La Révélation De L'Interprétation De Haier Au Système De Gestion Des Relations Clients Apporte

Haier

Groupe de l'analyse des systèmes de gestion de la relation client, résume les étapes de la mise en ?uvre de CRM et dans la gestion de la stratégie d'entreprise de l'importance.

Gestion de la relation client

La gestion de la relation client comporte trois niveaux.

Tout d 'abord en tant que concept de gestion, l' idée de Yang Xin est de considérer les clients de l 'entreprise (y compris les clients finals, les distributeurs et les partenaires) comme la ressource la plus importante de l' entreprise, de répondre aux besoins des clients en améliorant le service à la clientèle et En approfondissant l 'analyse de la clientèle afin de garantir la valeur finale des clients.

Deuxièmement, la gestion de la relation client vise à améliorer les relations entre les entreprises et les clients grace à de nouveaux mécanismes de gestion qui existent dans des domaines liés à la clientèle tels que le marketing, la vente, les services et l 'appui technique.

Troisièmement, la gestion de la relation client est également basée sur des logiciels de gestion spécifiques et des méthodes de gestion avancées.

Objectifs de la gestion de la relation client

La gestion de la relation client permet généralement d 'atteindre trois objectifs: conserver le client - en conservant la fidélité et en créant des clients et des circuits générateurs de revenus, ce qui entra?ne une croissance des activités; acquérir le client - en favorisant le développement de l' entreprise et en augmentant les revenus des bénéfices en fonction des Caractéristiques des clients connus et connus; et

Fonctions et r?les de la gestion de la relation client

La gestion de la relation client a l 'intégration de l' information de la clientèle, la stabilité des relations avec la clientèle, la coordination des ressources de l 'industrie de l' entreposage, l 'amélioration de la compétitivité des entreprises, de fournir une plate - forme interactive et ainsi de suite.

Intégration des informations relatives aux clients

Le r?le principal de la gestion de la clientèle est de briser les barrières à l 'embargo sur l' information dans le secteur et d 'intégrer l' information sur la clientèle décentralisée dans tous les secteurs grace aux technologies modernes de l 'information et aux systèmes CRM; d' harmoniser les comportements des départements et d 'éviter Les tergiversations sectorielles; et de fournir un appui informatique aux partenaires commerciaux pour assurer la production, la fourniture, la vente et le bon fonctionnement des services.

Stabilisation de la relation client

Grace à la gestion de la relation client, l 'entreprise peut gérer l' état de l 'environnement et l' évolution de la clientèle au premier moment en fonction d 'informations telles que les changements de comportement des clients.

Dans le temps, de mettre les entreprises en position d 'initiative et de stabiliser les relations avec la clientèle.

Coordonner les ressources de l 'entreprise dans l' espoir d 'offrir davantage de soins à ses clients en mettant en ?uvre le CRM, en mettant en place un ? couple un ? de services personnalisés et en améliorant la satisfaction des clients.

Une interaction saine entre les entreprises et les fournisseurs en amont et les clients en aval est instaurée grace à la mise en place d 'une gestion de partenariat avec les fournisseurs en amont et d' un service client en aval.

Tout en maintenant les clients, d 'établir de bonnes relations avec les partenaires et les fournisseurs et de coordonner au maximum les ressources de l' entreprise.

Amélioration de la compétitivité des entreprises

CRM est favorable à la rationalisation de la logistique et de l 'interaction entre les clients et les entreprises pour un bon fonctionnement, l' intégration efficace des ressources, éviter le vent du marché. Améliorer la compétitivité des entreprises.

Mise en place d 'une plate - forme d' interaction synergique

Les clients peuvent accéder à l 'entreprise à tout moment, sans restrictions géographiques et temporelles, et accéder automatiquement à la base de données CRM par l' intermédiaire des centres d 'appel, afin d' obtenir des informations pertinentes et de recevoir des conseils sur les services.

Les entreprises peuvent suivre les ventes, analyser l 'évolution de la demande des clients.

Les entreprises peuvent obtenir des informations sur les co?ts, les bénéfices, la productivité, le risque, et ainsi de suite, en temps voulu ajuster les produits, les fonctions, les points de réseau, la logistique de distribution.

Conna?tre les fournisseurs en temps voulu, éviter les risques de la cha?ne d 'approvisionnement et veiller à ce que les intérêts des clients ne soient pas lésés.

Par exemple, le fonctionnement du système de gestion de clients Haier Group:

Groupe Haier de système de service client est de continuer à développer et améliorer le processus.

Au début des années 90, le Centre d'appel est établie dans 29 villes du pays, les clients de l'installation, de l'entretien par téléphone le rendez - vous de la porte de service.

Mais ce système présente de nombreux inconvénients: la capacité de traitement limitée de trafic, le système manque de fiabilité, de maintenabilité médiocre, souvent des accidents, le phénomène de l'effondrement du système.

Les clients ne peut pas passer le téléphone, et un certain nombre de qualité de service minimum de points; un centre de service après - vente et de Haier de centrale téléphonique de pas de système - standard, des informations ne peut pas être partagée, ce qui a de graves répercussions sur la qualité de service à la clientèle.

De maintenir et de client de développement est un problème important dans toutes les entreprises sont confrontés, il existe dans la cha?ne d'approvisionnement, à tous les niveaux.

Grace à l'analyse du système de gestion de la relation client de Haier, résume les étapes de la mise en ?uvre de CRM et dans la gestion de la stratégie d'entreprise de l'importance

En 2000, le Groupe Haier a étendu son réseau national.

Ensuite, le Groupe Haier au Siège et à Shanghai, Pékin pour établir la troisième génération (avec le CAD) de centre d'appel, avec ses moyens de collecte d'informations par courrier électronique, les fax, de lettres, de la vente de rétroaction représentant comme moyens auxiliaires.

Système de service client n'est pas isolé, et les divers secteurs de la collaboration, le partage de l'information.

Et des systèmes ERP, SCM, d'intégration de systèmes de commerce électronique.

De cette manière, chaque secteur peut faciliter la recherche des informations de client et de procéder à une analyse de la qualité de service.

Il n 'est pas difficile de voir dans la gestion de la relation client du Groupe Haier que la mise en ?uvre de la gestion de la relation client est un projet complexe du système.

Mise en ?uvre du progiciel de gestion de la relation client

1 les conditions nécessaires à la mise en ?uvre de la gestion de la relation client par l 'Organisation sont les suivantes: appui sans réserve de la direction de l' entreprise; évolution des mentalités et des qualités du personnel; changements dans l 'Organisation et les processus de fonctionnement; disponibilité des fonds et des ressources; définition des Règles et de la portée de l' application; respect de la vie privée et application des principes.

2 étapes fondamentales de la mise en ?uvre de la gestion de la relation client

B) Mise en place d 'une équipe de gestion de la relation client; d' un plan de mise en ?uvre de la gestion de la relation client; d 'une analyse des besoins des clients et de la mise en place initiale d' un système d 'information de l' entreprise; de la sélection de solutions appropriées de gestion de la relation client; du changement de la structure organisationnelle de l 'entreprise et de la reconfiguration des processus de travail; de la formation à l' Organisation pour assurer le bon fonctionnement du système; de l 'exploitation, de l' évaluation, de la maintenance et de l 'amélioration

Système de service client Haier a CSS) est en place et fonctionne de sorte que la société a Système d'information clients complet pour obtenir une réplication de données réparties et de partage de données, les entreprises de services et le personnel de service peut être n'importe où trouver des informations de client et de l'analyse de la qualité de Service, et soutient également le réseau client visite de travail, la vente croisée.

Système de service client Haier satisfait les complexe et importante de traitement de l'information nécessaire, mais également pour la gestion et la prise de décision constitue une pratique de Haier, la capacité de production de rapports et riche d'interrogation universel, afin d'améliorer la capacité de Haier sur la vitesse de réaction du marché et de la capacité d'adaptation.

Quatrièmement, le Groupe Haier de gestion de la relation client d'inspiration

Par l'intermédiaire de Haier de réussir la mise en ?uvre de cette réussite de la gestion de la relation client, les entreprises de logistique peut prendre les mesures suivantes pour améliorer les conditions de leur propre développement:

1 la référence, procédé de gestion de Haier, établi comme "Haier, système de service client" (A CsS) Système moderne de gestion de l'information.

La modernisation des services de gestion de client, et améliorer le degré de satisfaction des clients, d'améliorer le niveau d'information et de modernisation du système de logistique.

La communication entre les 2 renforcer les différents départements de l'entreprise, d'établir, de partage de l'information dans les entreprises de travail coopératif, le partage d'informations, où la ma?trise des clients dynamique, de sorte que la pparence de la demande des clients, de renforcer la gestion de la relation client.

3 pour améliorer les échanges entre les entreprises et les clients.

Les entreprises doivent donner plus de clients de soins, selon les différents besoins de différents clients, "un par un service personnalisé.

De cette manière, on peut établir l'image de l'entreprise, et peut se manifester de système logistique "souple" tendance.

Maintenir les anciens et les nouveaux clients dans le processus de développement de jouer pleinement le r?le de l 'ancien client et d' élargir la clientèle.

Répondre rapidement aux besoins des clients.

Les entreprises doivent apprendre à Haier, à répondre 24 heures sur 24 aux plaintes, conseils, offres de cours, etc., et à suivre le niveau des services téléphoniques.

6 sélection d 'un bon prestige et un degré élevé de modernisation des distributeurs.

Un bon distributeur est un élément important de la bonne relation client.

Les entreprises devraient mettre en place des technologies d 'échange de données électroniques (EDI) avec les distributeurs afin que les informations sur les clients puissent être échangées en temps voulu de manière à pouvoir travailler avec les distributeurs pour améliorer le service à la clientèle.

Compte tenu de ce qui précède, le CRM a mis en ?uvre une stratégie d 'entreprise axée sur le client, redéfinissant les activités fonctionnelles de l' entreprise et restructurant les processus de l 'industrie alimentaire.

L 'importance de la gestion de la relation client réside dans le fait qu' elle fait une liste distincte des clients autour de leurs articles.

Grace à une analyse spécifique de la gestion de la relation client, nous reconnaissons son importance dans la gestion stratégique de l 'entreprise:

Tout d 'abord, grace à l' utilisation des technologies de l 'information, le CMR peut améliorer l' automatisation des processus de traitement des opérations, mettre en commun l 'information au sein de l' entreprise et améliorer la capacité de travail du personnel de l 'entreprise et permettre un fonctionnement plus efficace au sein de l' entreprise.

Deuxièmement, l'efficacité de la mise en ?uvre de CRM à élargir le marché.

L'adoption de nouveaux modèles commerciaux (téléphone, Internet) d'élargir la portée des activités de l'entreprise, de saisir de nouvelles opportunités de marché, plus de part de marché.

Enfin, l'efficacité de la mise en ?uvre de CRM peut conserver les clients.

Le client peut choisir de manière préférée, la communication avec les entreprises et d'obtenir des informations des services de meilleure qualité.

La satisfaction du client est améliorée, peut aider les entreprises à conserver les clients plus et mieux d'attirer de nouveaux clients.