ハイアールCRM顧客関係管理システムの解読によるヒント

維持と発展お客様すべての企業が直面する重要な問題であり、各レベルに存在するサプライチェーンに表示されています。文章のペアハイアールグループ顧客関係管理システムの分析は、CRMの実施手順及び企業戦略管理における重要な意義をまとめた。
一、顧客関係管理の概論
顧客関係管理には、3つの側面の階層が含まれています。まず管理理念として、その楊心思想は企業の顧客（最終顧客、ディストリビュータ、パートナーを含む）を最も重要な企業資源とし、顧客サービスの改善と顧客分析の深化を通じて顧客の需要を満たし、顧客の最終価値の実現を保証することである。次に、顧客関係管理は企業と顧客との関係を改善するための新しい管理メカニズムであり、マーケティング、販売、サービス、技術サポートなど顧客に関連する分野に存在する。また、カスタマリレーションシップ管理も、特定の管理ソフトウェアと先進的な管理方法に基づいています。
2顧客関係管理の目標
顧客関係管理は総じて3つの目標を達成することができる、顧客の保持：忠誠心と利益を創出する顧客とチャネルを保持することにより、ビジネスの成長をもたらす、顧客獲得：既知の顧客と理解された顧客の特徴に基づいて、業務の発展と利益収入の増加を促進し、それによって高収益を獲得する、お客様の利益：正確な時間に正確な製品を提供することで、単一のお客様による利益を増やすことができます。
二、顧客関係管理の機能と役割
顧客関係管理には、顧客情報の統合、顧客関係の安定、倉庫業資源の調整、企業競爭力の向上、協同相互作用のプラットフォームの提供などの役割がある。
1顧客情報の統合
顧客管理の第一の役割は、部門情報の封鎖の障壁を打破し、現代情報技術とCRMシステムを通じて各部門が分散管理する顧客情報を統合することである、各部門の行為を調整し、部門の質問が互いに非難されないようにする。企業パートナーに情報サポートを提供し、生産、供給、販売、サービスの良好な運用を保証します。
2顧客関係の安定化
顧客関係管理により、企業は顧客行動の変化などの情報に基づいて環境狀況と顧客変化狀況を最初に把握することができる。適時に変化し、企業を主導的な地位に置き、顧客関係を安定させる。
3企業資源企業と協調してCRMを実施することで顧客により多くの配慮を與え、「マンツーマン」のパーソナライズサービスを行い、顧客満足度を高めることを望んでいる。フロントエンドのサプライヤパートナーシップ管理とバックエンドのカスタマーサービスを実現することにより、企業と上流のサプライヤと下流の顧客との間に良好な相互作用を形成する。お客様を維持しながら、ビジネスパートナーやサプライヤと良好な関係を構築し、企業リソースを最大限に調整します。
4企業競爭力の向上
CRMは物流の合理化の実現と顧客と企業の相互関係の良好な運行に有利で、資源を効果的に統合し、市場の顔を回避し、企業競爭力を高める。
5コラボレーションプラットフォームを提供する
お客様は、地域や時間にかかわらず、いつでも企業にアクセスでき、コールセンターを通じてCRMリポジトリに自動的にアクセスし、関連する情報を取得してサービス指導を受けることができます。企業は販売活動を追跡し、顧客の需要動向を分析することができる。企業は異なる角度からコスト、利益、生産性、リスク率などの情報を獲得し、製品、機能、サイト、物流配送をタイムリーに調整することができる。サプライヤーの情報をタイムリーに理解し、サプライチェーンリスクを回避し、顧客の利益が影響を受けないことを保証する。
例えば、ハイアールグループの顧客管理システムの運営：
ハイアールグループの顧客サービスシステムは絶えず発展し、完全な過程である。1990年代初め、全國29都市に電話センターが設立され、顧客の設置、修理は電話でオンサイトサービスを予約することができた。しかし、このシステムには多くの弊害が存在する：通話処理能力は有限で、システムの信頼性は悪く、メンテナンス性は悪く、よくハングアップ、システム崩壊の現象が現れる。お客様が電話に接続できなくなり、一部のサイトのサービス品質が最も低くなった、電話センターとハイアールアフターサービスセンターには統一された基準がなく、情報を共有できないため、顧客のサービス品質に深刻な影響を與えている。
顧客の維持と発展は、すべての企業が直面している重要な問題であり、各レベルのサプライチェーンに存在します。本文はハイアールグループの顧客関係管理システムの分析を通じて、CRMの実施手順及び企業戦略管理における重要な意義をまとめた
2000年、ハイアールグループは獨自の全國広域ネットワークを構築した。その後、ハイアールグループは本社と上海、北京に第3世代（CADを有する）のコールセンターを設立し、それを主な情報収集手段として、E-mail、FAX、書簡、営業擔當者のフィードバックは補助手段である。カスタマーサービスシステムは孤立したものではなく、各部門と連攜して作業し、情報を共有することができます。ERPシステム、SCMシステム、電子商取引システムと統合されている。これにより、各部門は顧客情報の検索とサービス品質の分析を容易にすることができます。
ハイアールグループの顧客関係管理から見ると、顧客関係管理の実施は複雑なシステム工學である。
三、顧客関係管理の実施
1顧客関係管理を実施するために必要な條件企業の最高経営陣の全力サポートを組織する、従業員の観念と素質の転換、組織と業務プロセスの変革、資金と資源の配置が適切である、規則と範囲の定義を実施する。プライバシー問題と原則の実行。
2顧客関係管理を実施するための基本的なステップ
企業の位置づけと価値主張顧客関係管理チームを構築する、顧客関係管理を実施する計畫を制定する、顧客ニーズを分析し、初めて企業情報システムを構築する、適切な顧客関係管理ソリューションを選択する、企業の組織構造を変革し、ワークフローを再構築する、訓練を組織し、システムの正常な稼働を実現する、システムの実行、評価、メンテナンス、改善
ハイアール顧客サービスシステム（Haier CSS）の構築と運営により、會社は完全な顧客情報システムを持ち、分散型データ複製とデータ共有を実現し、企業業務部門と従業員はいつでもどこでも顧客情報を探し、サービス品質分析を行うことができ、同時に顧客のインターネット訪問、クロス販売などの仕事もサポートする。ハイアール顧客サービスシステムは企業の複雑で膨大な情報処理ニーズを満たし、同時にハイアールの管理者と意思決定者に便利で豊富なレポート作成能力と汎用的な検索能力を提供し、ハイアールの市場への反応速度と適応能力を高めた。
四、ハイアールグループの顧客関係管理がもたらす示唆
ハイアールが顧客関係管理を成功裏に実施した成功事例を通じて、現代物流企業は以下の措置を取って自身の発展條件を改善することができる：
1ハイアールの成功した管理方法を參考にして、「ハイアールカスタマーサービスシステム」（Haier CsS）のような現代情報管理システムを構築する。顧客サービス管理の現代化を実現し、顧客満足度を高め、物流システムの現代化と情報化レベルを高める。
2企業內部の各部門間の交流を強化し、企業內部の情報共有の方式を確立し、協力して仕事をし、情報共有し、いつでもどこでも顧客の動態を把握し、顧客の需要を透明化し、顧客関係管理を強化した。
3企業は顧客とのコミュニケーションを強化しなければならない。企業は顧客により多くの配慮を與え、異なる顧客の異なるニーズに対して、「一対一」の個性化サービスを行う必要がある。このようにして、企業イメージを樹立することができて、また物流システムの「柔軟性化」の傾向を體現することができます。
4古い顧客を維持し、そして新しい顧客を発展させる過程で古い顧客の口コミ作用を十分に発揮し、顧客群を拡大する。
5お客様のニーズにタイムリーに対応します。企業はハイアールに學び、顧客の苦情、提案、修理などを24時間回答し、追跡電話方式で追跡サービスレベルを行う。
6信用が良く、現代化の程度が高いディーラーを選択する。良好なディーラーは顧客関係をうまく処理する重要な要素である。企業はディーラーと電子データ交換（エディ）技術を構築し、顧客情報に対して適時に対応し、雙方向に相互作用することができ、このようにして、企業はディーラーと共同で顧客サービスレベルの向上に取り組むことができる。
以上のように、CRMはお客様中心のビジネス戦略を実現し、企業の機能活動を再定義し、食業のビジネスプロセスを再構築し、すべての機能はお客様を中心に展開されており、「お客様は神様です」という操作性の低いスローガンに比べて、これらの機能はお客様への尊重を実所に落としている。顧客関係管理の重要性は、顧客を中心に顧客を個別にリストして記事を作成することにあります。
顧客関係管理の具體的な分析を通じて、企業戦略管理における重要な意義を認識した：
まず、CRMは情報技術を採用することにより、業務処理プロセスの自動化の程度を高め、企業範囲內の情報共有を実現し、企業従業員の作業能力を高め、企業內部をより効率的に稼働させることができる。
第二に、CRMの市場開拓を効果的に実施する。新しいビジネスモデル（電話、ネットワーク）を通じて企業の経営活動範囲を拡大し、新しい市場機會をタイムリーに把握し、より多くの市場シェアを占領する。
最後に、CRMを効果的に実裝することで、お客様を保持することができます。お客様は自分で好きな方法を選んで、企業と交流して、情報を簡単に取得してより良いサービスを得ることができます。お客様の満足度が向上し、企業がより多くの古いお客様を保持し、新しいお客様を誘致するのに役立ちます。
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