如何接待猶豫不決型顧客

　　在日常購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)于商品的選擇往往是優(yōu)柔寡斷，千挑萬(wàn)選卻又無(wú)法決定。而在藥品零售行業(yè)中，針對(duì)藥品的特殊性與安全性，顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)表現(xiàn)得更為明顯。對(duì)于藥品適應(yīng)癥相似的藥品往往猶豫不決，不知如何取舍，此類(lèi)顧客即是猶豫不決型顧客。

    　案例一：

    　某中年女顧客來(lái)藥店購(gòu)買(mǎi)滴眼液，一會(huì)讓店員拿這種，一會(huì)又拿那種，店員向其詢問(wèn)癥狀，顧客只表示要自己考慮。但是，不一會(huì)又對(duì)另一種滴眼液提起興趣。片刻功夫，柜臺(tái)上已經(jīng)擺著六、七種不同類(lèi)型的滴眼液。這個(gè)看看也不錯(cuò)，那個(gè)也是廣告產(chǎn)品，到底應(yīng)該選哪個(gè)呢？顧客一時(shí)也作不了決定，只好對(duì)店員說(shuō)：“不好意思，麻煩你，我再看看……”，店員看其猶豫不決便不耐煩道：“都差不多，廠家不同而已。。。”顧客聽(tīng)罷便空手轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

   　 分析：中年女性在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，總是愿意把幾種不同的商品都拿出來(lái)比較一下，就算是同一種商品，不同廠家也要反復(fù)多看幾遍，對(duì)于我們藥店店員來(lái)說(shuō)，在接待這類(lèi)顧客時(shí)，應(yīng)該耐心、周到。甚至應(yīng)該主動(dòng)拿出幾種藥品請(qǐng)顧客自行比較、選擇，關(guān)鍵時(shí)候給予其意見(jiàn)，以滿足他們的購(gòu)買(mǎi)欲求，更重要的是能夠讓顧客感受到被尊重，盡管他們反復(fù)的選擇，店員千萬(wàn)不該不耐煩的說(shuō)“都一樣”或者“沒(méi)什么好比較的”等讓顧客不滿的話，引起顧客不愉快，甚至放棄購(gòu)買(mǎi)。

    　案例二：

   　 一位大爺在咳嗽用藥貨架前研究了半天，再三比較下，終于拿了幾樣比較“順眼”的藥品，便向店員詢問(wèn)哪種藥更好。這時(shí)店員發(fā)現(xiàn)其中有一種是公司規(guī)定的主推品種，便機(jī)靈的指著說(shuō)：“這種不錯(cuò)。”

    　大爺半信半疑地說(shuō)：“我看這種最近廣告打得挺好，而且是某明星代言的，效果應(yīng)該也不錯(cuò)。”

    　店員立即附和：“是的，這個(gè)也蠻好的！”

  　  大爺又指著其中一種說(shuō)：“這個(gè)是糖漿，服用挺方便的，而且是老牌子，應(yīng)該也可以的。”

   　 店員立刻點(diǎn)頭說(shuō)：“確實(shí)是……”

    　由于接二連三的提問(wèn)都得不到明確的答復(fù)，大爺也失去了選擇的能力，最后只得放下藥品對(duì)店員說(shuō)：“等醫(yī)生開(kāi)了藥方我再來(lái)買(mǎi)吧……。”

   　 分析：老年購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，心理不穩(wěn)定，沒(méi)有主見(jiàn)，容易接受別人意見(jiàn)以及廣告宣傳的左右，往往行動(dòng)謹(jǐn)慎選擇比較緩慢，疑心較大，在聽(tīng)其店員意見(jiàn)時(shí)顯得小心謹(jǐn)慎、顧慮重重，挑選藥品動(dòng)作緩慢，費(fèi)時(shí)較多。有時(shí)可能由于猶豫不決而中斷購(gòu)買(mǎi)行為，想買(mǎi)而又害怕上當(dāng)受騙。店員在接待這類(lèi)顧客時(shí)，不宜“一味附和”或者“喧賓奪主”，一定要把自己放在稱職 “參謀”的位置上，真正的為顧客所想，尊重他們意見(jiàn)的同時(shí)言語(yǔ)緩和的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這樣可以減少顧客的疑慮 ，加快達(dá)成交易的速度。

   　案例三

　　節(jié)前一民工回家過(guò)年前來(lái)藥店買(mǎi)感冒藥，在琳瑯滿目的貨架前左思右選，取這個(gè)放那個(gè)，店員看的不耐煩了，說(shuō)：“你到底要哪種？選半天了，這么多感冒藥沒(méi)有適合你的么？”民工刷的臉紅了，嘟囔著說(shuō)“有些價(jià)格太貴。。。便宜的有效果么？”店員無(wú)所謂的回答“一份價(jià)錢(qián)一份貨，好價(jià)錢(qián)，效果肯定好，便宜的效果我可說(shuō)不好。。。”

    　分析：作為藥店店員，我們應(yīng)該注意嚴(yán)格要求自己的言行舉止，對(duì)一些特殊群體，比如工人、農(nóng)民，相對(duì)而言他們的收入較低，在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)對(duì)為關(guān)注的是藥品的價(jià)格，力求價(jià)廉物美，高價(jià)格的藥品大多情況下被接受的機(jī)率不高。往往這類(lèi)消費(fèi)群體自尊心較高，更希望受到關(guān)心與尊重。在這類(lèi)人群購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)，我們店員應(yīng)該更為關(guān)心他們，在交流對(duì)話中一定要加上稱呼，如：大爺、大叔、師傅等讓他們感受到自己得到了尊重。往往這時(shí)店員為其介紹的藥品大多會(huì)被接受。可以為他們介紹一些價(jià)格中等，盡量與他們收入出入相吻合。讓顧客真正感受到“價(jià)廉物美”。

     　小結(jié)：購(gòu)買(mǎi)者由于年齡、性別、職業(yè)等不同，而在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中因個(gè)人心理特點(diǎn)而表現(xiàn)出的猶豫不決等現(xiàn)象，作為藥店店員最重要的一點(diǎn)首先應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色，根據(jù)各自心理特征，對(duì)消費(fèi)者對(duì)商品需求的特點(diǎn)，以及現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)的種種表現(xiàn)，在服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言和專業(yè)知識(shí)介紹等方面入手。把握好顧客的心理，仔細(xì)觀察顧客的面部表情，言談舉止，采取相應(yīng)的方法去接待他們，促成商品順利成交。并為顧客留下連年更好的形象。