ハイアールCRM顧客関係管理システムの解読によるヒント

維持と発展お客様すべての企業(yè)が直面する重要な問題であり、各レベルに存在するサプライチェーンに表示されています。文章のペアハイアールグループ顧客関係管理システムの分析は、CRMの実施手順及び企業(yè)戦略管理における重要な意義をまとめた。
一、顧客関係管理の概論
顧客関係管理には、3つの側(cè)面の階層が含まれています。まず管理理念として、その楊心思想は企業(yè)の顧客（最終顧客、ディストリビュータ、パートナーを含む）を最も重要な企業(yè)資源とし、顧客サービスの改善と顧客分析の深化を通じて顧客の需要を満たし、顧客の最終価値の実現(xiàn)を保証することである。次に、顧客関係管理は企業(yè)と顧客との関係を改善するための新しい管理メカニズムであり、マーケティング、販売、サービス、技術(shù)サポートなど顧客に関連する分野に存在する。また、カスタマリレーションシップ管理も、特定の管理ソフトウェアと先進(jìn)的な管理方法に基づいています。
2顧客関係管理の目標(biāo)
顧客関係管理は総じて3つの目標(biāo)を達(dá)成することができる、顧客の保持：忠誠心と利益を創(chuàng)出する顧客とチャネルを保持することにより、ビジネスの成長をもたらす、顧客獲得：既知の顧客と理解された顧客の特徴に基づいて、業(yè)務(wù)の発展と利益収入の増加を促進(jìn)し、それによって高収益を獲得する、お客様の利益：正確な時間に正確な製品を提供することで、単一のお客様による利益を増やすことができます。
二、顧客関係管理の機(jī)能と役割
顧客関係管理には、顧客情報の統(tǒng)合、顧客関係の安定、倉庫業(yè)資源の調(diào)整、企業(yè)競爭力の向上、協(xié)同相互作用のプラットフォームの提供などの役割がある。
1顧客情報の統(tǒng)合
顧客管理の第一の役割は、部門情報の封鎖の障壁を打破し、現(xiàn)代情報技術(shù)とCRMシステムを通じて各部門が分散管理する顧客情報を統(tǒng)合することである、各部門の行為を調(diào)整し、部門の質(zhì)問が互いに非難されないようにする。企業(yè)パートナーに情報サポートを提供し、生産、供給、販売、サービスの良好な運(yùn)用を保証します。
2顧客関係の安定化
顧客関係管理により、企業(yè)は顧客行動の変化などの情報に基づいて環(huán)境狀況と顧客変化狀況を最初に把握することができる。適時に変化し、企業(yè)を主導(dǎo)的な地位に置き、顧客関係を安定させる。
3企業(yè)資源企業(yè)と協(xié)調(diào)してCRMを?qū)g施することで顧客により多くの配慮を與え、「マンツーマン」のパーソナライズサービスを行い、顧客満足度を高めることを望んでいる。フロントエンドのサプライヤパートナーシップ管理とバックエンドのカスタマーサービスを?qū)g現(xiàn)することにより、企業(yè)と上流のサプライヤと下流の顧客との間に良好な相互作用を形成する。お客様を維持しながら、ビジネスパートナーやサプライヤと良好な関係を構(gòu)築し、企業(yè)リソースを最大限に調(diào)整します。
4企業(yè)競爭力の向上
CRMは物流の合理化の実現(xiàn)と顧客と企業(yè)の相互関係の良好な運(yùn)行に有利で、資源を効果的に統(tǒng)合し、市場の顔を回避し、企業(yè)競爭力を高める。
5コラボレーションプラットフォームを提供する
お客様は、地域や時間にかかわらず、いつでも企業(yè)にアクセスでき、コールセンターを通じてCRMリポジトリに自動的にアクセスし、関連する情報を取得してサービス指導(dǎo)を受けることができます。企業(yè)は販売活動を追跡し、顧客の需要動向を分析することができる。企業(yè)は異なる角度からコスト、利益、生産性、リスク率などの情報を獲得し、製品、機(jī)能、サイト、物流配送をタイムリーに調(diào)整することができる。サプライヤーの情報をタイムリーに理解し、サプライチェーンリスクを回避し、顧客の利益が影響を受けないことを保証する。
例えば、ハイアールグループの顧客管理システムの運(yùn)営：
ハイアールグループの顧客サービスシステムは絶えず発展し、完全な過程である。1990年代初め、全國29都市に電話センターが設(shè)立され、顧客の設(shè)置、修理は電話でオンサイトサービスを予約することができた。しかし、このシステムには多くの弊害が存在する：通話処理能力は有限で、システムの信頼性は悪く、メンテナンス性は悪く、よくハングアップ、システム崩壊の現(xiàn)象が現(xiàn)れる。お客様が電話に接続できなくなり、一部のサイトのサービス品質(zhì)が最も低くなった、電話センターとハイアールアフターサービスセンターには統(tǒng)一された基準(zhǔn)がなく、情報を共有できないため、顧客のサービス品質(zhì)に深刻な影響を與えている。
顧客の維持と発展は、すべての企業(yè)が直面している重要な問題であり、各レベルのサプライチェーンに存在します。本文はハイアールグループの顧客関係管理システムの分析を通じて、CRMの実施手順及び企業(yè)戦略管理における重要な意義をまとめた
2000年、ハイアールグループは獨(dú)自の全國広域ネットワークを構(gòu)築した。その後、ハイアールグループは本社と上海、北京に第3世代（CADを有する）のコールセンターを設(shè)立し、それを主な情報収集手段として、E-mail、FAX、書簡、販売代表フィードバックを補(bǔ)助手段とした。カスタマーサービスシステムは孤立したものではなく、各部門と連攜して作業(yè)し、情報を共有することができます。ERPシステム、SCMシステム、電子商取引システムと統(tǒng)合されている。これにより、各部門は顧客情報の検索とサービス品質(zhì)の分析を容易にすることができます。
ハイアールグループの顧客関係管理から見ると、顧客関係管理の実施は複雑なシステム工學(xué)である。
三、顧客関係管理の実施
1顧客関係管理を?qū)g施するために必要な條件企業(yè)の最高経営陣の全力サポートを組織する、従業(yè)員の観念と素質(zhì)の転換、組織と業(yè)務(wù)プロセスの変革、資金と資源の配置が適切である、規(guī)則と範(fàn)囲の定義を?qū)g施する。プライバシー問題と原則の実行。
2顧客関係管理を?qū)g施するための基本的なステップ
企業(yè)の位置づけと価値主張顧客関係管理チームを構(gòu)築する、顧客関係管理を?qū)g施する計畫を制定する、顧客ニーズを分析し、初めて企業(yè)情報システムを構(gòu)築する、適切な顧客関係管理ソリューションを選択する、企業(yè)の組織構(gòu)造を変革し、ワークフローを再構(gòu)築する、訓(xùn)練を組織し、システムの正常な稼働を?qū)g現(xiàn)する、システムの実行、評価、メンテナンス、改善
ハイアール顧客サービスシステム（Haier CSS）の構(gòu)築と運(yùn)営により、會社は完全な顧客情報システムを持ち、分散型データ複製とデータ共有を?qū)g現(xiàn)し、企業(yè)業(yè)務(wù)部門と従業(yè)員はいつでもどこでも顧客情報を探し、サービス品質(zhì)分析を行うことができ、同時に顧客のインターネット訪問、クロス販売などの仕事もサポートする。ハイアール顧客サービスシステムは企業(yè)の複雑で膨大な情報処理ニーズを満たし、同時にハイアールの管理者と意思決定者に便利で豊富なレポート作成能力と汎用的な検索能力を提供し、ハイアールの市場への反応速度と適応能力を高めた。
四、ハイアールグループの顧客関係管理がもたらす示唆
ハイアールが顧客関係管理を成功裏に実施した成功事例を通じて、現(xiàn)代物流企業(yè)は以下の措置を取って自身の発展條件を改善することができる：
1ハイアールの成功した管理方法を參考にして、「ハイアールカスタマーサービスシステム」（Haier CsS）のような現(xiàn)代情報管理システムを構(gòu)築する。顧客サービス管理の現(xiàn)代化を?qū)g現(xiàn)し、顧客満足度を高め、物流システムの現(xiàn)代化と情報化レベルを高める。
2企業(yè)內(nèi)部の各部門間の交流を強(qiáng)化し、企業(yè)內(nèi)部の情報共有の方式を確立し、協(xié)力して仕事をし、情報共有し、いつでもどこでも顧客の動態(tài)を把握し、顧客の需要を透明化し、顧客関係管理を強(qiáng)化した。
3企業(yè)は顧客とのコミュニケーションを強(qiáng)化しなければならない。企業(yè)は顧客により多くの配慮を與え、異なる顧客の異なるニーズに対して、「一対一」の個性化サービスを行う必要がある。このようにして、企業(yè)イメージを樹立することができて、また物流システムの「柔軟性化」の傾向を體現(xiàn)することができます。
4古い顧客を維持し、そして新しい顧客を発展させる過程で古い顧客の口コミ作用を十分に発揮し、顧客群を拡大する。
5お客様のニーズにタイムリーに対応します。企業(yè)はハイアールに學(xué)び、顧客の苦情、提案、修理などを24時間回答し、追跡電話方式で追跡サービスレベルを行う。
6信用が良く、現(xiàn)代化の程度が高いディーラーを選択する。良好なディーラーは顧客関係をうまく処理する重要な要素である。企業(yè)はディーラーと電子データ交換（エディ）技術(shù)を構(gòu)築し、顧客情報に対して適時に対応し、雙方向に相互作用することができ、このようにして、企業(yè)はディーラーと共同で顧客サービスレベルの向上に取り組むことができる。
以上のように、CRMはお客様中心のビジネス戦略を?qū)g現(xiàn)し、企業(yè)の機(jī)能活動を再定義し、食業(yè)のビジネスプロセスを再構(gòu)築し、すべての機(jī)能はお客様を中心に展開されており、「お客様は神様です」という操作性の低いスローガンに比べて、これらの機(jī)能はお客様への尊重を?qū)g所に落としている。顧客関係管理の重要性は、顧客を中心に顧客を個別にリストして記事を作成することにあります。
顧客関係管理の具體的な分析を通じて、企業(yè)戦略管理における重要な意義を認(rèn)識した：
まず、CRMは情報技術(shù)を採用することにより、業(yè)務(wù)処理プロセスの自動化の程度を高め、企業(yè)範(fàn)囲內(nèi)の情報共有を?qū)g現(xiàn)し、企業(yè)従業(yè)員の作業(yè)能力を高め、企業(yè)內(nèi)部をより効率的に稼働させることができる。
第二に、CRMの市場開拓を効果的に実施する。新しいビジネスモデル（電話、ネットワーク）を通じて企業(yè)の経営活動範(fàn)囲を拡大し、新しい市場機(jī)會をタイムリーに把握し、より多くの市場シェアを占領(lǐng)する。
最後に、CRMを効果的に実裝することで、お客様を保持することができます。お客様は自分で好きな方法を選んで、企業(yè)と交流して、情報を簡単に取得してより良いサービスを得ることができます。お客様の満足度が向上し、企業(yè)がより多くの古いお客様を保持し、新しいお客様を誘致するのに役立ちます。
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