網購千元衣物丟失 優衣庫：須先退回再補發

　　作為一年一度的購物狂歡節，2019年“雙十一”成交額再創新高。天貓僅用時96秒實現成交額超100億元，全天成交額達2684億元，蘇寧、京東等電商平臺也都紛紛迎來了流量高峰，網上銷售成交額不斷攀升。然而，除了要吸引眾多消費者買買買外，“雙十一”更像是變成了電商與物流行業的“主戰場”，如何能又快又好地將商品送到消費者手上，則成為了取勝的關鍵。
　　無錫的錢小姐（化名）最近正因這場購物狂歡而苦惱：“雙十一”當天，自己在天貓平臺上的優衣庫官方旗艦店購買了近千元的衣物，可半個月過去了，直到現在也沒能收到期待已久的快遞。看著各家快遞網點每天收到如雪花般的包裹快件，田小姐坐不住了，忍不住給物流公司打了個電話，這才知道，自己的快遞已經丟失了。
　　近千元快遞丟失 消費者犯了難：誰來賠償？
　　“雙十一”期間，各大電商平臺都會推出大力度的優惠促銷活動吸引消費者，今年11月11日，錢小姐也忍不住“剁手”，在優衣庫官方旗艦店上購買了總價值約846元的商品。物流信息顯示，物流公司在次日（11月12日）便已將商品包裹運送至無錫，但之前卻再無新進展。11月16日，錢小姐向物流公司咨詢快遞的配送情況，對方表示正尋找相關包裹，有結果后會予以回復，而當錢小姐之后再次聯系物流公司時，對方承認錢小姐的快遞包裹已丟失。
　　錢小姐稱，自己在11月18日聯系優衣庫客服，要求對方進行售后處理，客服表示售后專員將在三個工作日之內電話聯系給予反饋，但之后便再無音訊。多番溝通未果后，錢小姐在第三方平臺進行投訴維權，隨后優衣庫給出回復：等寄出的快遞被物流公司重新退回到倉庫后，可重新安排發貨。
　　“現在的問題是：這個快遞已經丟了，物流公司拿什么退回倉庫？！”錢小姐認為，自己先后6次聯系客服卻一直沒能得到滿意回復，可見優衣庫方面并沒有在積極解決問題，“物流公司告訴我快遞丟了的時候，我還確認過，他們已經向優衣庫那邊反饋了丟件情況。但優衣庫客服那邊卻說沒有收到物流公司關于快遞丟失的反饋，很難讓我不相信她們是在推卸責任。我現在的訴求，就是想讓她們（優衣庫）能夠盡快給我安排補發。”、
　　多位買家投訴優衣庫：效率低、態度差
　　隨后，黑貓投訴工作人員聯系優衣庫官方旗艦店售后客服。客服表示，收到錢小姐的致電后已明確告知對方，優衣庫已對快遞丟失進行登記，專員在聯系物流公司進行核實、幫助找回快遞后，會與對方取得聯系并告知處理結果。而對于錢小姐所提出的“補發快遞”訴求，優衣庫客服表示，會有專員盡快與錢小姐聯系處理。
　　據黑貓投訴統計數據，截至2019年11月27日，優衣庫的投訴量已高達192起，主要投訴問題集中在售后服務效率低、客服態度消極、買家權益得不到保障等。
　　《中華人民共和國合同法》第三百一十二條規定：貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條規定，合同生效后，當事人就質量、價款或者報酬、履行地點等內容沒有約定或者約定不明確的，可以協議補充，不能達成補充協議的，按照合同有關條款或者交易習慣確定；仍不能確定的，按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。法律、行政法規對賠償額的計算方法和賠償限額另有規定的，依照其規定。
　　這也就是說，若快遞在運輸途中發生損毀或丟失等意外情況，買家未能按時收件，可申請延遲收貨并要求賣家重新發貨，或者向賣家申請全額退款。賣家應當同意買家要求，其損失應與物流公司協商處理。
　　錢小姐表示，11月27日上午優衣庫客服已主動聯系自己，對方稱將盡快安排重新補發貨物，之后有售后專員反饋具體情況，但至今仍未收到專員聯系。具體什么時候才能拿到這份遲到了半個月之久的“雙十一”包裹，仍是個未知數。