銷售高峰遭遇維權高峰：“預售經濟”能否對沖疫情影響？

春節過后，你還會在健身房和美容院續年卡嗎？

      “健身房年費促銷，十年兩萬！”北京朝陽區的白領葛先生居住的小區附近健身房打出了這樣的促銷。不過葛先生判斷，這個促銷力度反而更讓他擔心健身房有跑路風險，不敢輕易續卡。

       另一位準備春節后續健身卡的北京朝陽區王先生則告訴21世紀經濟報道記者，小區附近的健身房沒有開門，雖然在他的預期范圍內，但是里面的器械已經搬空了，他有不祥的預感，聯系相關工作人員沒有回復，他的年卡還有五個月期限。

       同時，很多線下服務企業需要現金流“續命”，大范圍促銷吸引顧客預售消費，也是行業絕境求生的重要舉措。

4月17日，國家統計局發布一季度數據顯示，全國居民人均消費支出5082元，比上年同期名義下降8.2%，扣除價格因素，實際下降12.5%。

國家統計局新聞發言人毛盛勇表示，中國的消費潛力是比較大的，只不過這段時間由于疫情的原因，大家的外出活動有所減少。下一階段，消費潛力會逐步釋放出來。

      疫情籠罩下，預售經濟將何去何從？21世紀經濟報道記者采訪遭遇預售“跑路”的維權消費者、行業人士和法律界人士解讀疫情下的預付消費面臨的問題，以及企業自救的預支付商業邏輯。酒店行業人士稱，目前他們對酒店消費的預售促銷力度是前所未有的，在保證安全的前提下，酒店通過預售獲取現金流周轉是當下常見的措施。

“跑路”與維權扎堆

      正在維權的北京朝陽區周女士告訴21世紀經濟報道記者，她2019年7月在美智美樂為孩子續費了80次課，共13268元。今年4月7日，包括她在內的家長們突然收到該機構解散的消息。目前周女士購買的課程還有63次沒上，價值10116元。

      周女士家的孩子從2018年開始在這家機構上課，美智美樂是一家成立10年的少兒美術教育品牌，在全國有多家連鎖店。在被通知解散清算的消息前，她一直認為這是一家比較穩健的培訓機構，同校區也有不少孩子的小學同學，原本盼著疫情后恢復上課，沒想到突然就倒閉了。周女士報名的朝陽某校區有400余名家長。據媒體公開報道，美智美樂北苑校區涉及500余名家長，多個校區累計的討要費用總計是不小的數目。

      21世紀經濟報道記者搜索今年2月份以來的機構跑路新聞，涉及的行業包括健身房、房屋托管機構、線下教育培訓機構、理發店等，消費者維權的訴求和結果也大致相同，商家跑路，消費者少見有成功追回損失的案例。

      單就線下培訓機構來說，2月份以來，全國有數十家教育培訓機構因關停倒閉后不退回消費者預交的學費而被投訴，其中包括一些全國知名的連鎖培訓機構，比如上述周女士投訴的美智美樂。

      近日發布的《湖南省預付式消費維權狀況調查報告》顯示，過去一年，湖南省預付式消費持有率高達43.6%，預付卡有效期、經營者跑路和退換卡糾紛是消費維權遇到的最大三個問題，其中最令消費者詬病的問題是經營者跑路，占比48.2%，排在最令消費者不滿意問題的榜首。

2020年1月20日至2月29日,全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。其中，合同問題投訴量為35260件，培訓服務類預付費糾紛成為投訴熱點。

企業的現金流“救贖”

     疫情下的服務行業正面臨著前所未有的經營壓力，促銷推廣預付消費被稱之為“遠水解近渴”——通過預售產品提前鎖定部分需求，緩解現金流緊張等問題。一位知名商學院教授此前接受21世紀經濟報道記者采訪時也提到，對當下的企業來說，現在最重要的就是“續命”，現金流很重要。他們調研發現，如果經營停擺，很多中小企業的現金流撐不過三個月，一些小微企業甚至撐不過一個月。

     在酒店行業做了十余年人力管理工作的凱文告訴21世紀經濟報道記者，以他們集團旗下的酒店為例，目前的預售促銷力度是前所未有的，在保證防控安全的前提下，酒店通過預售獲取現金流周轉是當下常見的措施，具體包括預售自助餐券、住房券、娛樂休閑+住房+自助餐券等，還有一種較少用的是預售儲值卡。據介紹，他們在廣東的一家酒店從近半個月時間，預售儲值營收有20多萬，在他看來已經是很難得的現金收益了。

      他舉例說，一家酒店約有300余名員工，即便每個人每月發2000多元的基本工資，一個月僅人員開銷就需要60萬以上，目前全球的酒店行業都不景氣。過去酒店行業在春節后一般會有10%到20%的員工流失率，今年他負責的酒店板塊沒有一位員工辭職，這也說明目前酒店行業跳槽難。

      目前酒店生意尤其慘淡的武漢市，不少酒店也都采取了預售的模式。記者所在的武漢本地各類微信群里，都有不少關于酒店餐飲的預售推銷廣告，店鋪類型從五星酒店到普通的酸辣粉店，預售券使用期限多是從復工日到今年年底。

     以武漢聯投半島酒店為例，正在以約四折的價格銷售5月1日到2020年底均可用的自助餐券。酒店工作人員告訴21世紀經濟報道記者，酒店住宿開放預計在4月20日，何時開放堂食還待通知，券使用期限或繼續延后，目前售賣情況不算理想。另一家漢口江灘的明珠豪生酒店，打出了499元包一晚住宿加上兩餐的預售價格，使用期限是恢復營業日期至2020年底。

     某OTA平臺人士介紹，預售是酒旅行業常見的促銷手段。在他們平臺購買預售的酒店住宿，是可以包退的，但是即便消費者最后要求退訂單，這中間的時間差對于酒店來說也會增加現金流動。

他認為，酒店業相對重資產，背后公司無論是抗風險能力還是投入都相對大一些，預售對于旅游業來說，是用今天的低價格購買未來的標準產品，消費者的接受度相對更高一些。

      凱文認為，預售情況特別考驗一個品牌的知名度和信譽水平。知名酒店的預售相對一些社區健身房或者小型單體酒店來說，在當前做促銷預售的效果會稍微好一點。他舉例，如果小區的健身房在當下打折促銷辦年卡，他會猶豫，但知名酒店集團下屬的五星級酒店健身房促銷年卡，他會優先考慮。

預售規范化和維權難

       疫情發生后預付銷售和預付維權都迎來了高峰期。

      以周女士為例，截止到目前，她所在的400多名家長的微信群里圍繞美智美樂培訓機構解散造成的消費損失分別找過市長熱線、派出所、市場監督管理局、消費者投訴舉報熱線，還有家長找了律師，準備起訴美智美樂培訓機構。

      周女士總結，目前消費者維權面臨的難題很多，首先該培訓機構涉及四家公司，比較復雜，另外該機構是走的正規破產清算程序，已有律師聯系他們做債權登記，并不是“消失跑路”，但不知道什么時候能等到債務償還。周女士告訴21世紀經濟報道記者，她給孩子報的其他線下培訓課程還有棒球班、英語班、機器人班、游泳班，她已經開始擔心那些機構能否撐到恢復開學了。

      4月16日，教育部發文提醒，各面向中小學生的校外培訓機構，要嚴格遵守《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》(國辦發〔2018〕80號)的相關規定，收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取或通過拆分合同等形式變相收取時間跨度超過3個月的費用。培訓費一般應于臨近培訓課程開班前收取，不應過早提前收取。

      萬商天勤（武漢）律師事務所律師吳良濤建議，他們給某商場提供法務服務時，會建議商場探索對商戶的預售卡管理方式，他建議可以明確未經商場同意，嚴禁商戶發行預售卡，另外重點留意餐飲、健身、美容等企業的監督，其次發行預售卡的商戶，必須預交保證金才可以發行，同時對預售卡發行進行審核，要考慮到企業的規模、租賃期和裝修投入等，單體店和自然人開店基本可以不予考慮。

吳良濤介紹，一些預付消費遭遇“跑路”的維權消費者，經常會去找商場運營方對損失負責，不處理就在門口鬧。最后他服務的一家商場直接投放提醒廣告，建議消費者不要隨便預付充值，但依舊有不少人經不起促銷優惠進行預付消費。

      21世紀經濟報道記者梳理發現，2019年底發布的《北京市體育健身經營場所預付式消費管理細則（征求意見稿）》提出，原則上不應發售有效期超過3個月、面額（預付額）超過3000元的預付健身產品。當體育健身經營場所無法持續提供服務時，應提前1個月發布經營風險，及時退還消費者預付余額，或妥善解決后續服務問題，并依法承擔經營主體責任。如果上述政策正式出臺，2020年北京健身房預付消費市場是否會發生變化還待觀察。

      在酒旅行業，21世紀經濟報道記者注意到，4月13日和14日，美團和攜程先后對外發布《在線住宿平臺酒店預售服務規范》。

美團方面表示，傳統的預售模式較為繁瑣，需要消費者以線下致電的方式與商家二次預約和兌換，經常會遇到線下電話預約信息不透明、導致目標日期無法使用或預約不上的情況。他們出臺的規范厘定了酒店預售中平臺和在線酒店的責任，除了對商家所發布的預售信息作出全面、真實及準確等要求以外，也倡導商家為消費者提供權益保障措施。

接受21世紀經濟報道記者采訪的OTA平臺負責人也反復強調，他們會盡最大限度保證用戶預支付消費的權益。