Techniques De Réception

Un,

Chaque serveuse à

1. Parler de la civilisation, service chaleureux

1) Les services d 'accueil sont dispensés dans un langage poli, cohérent et habituel.

Un coup de fil, en premier lieu, par exemple, "Bonjour", "s' il vous pla?t" et ainsi de suite.

2) Il faut être modeste et honnête.

Quelle que soit l 'attitude du interlocuteur, le serveur doit toujours garder un ton humble et sincère, ne pas se heurter au interlocuteur et ne pas se disputer.

3) Il faut être gentil et gentil.

Aider les autres rangées présentant une perturbation de résolution de problème et de l'esprit de prêts d'aide, voix aimable, euphémisme, faire la conversation à sens de soins et de votre aide.

(4) Le timbre souple, doux, de sorte que l'appel qui semblait entendre l'appel de la maison de la famille en général, "maison".

(5) la prononciation précise, claire.

Si parler avec quel genre de langues et dialectes doivent faire de prononciation précise, claire.

C'est la seule manière de garantir l'entendre clairement.

(6) la langue doit être concis, l'utilisation de mots que vous jouez bien.

Pour parler clair et concis, pas Prolixité, l'utilisation de mots correctement, pas de malentendu, la langue vulgaire ne devrait pas lui dire.

(7) La vitesse doit être modérée, en objets d'appel différent, pour bien ma?triser la vitesse de parole, l'appelant en urgence, ne donne pas un sens se délibérément le temps de retard, qui n'est pas facile de parler à des personnes agées ou à ralentir la langue de communication appropriée pour atteindre l'objectif de comprendre sans erreur.

2. La patience et sincère, de préserver la crédibilité de

(1) pour l'interprétation de la patience.

Lorsqu 'un interlocuteur a des doutes, il est du devoir de patienter et de faire tout ce qui est en son pouvoir pour s' expliquer l' autre, de ne pas laisser passer et de raccrocher discrètement le téléphone.

S' il y a une ligne d 'occupation du poste, il faut dire "Excusez - moi", "chambre X, s' il vous pla?t, attendez un instant" ou "Désolé, la ligne qui traverse l' endroit x n 'est pas libre, rappelez plus tard".

2) l 'acceptation d' une plainte est dénuée de tout fondement.

Les appels des interlocuteurs qui se plaignent de la qualité des services fournis par l 'h?tel doivent être écoutés attentivement et en toute sincérité.

3) Les services de réveil doivent être ponctuels.

Si l 'h?telier demande un service de réveil à un moment donné, l' opérateur doit établir immédiatement un dossier précis et complet, s' il n 'est pas à son tour de service, il doit rendre compte à l' opérateur qui vient le remplacer à la fin du service.

4) Il ne devrait pas y avoir de problèmes pour des opérations telles que les messages de messagerie, les numéros de téléphone, les demandes de renseignements téléphoniques.

Ne dis jamais aux invités "Je n 'ai pas le temps", "Je ne sais pas".

Même si des efforts répétés n 'ont pas permis de satisfaire aux exigences des visiteurs, ceux - ci doivent s' expliquer et s' excuser.

5) pour les invités en retard dans le paiement des appels interurbains, il convient de rappeler avec courtoisie que la patience est de nature à convaincre les usagers de faire preuve de retenue, de faire preuve d 'une grande fermeté et de faire preuve d' une grande fermeté, et qu 'en cas de problèmes complexes, ils peuvent être renvoyés au service général.

6) Les opérateurs de téléphonie effectuent un travail de routine qui ne peut être divulgué à l 'intérieur de l' h?tel ni à l 'extérieur, ce qui est à la fois un minimum de discipline organisationnelle et un minimum de courtoisie.

Afin de préserver la réputation de l 'h?tel, les opérateurs ne doivent pas divulguer à l' extérieur l 'état de l' h?tel et des visiteurs afin de s' assurer qu 'ils ne sont pas dérangés ou accidentels.

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Quatre requérations pour répondre au téléphone

Données à titre indicatif uniquement, elles ne sont pas intégrées dans les notes d 'h?tels Ctrip.

1. L'utilisation correcte de l'appelé

(1) conformément à la position d'adresse.

Tout d'abord essayer de comprendre le nom et la position des invités, le nom de famille de postes conformément avec l'adresse, telles que Zhang, le roi du chef de la section, le Dr Wu.

Comme je ne sais pas son nom, ne savent que leurs fonctions, mais aussi par leur position à des solutions besoins immédiats, tels que: le Président, Directeur général, Directeur, Directeur, et ainsi de suite.

Si seulement savoir son nom mais pas de ses fonctions conformément au nom de famille, peut également être appelé "Monsieur" ou "Mlle", "Madame" de nom.

(2) en fonction de l'age d'adresse.

Dans le cas de ne pas conna?tre son nom et position, selon l'age, le sexe et être respectueusement invité, tels que: la maison de Monsieur, Madame, Mademoiselle, des personnes agées, des enfants, etc.

(3) en fonction de l'identité d'adresse.

Si le téléphone est l'armée appelé, citer de nom ou de position ou de rang, sont ventilées par grade appeler, tels que les enseignants, colonel, commandant, le général.

Les fonctionnaires temporairement pas clairement le rang peut être collectivement "chef".

Pour le soldat sans rang peut être appelée "camarade" ou "Armée de libération camarade" (uniquement pour les soldats).

Pour les fonctionnaires locaux, tels que des postes de devoir appeler que doit être, comme je ne sais pas de fonctions peuvent être collectivement Monsieur, également appelé camarade.

Comme c'est le cas de l'autre ne sera pas clair, l'autre est l'homme doit appeler monsieur; si l'autre est la Présidente, doit d'abord demander à l'autre partie "Excusez - moi, comment vous appelez - vous?" et selon les données de l'autre offre la possibilité de ne pas appeler, éventuellement de l'adresse de l'autre, de manière à éviter tout malentendu.

Utilisation correcte des expressions de respect

Il y a habituellement dans le téléphone "vous", "Bonjour", "s' il vous pla?t", "Excusez - moi", "s' il vous pla?t", "Merci", "est - ce possible", "peut - être", "peut - on vous aider", "s' il vous pla?t", "Merci", "Excusez - moi", "au revoir", etc.

Attention à la morsure et à la clarté des mots et des mots susceptibles de donner lieu à des malentendus

La langue chinoise est riche et complexe, il y a une multitude de dialectes et de langues ethniques, il y a plus d 'homophones, il y a un peu d' imprudence et il y a plus de sens complètement opposé.

étant donné que les conversations téléphoniques ne peuvent pas être interprétées en face à face, il convient de prêter une attention particulière aux malentendus.

Mordre les mots dans les conversations afin d 'éviter la confusion entre les deux langues et de créer des malentendus, par exemple: manger sans - mourir (Mandarin Blanc du Guangdong); ravioli - dormir (Mandarin non standard); Xu Sheng (M. Xu) - - Xu shirt (Mandarin Blanc du Guangdong)

Remplacement d 'une langue professionnelle complexe par une langue courante

Ne parlez pas des acronymes d 'h?tel vulgaires et incompréhensibles pour éviter les malentendus, par exemple VIP (client important - very Import - person); PA (public - public area); DJ (opératde son - disk jockey); AM (Directeur adjoint de la salle - Asistant Manager); GM (Directeur général - General General General - General managmanager)r); curry, etc.