打造良好的企業文化之當好內部營銷官

　　作為公司的一名領導，想一想你能給員工帶來的巨大影響。你可以點燃員工的熱情之火，并使公司因為擁有這樣的員工而光芒四射；你也有能力熄滅這熱情之火，只要你不為他們提供邁向成功所需的資源和工具。

　　內部營銷可以幫助你通過四種方法，打造一支干勁十足的員工隊伍：調動積極性，協助員工更好地完成工作，充分授權，確保他們實現了工作目標并對他們取得的成就給予獎勵。

　　什么是內部營銷

　　內部營銷的意思是使員工熱愛公司的品牌，然后再讓他們去說服客戶熱愛這一品牌。員工不是會自動熱愛自己的公司和它的品牌嗎？坦率地說，不會。現實地講，有些人工作的目的就是養家糊口。企業可以接受這樣平庸的績效，但肯定是不提倡的。如果某個員工對公司的品牌或產品興趣索然，那么他對工作就會興趣索然，對客戶服務也會興趣索然。這樣糟糕的客戶服務會讓公司關門的。

　　相反，如果某個員工激情四溢，他身邊的同事很容易就能感覺到他熱愛自己的公司，而客戶也會受其影響。

　　通過運用一些已被證明有效的營銷手段，你可以增強員工對公司的想法、價值觀和各項措施的理解。你是在向員工推銷公司的品牌承諾。

　　那么，什么是品牌承諾呢？品牌承諾就是你答應要給客戶提供的東西的核心內容。

　　Barkley Evergreen & Partners, Inc. 的總裁金（Jeff King）認為，實施到位的內部營銷是打造成功品牌最重要的部分。

　　金說：“內部營銷至關重要。它的作用是確保我們能夠兌現品牌承諾。營銷和廣告公司的人在構想誘人的品牌承諾方面可謂行家里手，但是兌現這些承諾還得靠員工的努力。”

　　你要知道，品牌承諾加公司兌現承諾的能力等于業務成果。幾乎可以肯定地說，如果員工不具備兌現品牌承諾的能力或動力，那么客戶是不會接受這種承諾的。最關鍵的是，你就無法實現想要實現的業務成果。

　　不是所有員工都有機會直接與客戶接觸，但是，每個員工都可以為品牌承諾的傳遞做出一份貢獻。他們會彼此交談，對管理人員的水平高低都有自己的看法。以下數據能更好地說明，只有調動起員工的積極性，企業才可能收獲好的業務成果：

　　49%的消費者說他們永遠不會去購買某些特定品牌的產品或服務。他們當中81%的人說，這是因為他們與這些品牌或者其代表有過不愉快的接觸經歷。

　　公司要取得成功，并不意味著你就需要所有員工的支持。這里可以運用80/20原則，即將你的主要精力集中在那些支持你或愿意相信公司的80%的員工身上。對那些抱怨得最厲害的員工，不要太花心思去做他們的思想工作，這樣反倒會讓你忽略了80%處于正軌的員工。

　　內部營銷能帶來什么

　　內部營銷措施可以是指那些為了取得某一特定目標而采取的短期、具有針對性的舉措。這些短期內部營銷舉措可以幫助你完成這樣的工作，如實施新方案，適應變化，克服困難，應對公司被購并后的生存問題等。

　　更重要的是，內部營銷是一個不斷與員工分享信息，并且認可他們所做出的貢獻的過程。

　　這一持續的過程是構建健康企業文化的基礎，員工在這種文化氛圍內遵循“我為人人，人人為客戶”的理念。持續不斷的內部營銷也是創建世界一流公司的基石。

　　讓我們來看一個例子，了解一下持續進行的、旨在改變企業文化的內部營銷措施會給一家公司帶來什么。

　　幾年前，希爾頓酒店集團旗下的Homewood Suites的品牌經理霍爾特豪澤（Jim Holthouser），想要聘請高人幫助他復興這一低迷的酒店品牌。從第一天開始，他就知道在他的戰略規劃中，與復興酒店占據同等重要地位的，是將這一品牌與其他品牌區分開來，不僅是在希爾頓酒店集團以外，而且還得在內部。

　　霍爾特豪澤說：“我們的確需要一些賢能之士來幫助我們發展。但是，我剛到 Homewood 的時候，招聘廣告發出去后卻沒有一個來應聘的人。大家都想去客似云來的地方，而在公司內部，我們這個品牌默默無聞。所以，Homewood必須激起內部員工對這個的品牌的興奮度，這樣就能夠吸引一部分人才了。”霍爾特豪澤還說，“我們一直都在孜孜不倦地培養和推廣Homewood 的品牌個性。我們這不拘謹，員工在這工作很開心。我們把謝謝掛在嘴邊，向員工提供很好的培訓、發展機會和獎勵機制。

　　“而且我們做了大量的溝通工作，使團隊中的每一個人都能全心全意地工作。我們的團隊成員都為Homewood的品牌感到驕傲，他們希望客戶也喜愛這一品牌。”

　　霍爾特豪澤和手下的幾位高層經理定期和公司一線的團隊成員召開電話會議，同時也定期與每位總經理召開電話會議，以了解業務的最新進展情況。當有員工表現突出時，霍爾特豪澤會發去書面感謝信，并致電表示祝賀。

　　由于霍爾特豪澤為員工敞開了信息大門，他們的工作非常出色。不僅如此，員工在客戶服務方面的表現也更上了一層樓，因為他們真正擔起了促使公司品牌成功的責任。霍爾特豪澤說：“我們一直認為內部營銷同外部營銷一樣重要，而我在這里的經歷證明了我的想法是對的。”

　　五年之后，霍爾特豪澤再也沒有碰到招聘方面的問題了。他說：“現在發出招聘帖子后，應聘的人數超過了我們能夠應付的程度。”酒店行業面臨的最大問題是員工流失率高，但是Homewood 的優秀員工卻一直沒有離開那里。

　　這些員工關心客戶，而客戶也回饋他們以支持和贊賞。霍爾特豪澤說：“由于客戶的好評，我們贏得了三項行業大獎。這些獎勵是我們致力于營造企業文化的直接結果，在這種文化氛圍內，團隊成員滿腔熱情地實現著我們的品牌承諾。”
 
 
　　如何從企業文化入手

　　企業文化可以折射出一家公司的領導力、經營哲學、歷史以及共享的信念和價值觀等。企業文化勢必會影響到員工是支持組織將要進行的變革，還是阻止它的發生。企業文化若是定位不當，會使員工對變革產生抵觸情緒。他們甚至可能破壞企業希望推行的行為模式。而內部營銷會幫助你傳達公司文化的愿景，鞏固已經強大的品牌文化，并為員工提供行動指南。

　　關于企業文化，最關鍵的一點仍然是你是怎么說的，就要怎么做。管理層在實踐和傳達企業文化時，會有兩件非常重要的事情發生：一，員工會看到你對公司理念的堅持；二，這證明了管理層視員工為公司的靈魂。

　　那么說一套做一套的情況我們看得還少嗎？某公司自稱團隊精神是企業文化的重要組成部分，卻根據員工個人的績效來對之進行獎勵，根本無視團隊的績效。或者聲稱創造力和創新意識是公司的核心價值觀，卻對敢冒風險的員工施加懲罰。

　　如果公司說一套做一套，員工就會失去對它的信任，并感到困惑。如果公司每天都通過樹立正確的楷模、提供適當的培訓和溝通，來強化這一企業文化的話，那么員工也會變成企業文化所推崇的那種楷模。

　　有這樣一家電信公司，它正處于大規模的機構調整中。從如何管理項目，到如何將工作轉交給其他部門，到如何推行諸如提高人際關系技能這樣的新舉措等，公司都想變個天翻地覆。

　　其中一個團隊的領導米克始終堅持就公司的戰略規劃和員工進行溝通，和他們分享組織令人神往的成功藍圖，并且一直牢記是一線的員工幫助他取得了成功。

　　米克小組的員工在公司內部被稱為“激情四射、具有創業家精神的獨行俠”。公司管理層賦予了他們解決問題的自主權。他們當中的很多人被召集起來，幫助公司

　　規劃戰略愿景、重整流程。像處于過渡階段的任何團隊一樣，由于組織發生了巨變，這個小組也承受了很多的痛苦。但他們沒有散伙，而是依靠共同的愿景和參與熱情團結在了一起，變成了一支更加強大和更有凝聚力的隊伍。

　　這樣激發員工的熱情

　　內部營銷的目的就是打造一支工作積極性高漲的員工隊伍。這樣的員工由于對自己的工作滿腔熱情，因而心里不會有“哪些事是我該做的，哪些事不是我該做的”的想法。他們再不會把自己的工作看成是某項具體的任務，而是認為只要對公司有利的事情，都是他們的工作。

　　要想激發員工的熱情，使他們出色地完成工作并為客戶傳遞公司的品牌承諾，請考慮下面四個因素：調動積極性，協助員工更好地完成工作，充分授權，確保員工實現了工作目標并對他們取得的成就給予獎勵。

　　調動員工的積極性。

　　你是否有過被一本好書吸引得愛不釋手的經歷呢？這是因為你完全融入到了書中的故事里。就像一本好書調動讀者一樣，公司也可以把員工調動起來。怎么做呢？給他們講故事唄！

　　讓員工參與創建公司愿景，然后為他們勾畫出一幅清晰、生動的畫卷，告訴他們你希望他們如何實施這一愿景。當然，你應該給他們提供一些事實，如目標等。但是，你的故事里不僅要有事實，也要有關于品牌靈魂的敘述，說說你的品牌為什么與眾不同，特別在哪里，妙在哪里，為什么受到客戶和員工的珍愛等。

　　例如，電信運營商Sprint公司有一位經理倍受員工的尊敬，因為他是一位出色的溝通者。每年，他都會坐下來制訂下一年的溝通戰略和規劃。每個月召開員工大會之前，他都會對自己要講的主題和擬傳達的主要信息做一個計劃，基于員工感興趣的問題決定要討論的內容。

　　調動員工積極性的另一個方法是建立和維護一種集體感。這樣做，員工就會認為“我們所有人都是同舟共濟的”，認為他們是某項“重大事業”的參與者。這種歸屬感是企業員工最需要的。當你建立起一個集體，人們就會覺得有責任和義務來互相支持。

　　協助員工更好地完成工作。

　　你已經將員工的工作積極性調動起來了，讓他們看到了你為公司規劃的愿景是什么。下面要做的就是讓他們明白，他們是有能力將這種美好的愿景變為現實的。

　　你肯定不希望員工對客戶或同事說這樣的話，“我們這不是這樣做事的。”或者，“我們沒有