耐心的傾聽(tīng)?wèi)?yīng)該能夠極大地拉近客戶(hù)與店鋪之間的距離。而反饋機(jī)制就是建立在我們店鋪與客戶(hù)之間的一個(gè)橋梁，通過(guò)這一座橋梁，雙方能夠更好的溝通感受、意見(jiàn)甚至情感，從而建立起相互間的朋友關(guān)系。

　　這里的反饋機(jī)制不是僅指淘寶平臺(tái)本身的產(chǎn)品評(píng)價(jià)及評(píng)分機(jī)制，還應(yīng)包括平臺(tái)之外的客戶(hù)滿(mǎn)意度意見(jiàn)搜集。我們應(yīng)該設(shè)計(jì)一份適合服裝產(chǎn)品店鋪使用的滿(mǎn)意度調(diào)查意見(jiàn)表，通過(guò)對(duì)部分已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的重要客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，找出店鋪服裝產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題及可改進(jìn)的地方。通過(guò)對(duì)重要客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查不但能有助于提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，更能讓客戶(hù)知道我們?yōu)樗齻兯龅拿恳环菖?，從而自然而然的產(chǎn)生一份忠誠(chéng)。

　　在淘寶上，網(wǎng)絡(luò)服裝店鋪對(duì)于自身的服務(wù)應(yīng)該都是不遺余力的，可即便如此，店鋪之間也還是有較大差別的，歸結(jié)到售后服務(wù)中，便是店鋪是否在服務(wù)過(guò)程唯利是圖，是否有“人緣”。做淘寶與做人一樣，必須要“舍得”，有舍才有得。商家需要盈利是對(duì)的，但不能把錢(qián)看得過(guò)重。顧客在自家店鋪購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并拿到實(shí)物后，若發(fā)現(xiàn)該款服裝確實(shí)不適合自己，要求退貨。此時(shí)，無(wú)論任何理由，店鋪都應(yīng)予以同意并選擇讓買(mǎi)家退貨。

　　因?yàn)樘詫毶鈭?chǎng)就如同人場(chǎng)，顧客對(duì)店鋪的認(rèn)同比對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同更為重要。不能因?yàn)閹准a(chǎn)品的利潤(rùn)便舍棄了顧客的認(rèn)同感及店鋪的口碑。顧客認(rèn)可一間好的店鋪、一個(gè)好的商家，自然還會(huì)來(lái)你店鋪進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，這樣店鋪才能形成較好的“人緣”，才能有一批批穩(wěn)定的客戶(hù)群體，支持店鋪持續(xù)發(fā)展。

　　此外，對(duì)于在售后服務(wù)過(guò)程中所收到的一些顧客投訴，需要認(rèn)真的聽(tīng)取其意見(jiàn)。不論問(wèn)題是否屬實(shí)，客服人員都應(yīng)先禮貌地道歉，向顧客表達(dá)服務(wù)至上的心態(tài)。之后，立馬對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理。對(duì)于不能及時(shí)處理的問(wèn)題，也應(yīng)該給予顧客明確的處理時(shí)間，并承諾有專(zhuān)人進(jìn)行跟蹤以確保問(wèn)題的最終解決。現(xiàn)如今，售后服務(wù)已經(jīng)成為眾多網(wǎng)店獲取消費(fèi)者利益的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的主要方式，因此，做好服裝網(wǎng)店的售后服務(wù)，進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)意度已經(jīng)成為服裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)新目標(biāo)。