電話禮儀應成為客服人員的必修課

　　隨著鐵路又好又快發展和鐵路貨運組織改革的不斷深入，各鐵路局 (公司)都成立了電話客服隊伍。客服人員作為與旅客、貨主接觸的 “窗口”群體，必須思考如何讓自身素質適應鐵路發展需要。因此，電話禮儀應成為電話客服人員的必修課。

　　學習電話禮儀，要從提高電話接聽效率上下功夫。電話鈴響三聲之內必須接聽，這已經是很多服務型企業考核客服人員電話禮儀的一票否決項目。而鐵路要想擺脫以往 “老大” “官僚”的形象，給客戶留下高效便捷、積極向上的服務行業印象，也應將電話禮儀納入到客服人員績效考核中。

　　學習電話禮儀，要在電話接聽過程上下功夫。第一句話非常重要，當接聽客戶來電或致電客戶時，客服人員如果能夠親切、熱情地打招呼，做清晰明了的自我介紹，那么一定會讓客戶有一種愉悅、親切的感受。

　　當然，在接聽電話的過程中保持積極、樂觀的情緒，處處用 “敬語”是必須的，因為客服人員的笑容和一個企業的專業形象是能夠通過電話傳遞給客戶的。結束通話時同樣不能忽視，切記要等待客戶主動提出結束通話，客服人員才能禮貌地說 “再見”，并等待客戶先掛斷電話。

　　當前，鐵路貨運、客運正在大步向市場化邁進，作為 “窗口”的客服人員也需要不斷地學習經過市場化檢驗、先進的服務型企業的經驗，通過提升自身的服務水平，真正達到 “一部電話，一個窗口”的目的。

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　　1.在電話旁應該隨時準備一些白紙和筆，當對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準確記錄下來，而不需傳達有誤，如果你事先沒有準備好紙和筆，而要求對方等待，這是很不禮貌的行為。

　　2.接聽電話的時候要專心，同時要停止其他事情或者是動作，不要邊聽電話邊與旁邊的人進行交談，這一點要切記，你這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。

　　3.接聽電話的時候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因為身姿不正確也會影響聲音的效果，加上身姿不正確也容易讓電話滑落，會讓對方感到十分不滿意。

　　4.接聽電話時最好是面帶微笑，雖然別人看不見你的微笑，但是會從你的話語中感受到你的熱情。

　　5.要在電話響三聲之內接起電話，響了超過6聲就要跟對方說聲對不起。