Customer Management

Spécialiste de la gestion de la relation client Arthur - Hughes (Arthur m Hughes) pour la gestion des relations clients succès a proposé cinq indicateurs suivants: société de commercialisation de processus parfait dépasser peut facilement saisir le nom et l'adresse du client et le comportement d'achat de dépasser la société peut saisir le client au point de vente de manière répétitive des données d'achat de dépasser une création et son utilisation la base de données client de compétences de dépasser de l'entreprise peut fournir un programme de récompenses correspondant selon le principe de la double pour gagner des clients.

Ce système indicateur a été largement respecté, y compris les entreprises du monde est de 500, et certaines entreprises de la Chine est également activement à ce système indicateur de proximité.

Dans la pratique, les entreprises doivent exécuter "Plan" de gestion de la relation client en général doit passer par les trois étapes suivantes.

"Le marché cible comprenant la définition de" et "pour gagner des clients ciblés" deux aspects.

1, un marché cible

Toutes les activités de marketing (gestion des relations avec la clientèle Assassin) découle de la définition de l'objet du marché.

Avec l'augmentation de la concurrence, le marché en est également de plus en plus en détail.

Heureusement, l'économie numérique, avec l'Internet comme caractéristique principale contribue à l'entreprise sera en outre un client de subdiviser le marché de micro - les de "segmentation" (Microsegment), Dell et le sport "livres" est deux pour créer un "micro - le segment de marché" cas typique.

De manière à Dell dans différents pays d'établir différents portails sur le Groupe de clients est ensuite subdivisée.

Non seulement cela, il a pour divers types de clients de rêvasser sur mesure "magasin": l'industrie de la famille de l'utilisateur, les petites entreprises, les entreprises communes, les soins de santé, établissements d'enseignement supérieur, les établissements d'enseignement (K12, le système américain de l'éducation en général à partir de L'année primaire au cours de l'année 12) et le Gouvernement fédéral, de l'état et les autorités locales.

Dell peuvent être produits par les clients d'acheter des (ordinateurs portables, des ordinateurs de bureau, des serveurs et des dispositifs de stockage, des postes de travail, des logiciels et des clients pour l'enregistrement de suivi fourni).

En outre, Dell également par le site de vente aux enchères "Dell directement de l'usine de camp Centre" (Dell usine Ortlet) pour ceux qui veulent la vente, la rénovation des clients de Dell, de manière à former plus de "micro - le segment de marché".

Pour ceux qui les clients, Dell est de leur fournir des interfaces et des services supplémentaires.

Les états - Unis de sport "livres" magazine de lecteurs est divisée en quatre groupes de lecteurs: pure lecteurs veulent tuer le temps, souhaite conna?tre les lecteurs de sport, comme les lecteurs de rendre hommage à la mémoire de toutes sortes de collection; nécessité de lecteurs de guide de mouvement.

Ensuite, le sport publications et livres spécialisés, sur la vidéo, CD - ROM, les magazines et le tourisme comme critères de segmentation de subdiviser chacune de ces types de lecteurs encore une étape.

Les entreprises doivent trouver des clients ciblés appropriés dans les marchés cibles.

La commercialisation du personnel doit être régulièrement de réfléchir à un problème mon client? De nombreuses entreprises souvent sur cette question se perdre.

Par exemple, depuis de nombreuses années, Kodak a film radiographique à l'h?pital les techniciens de laboratoire, mais il est très tard a noté que la prise de décision d'achat a été progressivement pférée dans les mains des professionnels de l'administration.

Une fois le marché visé trouvé, l 'entreprise doit répondre à deux questions: le client visé a - t - il l' intention d 'entretenir des relations étroites avec tous ses clients?

Le personnel du marketing doit établir une distinction entre les clients en fonction de leur rentabilité et accorder une plus grande attention aux clients les plus précieux.

Le diagramme ci - après permet d 'analyser la rentabilité des clients de deux manières: l' une fondée sur le présent et l 'autre tournée vers l' avenir.

Situation future

Le client peut mesurer la rentabilité et beaucoup d'autres procédés, dont un est entreprise en fonction de la valeur de l'entreprise du client et le client pour le client en quatre catégories (c'est un procédé de classification pour le produit de la vente pour des critères de jugement): le client ("top", c'est - à - dire du client et le client) les affaires actuellement 1% (or "clients" clients), puis de 4%, c'est - à - dire clients avec l'entreprise de contact; fer client ("moyenne" clients), c'est - à - dire les entreprises ont des relations d'affaires et Les clients ensuite 15%; plomb client ("client"), c'est - à - dire les 80% restants.

La commercialisation du personnel devrait passer plus de temps et d'énergie pour venir en contact avec le Service des clients potentiels, qui de plus grande valeur.

Par exemple, les entreprises décident sur des clients potentiels de chaque valeur supérieure co?te 3 dollars (si le nombre total de clients potentiels pour 20 personnes, alors que les clients potentiels qu'ils dépensent co?te 1 $(si le nombre total de ces clients pour 500 personnes, alors que dans l'ensemble de ces clients passer à 500 dollars) et, de cette manière, des objectifs clairs que le même co?t pour envoyer une brochure publicitaire au mieux tous les effets des clients potentiels.

C'est Jay - Jay and Hinkley érudits Adam Curry) par l'analyse des conclusions intéressant:

Les 20% les plus importants de la clientèle rapportent 80% des bénéfices, mais ceux - ci peuvent dépasser 100%.

Les clients actuels apportent jusqu 'à 90% des bénéfices.

Une part importante du budget marketing est dépensée par des personnes autres que les clients actuels.

Entre 5 et 30% de tous les clients ont le potentiel de se perfectionner dans la pyramide des clients.

Les indicateurs de satisfaction des clients sont importants pour que la pyramide des clients évolue à la hausse.

Une augmentation de 2% dans la pyramide des clients pourrait se traduire par une augmentation de plus de 10% des recettes et de plus de 50% des bénéfices.

Enfin, la valeur du client n 'est pas évaluée uniquement sur la base d' un seul achat mais sur la base d 'une prévision de la somme des achats que le client pourrait acheter au cours de sa vie.

"Valeur tout au long de la vie" client décrivant les bénéfices escomptés de ce client dans son comportement d'achat tout au long de la vie apportera à la somme des entreprises, les entreprises doivent attirer, afin de prédire le co?t au cours de la période de vente et de service de la clientèle par calcul.

Différents produits et services avec différents clients de la valeur d'estimation de valeur de durée de vie "," la musique en service "(Customers for life), un livre, une carte de l'histoire de la musique la valeur estimée de potentiel Weile tout au long de la vie d'un concessionnaire automobile peut de plus de 30 millions de dollars; si la satisfaction du client et à l'Automobile Dealers d'acheter une voiture la voiture, le chiffre sera doublé; si le client et l'introduction d'autres pour effectuer un achat, la valeur de durée de vie de ce client est plus élevé.

Deuxièmement, de répondre à la demande du client cible

Trouver la cible du client, la prochaine tache entreprise est de répondre aux besoins des clients.

Satisfaire les besoins des clients comporte deux aspects:

1, le client est la pformation de la valeur pour les intérêts des clients peut être mis en action

Aujourd'hui, les entreprises ont progressivement commencé à mettre l'accent sur l'exploration des attentes des clients, vendeurs doivent mettre les attentes des clients en les intérêts des clients peut être mis en action.

Du point de vue du client, les avantages découlant de l 'acquisition peuvent être exprimés par les formules suivantes:

Intérêt du client = (efficacité des services fournis par les produits sur le marché) + B (valeur de marque) + R (valeur relationnelle c) (co?t des services fournis par les produits) T (co?t horaire)

Les U, B, R, C et t de la formule susmentionnée peuvent se voir attribuer des coefficients de pondération différents selon les sous - marchés.

Les coefficients de pondération les plus élevés peuvent être attribués à u, C et t dans le modèle ? entreprise à entreprise ?; les clients à faible revenu peuvent accorder des coefficients de pondération plus élevés à C et des coefficients de pondération plus faibles à U et t; les acheteurs peuvent aussi avoir des vues t r ès différentes sur r.

Ainsi, le marketing peut se fonder sur des coefficients estimatifs des clients visés pour localiser certains marchés cibles (qui sont constitués de coefficients de pondération similaires) et concevoir des services de produits appropriés.

Introduction de produits ou de services compatibles avec le contexte de sélection

Pour localiser un produit ou un service, l 'entreprise doit tenir compte du choix du client.

Par exemple, l'acheteur d'un ordinateur portable peut associé au produit ou service d'intérêt, telles que l'extension de la période de garantie, et ainsi de suite.

De vente croisée (Cross - qui est constitué d'un groupe de clients) la possibilité, au moyen de forme et l'utilisation de l'expérience commune de décision.

Généralement, l'entreprise peut distinguer trois types de produits ou services:

Pas de produits ou de services concurrents existe, qui fournit une valeur de la valeur actuelle nette et de relations positives.

Certains de ces produits et services, bien que la valeur actuelle nette n'aide pas, mais pour le développement et le renforcement de certaines relations de contribution à la valeur de ces produits et services, comme le r?le joué par les "sacrifier, à éclairer les autres".

Produits ou services sensiblement uniquement au nom de paction unique, pas de créer une relation de valeur.

Par exemple, les biens durables co?teux, les intermédiaires immobiliers, les opérations de financement d 'entreprise et les opérations portant sur des articles en vrac.

Le r?le de ces différents produits ou services peut changer avec le temps.

Aujourd 'hui, les commer?ants peuvent se concentrer non pas sur le cycle de production mais sur le cycle de vie des clients visés.

Les différentes étapes du cycle de vie des clients impliquent des expériences différentes et les fabricants doivent donc lancer différents produits ou services sur le marché.

établissement de liens avec les clients visés

La dernière tache consiste à établir des relations plus satisfaisantes et plus durables avec les principaux clients afin d 'adapter le produit ou le service au choix du client.

Afin d'atteindre cet objectif, les fabricants doivent investir pour améliorer le fonctionnement du marché de l'entreprise de renseignements 1, la conception d'informations de marché

Si l'absence de ma?triser les clients à acheter de la forme, de la démographie, système d'informations de marché de données variables et de correspondance statistique psychologique de l'entreprise, la gestion de la relation client ne peut jouer un r?le.

La connaissance est un après l'édition, et l'information de validation sur le terrain après une analyse scientifique, le succès de l'entreprise peut souvent de créer et de diffuser ces connaissances pour obtenir la coopération de l'Internet.

General Motors les clients base de données obtenues à partir de l'intégration des différents services en une seule base de données, et utilise cette information afin de créer de nouveaux modèles de différentes marques de couvrir tous les marchés cibles, l'intégration de ces bases de données contribue à General Motors pour fournir à des clients des services de centralisation digne de confiance.

La commercialisation du personnel devrait réduire au minimum le temps d'obtenir des informations à des informations de conversion de produits ou de services.

Par exemple, la plupart des guichets automatiques bancaires sera marquée par des informations, telles que "si nous voulons comprendre certaines informations composez le numéro de téléphone gratuit", etc., mais lorsque le client est à composer le numéro de téléphone le téléphone personnel de service n'est généralement pas sur l'historique des achats du client enregistre un ne sait rien, c'est juste un