Les Compétences Des Appels De Service Client

Faire subir ?a à beaucoup de gens, et un ami ou un client souvent au téléphone, mais je n'ai jamais rencontré, mais une rencontre, vous verrez qu'il (elle) et de vous imaginer complètement différent.

C'est pourquoi?

- qu'ont l'habitude de par son apparence à imaginer d'autres personnes.

Si vous parlez sans rire, le récepteur de l'autre c?té client même pas vu, peut également se sentir.

Donc, vous avez besoin de consacrer à parler, et si devant les clients.

Les gens ont l'habitude, c'est par la voix d'une personne pour représenter l'image externe.

Le personnel pour le service à la clientèle cette habitude, notamment le personnel des services de ligne téléphonique est crucial.

Il y a plusieurs visages: la première face est l'apparence physique, la seconde face est un mot d'une personne, la troisième face est sa voix.

En tant que client, votre premier et votre deuxième visage n 'ont pas d' importance, alors que le troisième est essentiel.

Il faut que vous fassiez ce troisième visage avec une voix parfaite pour ne pas sentir la voix vraiment douce et très aimable.

J 'ai l' impression que tu peux vraiment l 'aider.

C 'est difficile à faire.

En fait, il y a souvent des moments où on doit montrer son expression, son langage corporel de l 'autre c?té de l' écouteur, puis le faire passer par le son.

Utilisation efficace des techniques d 'interrogation

Parmi les techniques de téléphone du service à la clientèle, le premier est d 'utiliser efficacement les techniques de questions.

Beaucoup pensent que poser des questions aux clients pour obtenir des réponses, mais parfois non.

Beaucoup de questions dans le service à la clientèle n 'ont pas pour objet d' obtenir des réponses, mais d 'éclairer les questions des clients d' alors, l 'objectif n' étant que de donner aux clients un moyen de s' exprimer.

L 'avantage de poser des questions: dès que possible, en posant des questions, trouver les réponses que les clients veulent, comprendre les besoins réels des clients et leurs idées.

En posant des questions, clarifiez vos pensées.

Cela est essentiel pour le personnel du service clients.

Pouvez - vous décrire les circonstances?

Pouvez - vous parler de vos espoirs, de vos exigences?

Ces questions sont à régler leurs propres idées, pour me faire comprendre de clients ce qu'il veut, pouvez - vous donner quelque chose.

En posant des questions, que de clients en colère devient de plus en plus sain d'esprit peut.

Le client est en colère, oublier de vous exposer les faits, le personnel de service client devrait utiliser efficacement la question des compétences: "Vous ne vous inquiétez pas, certainement vous donner une bonne solution, tu dois parler de ce problème spécifique, que se passe - t - il?

"De répondre aux clients de se concentrer sur la question sera pour vous.

Au cours de sa déclaration, l'émotion sera jamais raison et progressivement se raser, c'est la troisième avantage de poser des questions.

Questions techniques efficaces

Quelle est la question de la pertinence?

Par exemple, comme en Chine mobile ou China Unicom 800 ou 1860, le client peut se plaindre que le téléphone portable est en panne au moment de l 'ouverture.

Quand vous démarrez ce matin, à quoi ressemblent vos écrans?

? cette question est d 'ordre ciblé.

Quel est le r?le des questions ciblées?

?a te donne des détails.

Lorsque l 'on ne conna?t pas la réponse du client, on l' utilise pour comprendre ces questions en posant une question ciblée.

La question de la sélectivité est également considérée comme une question fermée, à savoir que les clients ne peuvent répondre que ? oui ? ou ? non ?.

Par exemple: "votre ami a - t - il allumé quand il a téléphoné?

"Ouvert ou non, peut - être qu 'il ne sait pas, le client ne peut répondre que" ou "non".

La connaissance de la sexualité est un certain nombre de questions qui sont utilisées pour obtenir des informations sur les clients et qui, lorsqu 'on conna?t les personnes interrogées, il faut veiller à ce que certains clients soient plus réticents à soulever la question.

Par exemple, "quand l 'avez - vous achetée", "Quand avez - vous facturé", "qu' est - ce que c 'était que la facture en question?", "qui a re?u la facture à l' époque", "qui a re?u la facture", etc.

En tant que personnel du service clients, ces questions ont été posées afin d 'obtenir davantage d' informations qui sont utiles au personnel du service clients.

Mais les clients hésitent parfois à répondre.

"J 'avais oublié", dit le client.

Si vous avez besoin d 'une carte d' identité, il vous faut un mot de passe.

"Cela signifie comprendre les questions sexuelles.

Clarification des questions signifie que l 'on sait exactement ce que le client dit.

Parfois, on exagère ce que vend un téléphone portable.

Il y a un magasin de téléphones portables à Pékin qui re?oit régulièrement ces appels.

à ce moment - là, le personnel du service clients a préféré poser des questions plus précises.

Comme vous ne savez pas à ce moment - là quelle est la qualité médiocre de ce que dit le client, vous pouvez demander à ce moment - là: "Quel est le mauvais résultat de votre conversation, pouvez - vous décrire en détail?

Quelle différence?

? la question de savoir quelle est la véritable raison pour laquelle les clients portent plainte et quelle est la gravité de la situation est une question de clarté.

5, la question de la consultation sur la proposition initiale de consultation est de résoudre le problème d'informer les clients.

"Vous voyez...?

"Similaire à ce problème est la question de la consultation.

Quand tu as dit que le client une solution préliminaire, que le client décide de le faire, afin de refléter le client est Dieu. Par exemple, un client de se plaindre de la question de la qualité des produits, après avoir écouté sa déclaration, vous avez besoin de lui dire une solution: "votre confort, peut prendre votre machine ici, peut - être besoin de mets un peu de temps ici.

C'est la "solution moi. Puis par exemple tu promets au client de remplacement, parce qu'au cours de la période d'engagement est de retour, le personnel de service clients pour répondre aux clients quand comment?

Quand il y a des problèmes de qualité, le personnel du service clients souvent avec des clients a dit: "C'est ?a, pour vous changer.

Peu de gens ont dit: "Je vous aider à terre, tu vois?

"Ou:" vous aider à terre, tu vois ?a?

"Pourquoi il ne dit pas une phrase, car vous savez l'autre sera certainement d'accord.

Personnel de service des clients en ce moment même, s'est montré l'aum?ne aux clients, alors ignoré à l'aide de la question jusqu'à la fin de votre service à la clientèle.

6, dans le Service de services de questions de service est également un client très professionnel un interrogatoire.

Cette question est quand?

De manière générale, à la fin du processus de service à la clientèle, et son r?le est de quoi?

Appelé au - delà de la satisfaction de la clientèle.

"Tu vois quoi dois - je faire pour vous?"

Quand un h?tel 5 étoiles à un niveau relativement élevé, cette phrase souvent entendu.

Il n'y a pas de formation du personnel ne sont généralement pas dire ce mot.

La question des services client est réfléchie d'une entreprise si le service est un standard de qualité.

Par exemple, trois étoiles à un niveau relativement faible, devant le personnel de service pour aider les clients à ouvrir la porte.

S'ouvre, le personnel du service clients est d'abord entrer.

Et de haute qualité des Hotel Il permet à des clients d'abord entrer, sauf les bagages du personnel.

C'est un client de services de haute qualité, et ce service en général où vous sera très difficile de profiter.

7, est utilisé pour guider les clients de raconter les faits en question ouverte de questions ouvertes.

Par exemple: "Pouvez - vous parler de la situation spécifique à l'époque?

Pouvez - vous vous souvenir des circonstances?

"En un mot, le client ne cesse de parler, c 'est une question d' ouverture.

La question fermée est une réplique ciblée de la question du client qui est utilisée pour clore la question.

Quand le client a fini de décrire la question, vous dites: "vous voulez changer le produit, c 'est ?a?

"C 'est une question de fermeture.

Pensez à ce qui s' est passé récemment autour de vous et qui vous a donné satisfaction ou très insatisfait du service à la clientèle.