新《消法》為服裝鞋帽等行業(yè)敲警鐘

　　明天就是3·15了，消費(fèi)者維權(quán)投訴成為近期一大熱門(mén)話題。日前，全國(guó)各地也陸續(xù)公布了2013年當(dāng)?shù)氐耐对V熱點(diǎn)。去年消費(fèi)者投訴涉及通訊類產(chǎn)品、服裝鞋帽、食品、汽車(chē)及零部件、干洗服務(wù)、首飾、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、快遞服務(wù)、住房、美容美發(fā)等諸多產(chǎn)業(yè)。其中，服裝鞋帽和通訊工具占據(jù)了投訴的較大比重。而新《消法》實(shí)施在即，國(guó)家再一次加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，同時(shí)也給存在詬病的行業(yè)敲響了警鐘。

　　服裝鞋帽質(zhì)量問(wèn)題多

　　日前，消費(fèi)者秦先生在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一雙某品牌皮鞋，但是，穿了沒(méi)幾天皮鞋兩邊就出現(xiàn)大面積開(kāi)膠。于是，秦先生就找到商場(chǎng)要求對(duì)該皮鞋進(jìn)行調(diào)換，但是商場(chǎng)以皮鞋已經(jīng)穿過(guò)為由只答應(yīng)給予修理，不予調(diào)換。秦先生認(rèn)為，皮鞋只穿了沒(méi)幾天就出現(xiàn)大面積開(kāi)膠，屬于皮鞋質(zhì)量有問(wèn)題，堅(jiān)決要求調(diào)換。秦先生和商家協(xié)調(diào)無(wú)果，無(wú)奈之下，秦先生到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求幫助調(diào)解，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　這是一起因品牌皮鞋質(zhì)量問(wèn)題引起的糾紛案例。經(jīng)調(diào)查，秦先生反映情況屬實(shí)，工作人員對(duì)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人宣傳相關(guān)法律的有關(guān)規(guī)定，最終該商場(chǎng)同意為秦先生調(diào)換同一品牌皮鞋。此類問(wèn)題主要集中在質(zhì)量、售后服務(wù)、假冒偽劣等方面。甚至一些知名廠商也存在這類問(wèn)題，沒(méi)有達(dá)到與昂貴價(jià)格相匹配的質(zhì)量。消費(fèi)者如果遇到這類情況，應(yīng)通過(guò)正規(guī)渠道維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　據(jù)有關(guān)媒體調(diào)查報(bào)道，青島的董夢(mèng)露曾在天貓的天美意旗艦店買(mǎi)了款市場(chǎng)價(jià)1198元、折后378元的休閑騎士靴。

　　“鞋子包裝簡(jiǎn)陋，鞋碼模糊不清，摸了摸鞋底的Logo，Logo居然掉渣，再一抹，Logo掉了。”董夢(mèng)露聯(lián)系天美意旗艦店，得到的回復(fù)是“正品”。董夢(mèng)露投訴給天貓管理方，管理方建議她“退貨退款”。

　　此后，天美意旗艦店向媒體解釋，該款鞋子確為天美意旗艦店正品，鞋底問(wèn)題是由于生產(chǎn)批次不同，“不影響穿著和美觀”。“正品的鞋碼能模糊不清?鞋底Logo為何用手就能抹掉?”旗艦店售后人員對(duì)追問(wèn)未予置評(píng)。

　　天貓管理方工作人員稱，所有在天貓注冊(cè)的旗艦店均辦理過(guò)相關(guān)手續(xù)，均為正品旗艦店。“如存粗制濫造，消費(fèi)者可去專賣(mài)店或質(zhì)檢機(jī)構(gòu)驗(yàn)證，然后投訴處理。”

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芬稱，網(wǎng)上旗艦店的商品售價(jià)比實(shí)體店低很多，“有些生產(chǎn)批次只固定在網(wǎng)上渠道銷售。”姚建芬稱，從旗艦店網(wǎng)購(gòu)的貨品，不排除黑工廠、代工廠違規(guī)貼牌的可能。

　　3月15日實(shí)施的新《消法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，除了特殊情況，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。但消費(fèi)者需要為“反悔”埋單，承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。此項(xiàng)法規(guī)給了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)一個(gè)后悔的機(jī)會(huì)，也讓網(wǎng)購(gòu)更規(guī)范，消費(fèi)者更安心。

　　通訊設(shè)備售后問(wèn)題突出

　　我們通常所說(shuō)的“三包”是指商品在開(kāi)具發(fā)票之日起，一般是7天包退、15天包換、1年保修的。但是有很多商家無(wú)視規(guī)定，從而發(fā)生了很多消費(fèi)糾紛。這也是通訊設(shè)備投訴量居高不下的重要原因。

　　據(jù)成都日?qǐng)?bào)報(bào)道，1月27日，消費(fèi)者李某以700元價(jià)格在某手機(jī)專賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)一款某品牌手機(jī)，5天后該機(jī)就出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，消費(fèi)者維修后仍然不能正常使用。其后多次要求對(duì)方退貨，經(jīng)銷商均以種種理由拒絕，只同意更換一部更貴的手機(jī)，并且由消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)。無(wú)奈之下，李某只好到相關(guān)工商所投訴。

　　2月12日，太平工商所相關(guān)負(fù)責(zé)人接到電話投訴后，隨即帶領(lǐng)工作人員來(lái)到某手機(jī)專賣(mài)店進(jìn)行調(diào)查。在核實(shí)消費(fèi)者李某反映情況屬實(shí)后，工商工作人員立即通知雙方到場(chǎng)，接受調(diào)解。經(jīng)銷商剛開(kāi)始態(tài)度蠻橫，以公司有具體規(guī)定來(lái)搪塞。工商所工作人員耐心解釋消法、手機(jī)三包規(guī)定等，并當(dāng)場(chǎng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的有關(guān)說(shuō)法給予嚴(yán)厲指正：按照手機(jī)“三包”規(guī)定，消費(fèi)者可以選擇退貨或換貨或者修理。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退貨。在經(jīng)過(guò)工作人員多次不厭其煩地解釋和對(duì)手機(jī)三包規(guī)定的宣傳后，經(jīng)銷商態(tài)度有了明顯轉(zhuǎn)變，最后同意消費(fèi)者退貨，并當(dāng)即把700元現(xiàn)金交到消費(fèi)者手里。

　　手機(jī)已經(jīng)越來(lái)越成為消費(fèi)者日常生活必備的物品之一。其“三包”規(guī)定應(yīng)嚴(yán)格按照《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退換責(zé)任規(guī)定》第二條、第三條、第五條、第八條、第十一條、第十二條規(guī)定，出現(xiàn)主要性能故障和質(zhì)量問(wèn)題的，區(qū)別情況七天內(nèi)包退換、十五天內(nèi)包換;一年內(nèi)保修，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理要求，不得故意拖延或無(wú)理拒絕，本案消費(fèi)者所投訴的手機(jī)屬于本規(guī)定所列的《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列“屏幕無(wú)顯示、錯(cuò)字、漏劃”性能故障、根據(jù)本規(guī)定第十一條和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)包退責(zé)任。

　　有關(guān)專家稱，消費(fèi)者應(yīng)樹(shù)立正確的法律維權(quán)意識(shí)，積極利用法律來(lái)維護(hù)在消費(fèi)過(guò)程中被侵害的權(quán)益，商家更應(yīng)熟知有關(guān)法律法規(guī)，合法經(jīng)營(yíng)，依法履行應(yīng)有的責(zé)任。共同打造良好的消費(fèi)環(huán)境。

　　背景：

　　專家解讀新《消法》六大亮點(diǎn)

　　新的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將自15日起實(shí)施。相比之下，此次修改內(nèi)容涉及面廣，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、公益訴訟、懲罰性賠償?shù)扔嘘P(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的熱點(diǎn)問(wèn)題作了明確規(guī)定。

　　亮點(diǎn)一：實(shí)行舉證責(zé)任倒置。《消法》第23條第3款：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　亮點(diǎn)二：賦予消費(fèi)者反悔權(quán)。《消法》第25條第1款、第2款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定做的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

　　亮點(diǎn)三：明確個(gè)人信息保護(hù)。《消法》第29條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。

　　亮點(diǎn)四：消協(xié)可提公益訴訟。《消法》第37條第1款規(guī)定：消費(fèi)者應(yīng)履行以下公益性職責(zé)：……(七)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。

　　亮點(diǎn)五：定位網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)責(zé)任。《消法》第44條規(guī)定：消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

　　亮點(diǎn)六：加大消費(fèi)欺詐賠償。《消法》第55條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。