職場應(yīng)注意N個(gè)通訊禮儀
使用座機(jī)時(shí),撥打與接聽都有相應(yīng)的禮儀。
撥打電話
撥打電話時(shí)有4點(diǎn)基本禮儀必須遵守:
﹡打電話的時(shí)間
要選擇對方方便的時(shí)間。不要在別人的休息時(shí)間內(nèi)打電話,每天上午7點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后、午休和用餐時(shí)間都不宜打電話。
打電話前要搞清地區(qū)時(shí)差以及各國工作時(shí)間的差異,不要在休息日打電話談生意,以免影響別人休息。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你,也盡量不要往家中打電話。打公務(wù)電話,不要占用別人的私人時(shí)間,尤其是節(jié)假日時(shí)間。
避免在對方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間段內(nèi)打電話;社交電話最好在工作時(shí)間撥打。
﹡先說“你好”
打電話時(shí),需要先說“你好”,聲音清晰、明快。商務(wù)電話只有在確認(rèn)信號好壞的情況下,才能開口喊“喂”,其他場合,均為禁例。要講的事,從結(jié)論說起,才能將要點(diǎn)清楚明白地告訴對方。遇到數(shù)字和專有詞匯,應(yīng)重復(fù)復(fù)述,注意別出差錯(cuò)。
撥打電話前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備?
在打電話之前,將所辦事情的要點(diǎn)寫在紙上,準(zhǔn)備好相關(guān)資料,避免在打電話時(shí)有所遺忘。為了告知自己忘記說的事情,又重新打電話給對方,會多次打斷對方的工作,給對方造成很大的麻煩。
﹡長話短說
通話時(shí)間一般應(yīng)遵守“3分鐘原則”。所謂“3分鐘原則”是指:打電話時(shí),應(yīng)自覺地、有意識地將每次通話時(shí)間控制在3分鐘內(nèi),盡量不要超過這個(gè)限定。對通話時(shí)間的基本要求是:以短為佳,寧短勿長,不是十分重要、緊急、煩瑣的事務(wù)一般不宜超長。
﹡規(guī)范內(nèi)容
通話之前,應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點(diǎn)等通話內(nèi)容列出一張清單。這樣可以避免在談話時(shí)出現(xiàn)缺少條理、現(xiàn)說現(xiàn)想的問題。
內(nèi)容簡明扼要。電話接通后,除了先問候?qū)Ψ酵猓瑒e忘記自報(bào)單位、職務(wù)和姓名。請人轉(zhuǎn)接電話,要向?qū)Ψ街轮x。電話中講話一定要?jiǎng)?wù)實(shí),最忌諱吞吞吐吐、含糊不清。寒暄后,就應(yīng)直奔主題。
適可而止。要說的話已說完,就應(yīng)果斷終止通話。因此,不要話已講完,依舊反復(fù)鋪陳、絮叨。那樣的話,會讓對方覺得做事拖拉,缺少素養(yǎng)。
舉止也重要
打電話時(shí),不要把電話夾在脖子上,也不要趴著、仰著、坐在桌角上,更不要把雙腿高架在桌子上,最好不要一邊走一邊打。
不要以筆代手去撥號。
話筒與嘴的距離保持在3厘米左右,嘴不要貼在話筒上。
掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒,不要用力一摔,很可能會引起對方不快。
不要罵罵咧咧,更不要采用粗暴的舉動拿電話撒氣。
誰先掛電話?
一般來說,上下級或長輩與晚輩之間通話時(shí),按照禮儀,應(yīng)由上級或長輩先掛斷電話。如果是同事或朋友之間打電話,那么誰先撥叫對方就由誰先掛斷。
放下話筒時(shí),務(wù)必注意輕放。掛斷電話的方法不可輕視。將話筒胡亂拋下,這是對接聽電話一方的極大不敬。電話被掛斷之前,對方一直都把聽筒貼在耳朵上聽著,“喀噠”一聲巨響,會使對方心情不悅。
接聽電話
接聽電話最重要的是注意3點(diǎn),一是要及時(shí),鈴響不過3聲;二是要有禮貌,要自報(bào)家門,并向?qū)Ψ絾柡颍蝗且心托模瑢Υ蝈e(cuò)電話者不要訓(xùn)斥。此外,接聽電話時(shí)還有許多方面的禮儀需要注意:
﹡第2聲鈴響接電話
電話鈴聲響起后,應(yīng)盡快接聽。但也不要鈴聲才響過一次,就拿起聽筒。這樣會令對方覺得很突然,而且容易掉線。
電話鈴聲響過許久之后才接電話,要在通話初向?qū)Ψ奖硎厩敢猓瑏黼姂?yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽。不要讓別人代勞,更不要讓小孩代接電話。
在禮貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)主動報(bào)出公司或部門名稱以及自己的姓名,切忌拿起電話劈頭就問:“喂,找誰?” ,更切忌使用“說!”“講!”“聽到,說!”這種硬邦邦的電話接聽方式,不但粗魯無禮,還會讓人覺得你盛氣凌人,好像是擺架子。
同樣,來電話人需要留話也應(yīng)以簡潔的語言清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號碼和留言。結(jié)束電話交談時(shí),通常由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別。無論什么原因電話中斷,主動打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?/FONT>
“稍候片刻”是多久?
如果跟對方說:“請稍候片刻。”這“片刻”若超過了30秒,會讓打來電話的人覺得時(shí)間過得很慢,容易引起對方的不快。
﹡注意語調(diào)
用清晰而愉快的語調(diào)接電話,能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。雖然對方無法看到你的面容,但你的喜悅或煩躁仍會通過語調(diào)流露出來。
打電話時(shí)語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳,這時(shí)如能面帶微笑地與對方交談,可使你的聲音聽起來更為友好熱情。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。
從自己這方,都希望對方聲音清晰、吐字清楚、速度適中。但有時(shí)沒有注意到自己講話的聲音非常小,有的發(fā)音還不太清楚。如果是電話機(jī)的原因,應(yīng)及時(shí)換個(gè)電話機(jī),以免總是讓對方聽不清楚,會引起不滿。
﹡分清主次
接聽電話時(shí)不要與其別人交談,也不能邊聽電話邊看文件、電視,甚至是吃東西。
在會晤重要客人或舉行會議期間有人打來電話,可向其說明原因,表示歉意,并承諾稍后聯(lián)系。
接聽電話時(shí),千萬不要不理睬另一個(gè)打進(jìn)來的電話。可對正在通話的一方說明原因,要其稍候片刻,然后立即去接另一個(gè)電話。
待接通之后,先請對方稍候,或過一會再打進(jìn)來,隨后再繼續(xù)方才正在接聽的電話。無論多忙多累,都不能成為拔下電話線找清靜的理由。
電話中怎樣說事?
要講的事從結(jié)論說起,將要點(diǎn)簡潔無誤地告訴對方,說話邏輯要清楚。遇有數(shù)字或?qū)S迷~匯,應(yīng)重復(fù)述說,別出差錯(cuò)。
接電話時(shí),要以“你好,某某公司”開始。商務(wù)電話只有在確認(rèn)信號好壞時(shí)才會說“喂”,其他場合,均為禁例。
﹡及時(shí)回復(fù)電話留言
在商業(yè)投訴中,不能及時(shí)回電話最為常見。為了不喪失每一次成交的機(jī)會,有的公司甚至做出對電話留言須在一小時(shí)之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。
一般應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)對電話留言給予答復(fù),如果回電話時(shí)恰遇對方不在,也要留言,表明你已經(jīng)回過電話了。如果自己確實(shí)無法親自回電,應(yīng)托付別人代辦。
﹡恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫?
在美國,你可以通過電話向一個(gè)素不相識的人推銷商品,而在歐洲、拉美和亞洲國家,電話促銷或在電話中長時(shí)間地談生意就難以讓人接受。
發(fā)展良好商務(wù)關(guān)系的最佳途徑是與客戶面對面地商談,而電話主要用來安排會見。當(dāng)然一旦雙方見過面,再用電話往來就方便多了。
代接電話
在工作場合接聽來電時(shí),有時(shí)會遇到這樣的情況:外來電話需要找的人不在,自己成為電話的代接者。代接、代轉(zhuǎn)電話時(shí),要注意以禮相待、尊重隱私、傳達(dá)及時(shí)等問題

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