從兒童用餐服務(wù)看購(gòu)物中心餐廳軟實(shí)力提升方向

　　但就算再有經(jīng)驗(yàn)的媽媽，也免不了遺忘，這次不是忘了帶碗勺，下次就是忘了拿圍兜、濕巾。一旦出門，也絕少會(huì)再返回家里拿，如果所光顧的餐廳沒有提供上述兒童餐具物件。

　　那么媽媽們只能抱著今天“放任”的心態(tài)去用餐，大不了回家洗那沾上污漬的衣服。又或者一整個(gè)進(jìn)餐過程中圍著孩子轉(zhuǎn)，以提防食物從各個(gè)角度對(duì)寶寶衣物的“襲擊”，自己無法好好享受美食。

　　如果是這樣，那一定不會(huì)是一次美妙的用餐體驗(yàn)。

　　以筆者自身的經(jīng)歷來看，商場(chǎng)餐廳在餐具供應(yīng)方面，海底撈、西貝莜面村等門店內(nèi)均會(huì)提供寶寶餐具圍裙/圍兜，海底撈還會(huì)贈(zèng)送小朋友一碗花式粥，用餐結(jié)束后還會(huì)提供一個(gè)小玩具。

　　算是目前餐飲界中為貼心和良心的存在了。

　　目前，寶寶椅已經(jīng)是大多數(shù)餐廳的標(biāo)配，但數(shù)量各異，且在用餐高峰時(shí)，往往不能滿足消費(fèi)者需求。寶寶餐具也有不少餐廳會(huì)提供。但除了這兩項(xiàng)以外，鮮有再提供其他。

　　春節(jié)來臨之際，年夜飯、聚餐等團(tuán)體用餐的高峰期即將到來，這既是親朋好友相聚的美好時(shí)光，也是孩子們的歡樂時(shí)刻。

　　餐廳如何保證大人小孩的愉快用餐體驗(yàn)（主要是服務(wù)好帶娃用餐的顧客），在筆者看來，應(yīng)該從兩方面去考慮。

　　首要條件是安全

　　多動(dòng)、愛玩、對(duì)新鮮事物和環(huán)境充滿好奇是每個(gè)孩子的天性。這一天性也帶來了一些安全隱患，餐廳應(yīng)極力避免孩子們?cè)谟貌铜h(huán)境和過程中出現(xiàn)人身傷害事故。

　　一是要從保護(hù)兒童的角度出發(fā)，完善餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。比如桌角防撞條或保護(hù)套，孩子就坐后盡快收走桌面多余的餐具和裝飾品，以免孩子抓玩刀叉等鋒利的餐具時(shí)受傷。

　　二是加強(qiáng)門店服務(wù)管理。比如保持地面干凈整潔，防止人員摔倒。

　　曾經(jīng)就有火鍋店因?yàn)榈孛鏉窕?wù)員上菜過程中不慎滑倒，手里一大鍋火鍋湯底灑在了坐在過道座位的孩子身上，造成嚴(yán)重燙傷。

　　這里也要提醒服務(wù)員在領(lǐng)位時(shí)要注意提醒隨同的大人將孩子座位安排在靠墻或者人員走動(dòng)較少的位置，減少孩子受意外傷害的概率。

　　除了安全要有保障，接下來就是如何讓孩子和大人在用餐過程中有一個(gè)舒心順暢的體驗(yàn)。

　　就此，筆者專門在周邊的寶媽群體（寶寶年齡：3-5周歲）中做了一個(gè)小調(diào)查，問題涵蓋餐廳選擇、用餐設(shè)施設(shè)備工具、用餐中的需求等等。

　　絕大多數(shù)人都希望除了提供基本的寶寶椅、餐具、圍兜之外，更希望餐廳提供兒童游樂設(shè)施并且由安全陪伴員看顧。

　　還有一些媽媽在食物方面也提出了要求，餐廳應(yīng)提供和推薦幾道適合孩子吃的菜式，少油少鹽，健康可口。“在家有啥在外面也能有”，這是媽媽們的共同心聲。

　　開辟兒童活動(dòng)區(qū)域，可以給孩子們?cè)谟貌颓盎蛴貌秃笸嫠＃踩惆閱T則能暫時(shí)讓父母“脫身”，安靜享受美食。但這一職業(yè)國(guó)內(nèi)餐廳目前很少見，幾乎沒有。

　　從食物角度看，目前除了專門的兒童親子類餐廳會(huì)主推適合兒童的飲食種類之外，少有餐廳會(huì)專門針對(duì)小朋友開發(fā)兒童套餐，一方面關(guān)乎經(jīng)營(yíng)成本，另一方面許是覺得沒必要，經(jīng)營(yíng)者沒有這方面的心思。

　　是經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)意識(shí)不夠？思維落后？還是出于成本壓縮考慮？亦或其他？相信這些因素都有。

　　為顧客創(chuàng)造美好的用餐環(huán)境，提供溫馨的用餐服務(wù)，應(yīng)該是所有餐廳的本意和初衷。但往往在經(jīng)營(yíng)過程中做得差強(qiáng)人意。

　　在消費(fèi)時(shí)代，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)當(dāng)?shù)溃櫩蛯?duì)服務(wù)的要求也在發(fā)生變化，不好吃、不干凈、不衛(wèi)生、不安全、服務(wù)員態(tài)度差、上菜慢等等，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能影響顧客的消費(fèi)決策，餐廳經(jīng)營(yíng)者可謂如履薄冰。

　　但餐飲業(yè)歸根結(jié)底是服務(wù)業(yè)，從事餐飲業(yè)就要做好服務(wù)，如何提升自己的服務(wù)力，這永遠(yuǎn)是所有餐飲老板需要思考和琢磨的問題。

　　好的服務(wù)能打動(dòng)人心，留下顧客。在餐飲業(yè)，服務(wù)更是見真章，而服務(wù)，往往見于細(xì)節(jié)。

　　比別人多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，多從顧客的實(shí)際需求出發(fā)，少一些套路，多一點(diǎn)真誠(chéng)，你就離消費(fèi)者的心更近一步，也比別人多夯實(shí)基業(yè)一分。

　　注：本文所指主要是購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)的餐廳，但探討的“服務(wù)”命題適用于餐飲業(yè)所有形態(tài)、不同物業(yè)里的門店。