《2015年全國工商系統消費者權益保護報告》重磅出擊

　　3月15日，國家工商總局在北京召開新聞發布會，發布《2015年全國工商系統消費者權益保護報告》。新聞發言人、辦公廳主任于法昌通報了相關情況，消保局局長楊紅燦回答了記者提問。中央電視臺、經濟日報、大公報等多家媒體參加了發布會。以下為具體發布內容：

　　各位新聞界的朋友們：

　　大家上午好!

　　今天是3·15國際消費者權益日，國家工商總局在這里召開新聞發布會，主要內容是通報《2015年全國工商系統消費者權益保護報告》。

　　我們都知道，保護消費者合法權益是一個國家經濟社會文明的重要體現，也是市場經濟成熟發達的重要標志。工商部門作為市場監管和行政執法部門，承擔著消費維權的重要職責，是《消費者權益保護法》的主要執法部門。近年來，全國工商和市場監管部門認真貫徹落實黨中央和國務院的決策部署，圍繞“穩增長、促改革、調結構、惠民生、防風險”的決策部署，深入推進商事制度改革，切實加強事中事后監管，不斷強化消費維權，努力營造寬松平等的準入環境、公平競爭的市場環境、安全放心的消費環境，為促進經濟社會持續健康發展發揮了積極作用。2015年，各級工商和市場監管部門將消費維權作為重要使命，堅持消費者至上、依法行政、改革創新、服務發展、社會共治，以貫徹實施新《消法》為重點，依法履職、開拓創新，積極落實消費者權益保護的政策措施，各項工作取得新成績。

　　為了系統地總結全國工商和市場監管部門在保護消費者合法權益方面的工作舉措，更加全面地向社會匯報保護消費者合法權益方面的工作情況，更加公開透明地接受社會各界的監督，國家工商總局在3·15國際消費者權益日首次發布《2015年全國工商系統消費者權益保護報告》。

　　《報告》共分為六個部分，分別從加強法治建設、強化監管執法、加強12315體系建設、開展宣傳教育引導、加強國際交流合作、發揮消協組織作用等方面，回顧和總結消費者權益保護工作。主要內容如下：

　　一、加強法治建設，著力改善消費維權執法環境

　　(一)加強立法立規。2015年，國家工商總局結合工商和市場監管執法實際，公布實施了《侵害消費者權益行為處罰辦法》;著眼促進消費維權社會共治，制定下發了《工商總局關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》。上海、甘肅、江西三省(市)根據《消法》重新修訂出臺了消費者權益保護地方法規。在流通領域商品質量監管規章制度建設上，工商總局制定下發《工商總局關于加強流通領域商品質量安全風險警示工作的指導意見》;圍繞加強網絡交易商品質量監督管理，制定下發《關于加強和規范網絡交易商品質量抽查檢驗的意見》。

　　新《廣告法》修訂完成后，工商總局積極推進有關規章的修訂制定工作，修訂出臺了《房地產廣告發布規定》等部門規章。積極推進《公益廣告促進和管理暫行辦法》、《互聯網廣告監督管理暫行辦法》《大眾傳播媒介廣告發布行為規范》等配套規章的修訂制定工作。此外，工商總局還公布實施了《關于禁止濫用知識產權排除、限制競爭行為的規定》《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》《嚴重違法失信企業名單管理暫行辦法》等規章，從反壟斷執法、網絡交易監管、加強事中事后監管等多個方面強化保護消費者合法權益。

　　(二)參與《消法》執法檢查。執法檢查前期，工商總局會同中國消費者協會，參與了全國人大常委會組織的匯報會和四川、上海兩地調研會。2015年6-8月間，全國人大常委會執法檢查組赴天津、上海、浙江、福建、江西、云南和海南等七省市開展《消法》實施情況檢查。工商總局高度重視，馬正其、劉俊臣、何昕、付雙建、鐘攸平等工商總局領導分別陪同檢查，執法檢查報告充分肯定了工商和市場監管部門落實《消法》的成效。

　　受國務院指派，工商總局會同有關部門和單位研究落實全國人大常委會《消法》執法檢查報告，積極做好以下幾個方面工作：完善消費維權法律體系，推動出臺《消法》實施條例;發揮消協組織作用，明確消費者協會作為公益性社會組織的性質定位，支持各級消協組織履行好法定職責;加強預付卡消費、服務領域和網絡消費的管理;協調和理順消費維權機制，推動建立國家層面消費者權益保護部門協調機制，加快整合各部門現有投訴平臺，為推動《消法》落實到位提供了有力保障。

　　(三)研究提出政策建議。完成中央財經領導小組辦公室《擴大多層次居民消費需求政策建議》的課題研究;認真落實黨的十八大和十八屆四中全會精神，開展《消費維權體系和能力現代化建設》課題研究。按照《國務院批轉發展改革委關于 2015年深化經濟體制改革重點工作意見的通知》(國發〔2015〕26號)部署，積極與相關部門溝通協商，落實建立產業政策的公平性和競爭性審查機制的改革舉措。

　　二、強化監管執法，切實維護消費市場秩序

　　(一)深入推進重點領域消費維權。一是強化流通領域商品質量監管。工商總局出臺了《關于加強和規范網絡交易商品質量抽查檢驗的意見》，下發《關于認真做好2015年流通領域商品質量抽查檢驗工作的通知》，部署和指導各地加強對家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具等重點領域的電視機、電熱水器、兒童服裝、羊毛羊絨服裝、人造板、涂料、電動自行車、剎車片等重點商品的抽查檢驗，依法處罰銷售不合格商品的違法行為。2015年，全系統共抽檢商品11.35萬組;共查處消費侵權案件 86847件，其中商品消費侵權案件69848件、服務消費侵權案件16999件。二是積極開展專項整治。工商總局下發了《關于開展流通領域兒童用品質量專項整治的通知》，部署各地開展了為期 3個月的兒童用品質量專項整治行動。各地工商和市場監管部門認真落實工商總局要求，專項整治期間，共檢查經營主體 45.06萬戶，查處違法案件1524件，案值544.34萬元。三是推動監管執法信息公示工作。工商總局積極開展信用體系建設有關工作，各地根據實際情況采取信用分類監管、發布“紅黑榜”、依法披露12315投訴舉報信息等方式強化了對企業的信用約束 ，社會監管水平進一步提升。

　　(二)積極規范服務領域經營行為。一是綜合發揮工商和市場監管部門職能作用。工商總局下發《關于開展利用合同格式條款侵害消費者權益違法行為專項整治行動的通知》，在全國范圍內開展專項整治，全面規范消費領域各類格式條款。截至2015年底，各地共約談企業24272次，下達行政建議書12235份，下達責令整改通知書7176份，糾正涉嫌違法違規格式條款14651條，立案查處3834件，罰沒款達4788萬元，利用“霸王合同”侵害消費者權益行為得到了有效遏制。二是強化消費侵權案件查辦，提升消費維權監管執法水平。工商總局指導各地依照《消法》《產品質量法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大對消費侵權案件的查處力度。如甘肅制定出臺《舉報銷售假冒偽劣商品違法行為獎勵辦法》，鼓勵廣大公眾積極參與監管執法;江蘇、四川等地積極探索訴轉案的工作機制，從側重消費糾紛調處向消費者訴求處理和案源篩查、案件轉辦并重轉變。三是積極推進部門協作配合，切實形成監管合力。工商總局配合國務院食安辦、質檢總局、食藥監總局、交通運輸部等部門，開展省級政府質量工作考核、食品安全監管、汽車維修技術信息公開等工作。

　　(三)加強反壟斷和反不正當競爭執法。一是深入推進反壟斷執法工作。全年共立案查處涉嫌壟斷行為案件12件，涉及電信、供水、醫藥、燃氣、供電、保險、廣播電視、鹽業等社會關注、人民關切的熱點行業和公用領域。其中，涉嫌壟斷協議案件4件，涉嫌濫用市場支配地位案件8件。二是集中整治不正當競爭行為。2015年是開展集中整治突出不正當競爭行為工作三年規劃的第二年，工商總局部署開展了集中整治空氣和飲用水凈化類以及生活日化品的專項行動。在專項行動中，全國工商系統共檢查經營業戶112364戶次，發放宣傳用品99695份，監測廣告6403次，行政約談168次，行政指導1258次，立案 262起，結案49起，移送1起。2015年，全系統共查處不正當競爭案件2.5萬件。

　　(四)加大虛假違法廣告查辦力度。一是加強廣告監測監管。2015年4月28日，工商總局國家廣告數據中心正式啟用，基本實現了從總局到省局、市局、縣局四級廣告監管部門對 31個省(區、市)332個市的3600余家媒體發布的廣告進行全天候的監測。二是加大執法辦案力度。工商總局在全國范圍內部署開展查處典型違法廣告集中行動，將跨多省市、長時間發布的 20個違法藥品、食品、化妝品、收藏品廣告確定為重點督辦案件，統一進行查處。集中行動期間，針對20個重點案件線索，各地共立案137件，罰沒款1007.13萬元。監測數據顯示，與2015年1月相比，12月份，全國違法廣告減少26878條，下降96.05%;廣告時長違法率下降34.98個百分點，下降96.63%。

　　(五)開展網絡交易監管執法。一是以打擊侵權假冒行為為重點，深入開展2015紅盾網劍專項行動。7月至11月，工商總局在全系統集中組織開展了2015紅盾網劍專項行動，推進依法管網、以網管網、信用管網和協同管網。專項行動中，工商和市場監管部門共在網上檢查網站、網店191.1萬個次，實地檢查網站經營者19.8萬個次，刪除違法商品信息7.5萬條，責令整改網站12554個次，提請關閉網站2170個次，責令停止平臺服務的網店1134個次，查處違法案件6737件，較好地規范了網絡商品交易秩序。二是深化行政指導，規范網絡交易平臺主體責任落實。制定和落實相關制度規范，加強對網店主體資格、商品信息及質量的把控，健全消費維權措施和爭議解決機制。

　　(六)打擊商標侵權行為。按照全國打擊侵權假冒工作領導小組統一部署，工商總局制定了工作方案，組織開展為期三年的“清風”行動。各地以出口新興市場和涉及出口非洲、阿拉伯商品市場、集散地等為重點區域，不斷加強流通領域侵權假冒商品整治，嚴厲查處出口侵權假冒違法行為，維護中國制造海外形象。2015年，全國工商系統共查處商標違法案件3.07萬件，案值5.01億元，依法向司法機關移送涉嫌犯罪案件164件。

　　(七)加強事中事后監管。加強企業信用信息公示系統建設。目前，全國企業信用信息公示系統共公示7747萬戶市場主體的登記備案和各類信息，將存在隱瞞真實情況、弄虛作假公示及通過住所(經營場所)無法聯系等305萬戶市場主體列入經營異常名錄，為構建誠信營商環境和消費維權提供了有力保障。

　　三、加強12315體系建設，及時有效解決消費糾紛

　　(一)加強12315體系建設。一是加強12315中心規范化建設。工商總局結合工商行政管理體制改革新形勢，指導各地突出12315工作核心職能，加強12315中心規范化建設，進一步暢通消費者訴求渠道;通過委托第三方開展電話暗訪，在全系統通報暗訪結果，督促各地提高12315熱線電話接通率。2015年，全國工商系統依托12315平臺受理消費者訴求777.8萬件，為消費者挽回經濟損失18.6億元。二是積極適應消費維權形勢新需要。工商總局認真落實《國務院關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》(國發 [2015]24號)任務分工，加快全國12315互聯網平臺建設，制定建設技術方案。

　　(二)強化12315數據分析利用。一是加強12315數據分析。工商總局深度分析匯集全國12315數據，形成消費維權工作分析報告，服務經濟形勢分析，并及時將分析成果向社會公布。各地針對與消費者日常生活關系密切的重點商品和服務進行量化分析，定期發布12315數據分析報告。二是完善12315數據標準。工商總局啟動了12315數據標準和統計報表修改工作，修改后的規范增加了“網絡購物”“個人信息保護”“訴轉案”等新的項目，進一步完善了消費維權統計標準體系。三是加強12315數據分析應用系統建設。工商總局委托中國人民大學課題組對過去近10年的12315歷史數據進行數學建模和計量分析，完成12315消費維權數據分析模型和指數體系課題，啟動了12315數據歸集分析系統建設，推動12315數據與市場主體等數據的關聯。四是推進落實消費環節經營者首問制度和賠償先付制度。2015年9月，工商總局在江蘇召開“全國工商系統開展放心消費創建活動現場會”，推廣江蘇等地開展放心消費創建活動經驗，組織在全國范圍內開展放心消費創建活動。各地工商和市場監管部門按照現場會的要求，以落實消費環節經營者首問和賠償先付兩項消費維權制度，加強12315“五進”“一會兩站”建設為抓手，構建消費維權的社會共治新格局。

　　四、開展宣傳教育引導，努力營造拉動消費的社會氛圍

　　一是工商總局大力加強消費教育引導。圍繞出臺《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度 切實保護消費者合法權益的意見》，舉辦兩場行政指導座談會，邀請在全國范圍內較有影響的20余家傳統零售企業和新型電商企業參加，為經營者解讀政策，并組織在全國較有影響的十家電商企業向社會公眾公開承諾履行消費維權社會責任，進一步擴大了政策影響，督促經營者加強自律，落實經營者消費維權第一責任人責任。二是指導各地積極開展消費教育引導。工商總局指導各地以12315“五進”和“一會兩站”消費維權基層網絡為主陣地，開展有特色、受歡迎的群眾性消費教育引導活動。各地協調當地主要電視媒體播放《12315，天天 315》公益廣告和《12315守護您身邊》宣傳片，持續擴大12315品牌社會知曉度和影響力。三是支持社會力量開展消費教育引導。工商總局聯合中國消費者報社啟動面向全國消費者的《12315消費維權知識庫》(消費教育版)編輯工作，為消費者普及消費常識、維權方法、法律法規等，進一步提升消費教育引導工作水平。

　　五、加強交流合作，不斷提升消費維權國際化水平

　　(一)積極簽署合作諒解備忘錄。一是簽署了中韓消費者保護領域的合作諒解備忘錄。工商總局局長張茅陪同李克強總理赴韓國訪問期間，在李克強總理和韓國總統樸槿惠的共同見證下，與韓國公平交易委員會簽署了《中華人民共和國國家工商行政管理總局和大韓民國公平交易委員會消費者權益保護領域合作諒解備忘錄》。雙方就跨境交易中的消費者權益保護等共同關心的重要事項交換意見和加強合作，標志著中韓消費者權益保護領域的合作邁上了一個新臺階。二是更新了與俄羅斯聯邦反壟斷局的合作協議。工商總局與俄羅斯聯邦反壟斷局在莫斯科簽署《中華人民共和國國家工商行政管理總局和俄羅斯聯邦反壟斷局關于實施的諒解備忘錄(2016-2017年度)》，繼續在競爭執法和廣告監管領域開展合作。三是簽署了中加競爭領域的合作諒解備忘錄。工商總局與加拿大競爭局在渥太華簽署《中華人民共和國國家工商行政管理總局和加拿大競爭局競爭委員合作諒解備忘錄》，約定共同推動反壟斷和反不正當競爭合作，制止反競爭行為和欺騙性營銷，消費者權益保護合作水平進一步提升。

　　(二)積極參與國際交流研討。一是開展聯合新興國家加強消費者個人信息保護合作項目。工商總局與德國聯邦司法與消費者保護部、巴西司法部聯合舉辦依法治國和消費者個人信息保護國際研討會、消費者個人信息保護國際法律制度和實踐培訓，共同交流當前消費者個人信息保護工作現狀，探討新形勢下消費者個人信息保護面臨的問題。二是赴德國出席中德網絡交易監管研討會。就中國網絡市場發展與監管、歐盟委員會歐洲境內數字市場戰略、網絡交易與數據保護、非訴糾紛解決機制/在線糾紛解決機制(ADR/ODR)和消費者權利、網絡交易與電子商務法令作用、網絡交易面臨挑戰、歐盟層面共同監管的最新進展和新方案等議題進行研討。

　　六、發揮消協組織作用，積極促進消費維權社會共治

　　(一)認真參與立法立標和監督檢查，積極推進消費維權公益訴訟。一是積極參與全國人大常委會組織的《消法》執法檢查;二是就《食品安全法》《廣告法》《醫療糾紛預防與處理條例》和《銀行業網點服務基本要求》《住宅物業服務規范》《政府熱線服務評介指南》等86部法律、法規、規章、標準的修改從保護消費者權益角度提出修改建議864條;三是積極配合最高人民法院研究推動消費公益訴訟司法解釋出臺;四是指導和支持地方消協進行公益訴訟實踐探索。其中，上海市消保委就手機預裝軟件無法卸載且不告知消費者問題提起的公益訴訟成為全國首例被法院受理的消費公益訴訟案件。

　　(二)深入開展投訴受理工作，著力化解消費糾紛。一是加強對全國消協組織受理消費者投訴工作的指導。結合新消費新熱點新領域制定《2015中消協投訴咨詢系統操作手冊》，一對一指導地方消協報送投訴數據和典型案例，編寫了《全國消協組織投訴調解案例選編》。為強化投訴工作的規范性，制定并發布了《消協組織消費維權約談經營者辦法》。二是運用數據分析指導維權工作。匯總分析全國消協組織消費者投訴情況，發布全國消協組織季度投訴統計分析和全年投訴統計分析報告;針對重點消費領域，發布專題報告。2015年，全國消協組織共受理消費者投訴近 64萬件，解決近55萬件，解決率近86%，為消費者挽回經濟損失10多億元。

　　(三)創新消費維權監督手段，大力開展消費指導活動。一是通過開展“電視購物服務測評”“雙十一網購商品價格跟蹤情況”等體驗調查，創新消費維權監督手段。其中，聯合24省市消協組織開展的“國內部分旅游線路體驗式調查”結果發布后，國家旅游局當天在官方網站表態回應，責成有關省區市旅游部門限期辦結，堅決維護旅游消費者的合法權益。地方旅游主管部門以及相關旅行社和景區主動落實整改。二是組織開展商品比較試驗。針對普通消費者日常使用的產品，就消費者關注的產品功能、性能等重要指標項目開展比較試驗。完成大芯板、美容面膜、電熱水器、洗衣粉、洗衣液、凈化用品、學生背包、閃存盤等商品的比較試驗，共涉及288款產品。聯合山東、河北、遼寧、內蒙古等地消協組織開展洗衣機和空氣加濕器比較試驗，推動各地比較試驗工作。三是成立專家委員會。2015年，中國消費者協會成立了專家委員會，共有90名專家和律師接受中國消費者協會聘任。專家委員會將為中國消費者協會履行公益性職責提供專業咨詢服務，律師團將為中國消費者協會保護消費者權益提供法律實務服務。

　　2016年是全面建成小康社會決勝階段的開局之年，也是推進結構性改革的攻堅之年。各級工商和市場監管部門將認真貫徹落實黨中央、國務院的決策部署，圍繞“五位一體”和“四個全面”總體布局，貫徹“五大發展理念”，在供給側結構性改革中，準確把握新常態下消費維權工作的目標任務，積極構建消費維權社會共治新機制，為經濟發展營造安全、便利、誠信的良好消費環境，努力實現“十三五”消費者權益保護工作良好開局。

　　謝謝大家!