Manuel D 'Efficacité: Comment Assurer Une Communication Efficace Avec Les Clients

Un ami récent a dit que la gestion de la clientèle n 'est pas très bonne, les relations avec les clients sont trop difficiles, comme en témoignent: la société n' exécute pas ses activités promotionnelles, elle - même fait un autre jeu, la préférence, chaque fois qu 'il n' y a pas d 'affaires, le prix d' achat est toujours un retard, l 'appui de l' entreprise de plus en plus petit, mais de plus en plus de demandes...............................................................

Je lui ai demandé s' il n 'était pas tous les clients, il a dit que ce n' était qu 'une petite partie.

Je souris, dit à mon ami que c 'est normal, en tant que Directeur de marketing de la gestion des ventes, il y a des problèmes de gestion de la clientèle sur le marché ne signifie pas que le marché est mauvais, mais il est souvent dit qu' il n 'y a pas de problème de client sur le marché n' est pas très bon marché.

Difficile à gérer, je pense que la principale raison n 'est pas le client, mais l' idée du Directeur du marché, l 'influence de l' orientation, les résultats stratégiques, pour le développement de la conscience des clients, il faut d 'abord comprendre ce que sont vos clients, procéder à une analyse complète des clients, y compris la famille, la profession, le revenu, les relations humaines, la situation financière, les caractéristiques de caractère, etc.

Avant d 'entrer dans le détail de ces techniques, je voudrais d' abord souligner l 'importance de la gestion de la clientèle.

Un,

Analyse de l 'importance de la gestion

Le client est un pont entre l 'entreprise et le marché, les marques et les consommateurs doivent passer par cette route, qui augmente le co?t de l' interaction de la marque, mais le co?t sera finalement payé par les consommateurs, de sorte que le chemin de la nuit est difficile à parcourir.

Pense à changer de nombreuses entreprises, de raccourcir le temps de voie, de réduire les co?ts pour les consommateurs, en début de près;

2, de penser la pensée traditionnelle et de l'Internet, de traiter les clients de manière à ne pas tout de même, c'est la pensée traditionnelle de communication unidirectionnelle est passif, pour les clients, et pense à l'Internet est interactif, de communication bidirectionnelle.

Les deux en comparaison de ce dernier avec le plus d'Internet que cette pensée, plus proche du client.

Alors ca symétrique par rapport à la politique de l'entreprise, institution de ce point et des clients, tels que la commercialisation, directement sur l'influence de la marque au niveau local;

3, la satisfaction du client sur la fidélité du client.

Chaque travail doit être mis en ?uvre dans une optique axée sur le client, plus de changement de position, le degré de satisfaction du client réside dans l 'écart entre les attentes et la réalité du client, le degré de satisfaction limite l' intégrité.

Deux,

Gestion de la relation client

J 'ai décrit l' importance de la gestion de la clientèle pour l 'entreprise à trois niveaux: les canaux, la diffusion de l' information, la satisfaction de la clientèle.

Qui est le client que nous gérons? Comment allons - nous gérer notre relation avec le client?

Analyse de la clientèle

Première étape de l 'analyse de la clientèle: rassembler des informations sur la clientèle.

La collecte de données sur la clientèle est la base de tout travail, c 'est comme si la planification du marketing avant de faire des études de marché, d' abord de la recherche et la prise de décisions.

Les informations relatives à la clientèle comprennent trois éléments principaux: les informations de base, les caractéristiques de la clientèle, la situation des affaires.

A) Les données de base sont l 'origine familiale du client, sa profession, ses préférences, son revenu annuel, sa situation financière, son niveau d' instruction, ses relations personnelles, etc.;

Deuxième étape de l 'analyse de la clientèle: sur la base de la connaissance de la clientèle et de l' évaluation du volume des ventes de la clientèle, le potentiel de la clientèle, et d 'autres facteurs tels que le classement des clients dans la catégorie ABC 3, avec différents degrés d' appui à la politique et à l 'exploitation, la mise en commun des ressources pour aider les clients à grandir, mais aussi pour assurer le développement durable de la clientèle afin d' assurer le développement durable de l 'entreprise, en fin de réaliser les objectifs stratégiques de l' entreprise

Client Classification

Catégorie A clients et les ventes annuelles 20% de plus

Catégorie B clients avec une croissance constante de 10% sur deux ans, un degré élevé de coopération et de fidélité des clients

Catégorie C des clients à d'autres clients

Trois niveaux de classification pour les clients de gestion client une direction claire, de sorte que le gestionnaire peut être ciblée, de concentrer, de souplesse dans l'utilisation de stratégies appropriées.

2, comment maintenir de bons clients: affaires amis d'abord.

Aujourd'hui, de faire de la relation d'affaires est très important, de bonnes relations signifie que la confiance, la sécurité, le partage des ressources, de bonnes relations peut également éliminer les malentendus et de réduire les émotions négatives des clients.

Comment conserver de bonnes relations avec les clients? Je pense principalement dans quatre domaines ci - après:

(1) coeur: renforcer la confiance mutuelle.

Faire le manager pendant de nombreuses années, je suis avec un profond sentiment de confiance, il n'y a pas de clients de confiance, il n'y a pas de suivi dans tout le travail de suivi, bien s?r en douceur peut augmenter le degré de confiance des clients, de sorte à comprendre et parler d'abord de clients, de trouver des points communs ou points de rencontre, de fa?on à résonance émotionnelle, de réduire le coeur d'alerte le client.

J'ai un client pour rejoindre, au début j'étais sur la défensive, puis un soir, je l'appelle, principalement sur le jour de la vente, l'écouter pendant plusieurs jours de vente sont médiocres, de discours avec les émotions négatives un peu, j'ai écouté attentivement son "décharge", pas interrompu, puis de La patience pour l'aider à analyser les raisons, le problème principal ou de commercialisation n'a pas fait de place, de bons produits a besoin de tout le monde pour l'expérience a bonne réputation et de propagande, le lendemain, je l'ai directement vers lui, avec les questions de planification des activités de plaidoyer.

Après ?a, j'ai le sentiment que l'attitude qu'il m'a changé, souvent venir boire à parler, dit l'un à l'autre entre nous des amis, lentement, il m'a complètement sans l'attitude des activités de promotion, d'habitude, il permet également de mettre en ?uvre activement.

Par conséquent, pour une bonne compréhension de la réalité, un client fidèle, flexible.

(2) Le: découvrir, analyser et résoudre les problèmes.

Pour faire de la visite de travail, programme de bons clients tout au long de l'année, chaque trimestre, la visite de travail par mois, de faire de la route optimale de visite, de définir l'objet et le but de la visite.

Il faut d 'abord écouter, écouter les principaux problèmes exprimés par les clients, ensuite chercher des problèmes, découvrir des problèmes que les clients ne connaissent pas, et troisièmement résoudre ces problèmes.

Des solutions rapides et harmonieuses peuvent améliorer encore la confiance et la satisfaction des clients.

Il y a bien s?r de nombreuses fa?ons de résoudre le problème, ce qui implique les compétences, les méthodes, l 'expérience des gestionnaires de marché, etc.

3) Communication des systèmes d 'entreprise et des nouvelles politiques, programmes de promotion de la commercialisation, Organisation des activités de promotion, etc.

Matage de quelques pas en avant, cette étape est relativement facile, mais encore à l'attention de la bonne méthode, par exemple la mise en ?uvre de la commercialisation a besoin de clients de coopérer, y compris le personnel de la propagande, de comptabilité, de manière à aider le client à la fois le co?t des activités et des activités du budget, les résultats escomptés, en matière de remise et maori, etc. - des clients à mesurer les bénéfices de marques d'impact et de cette promotion, de relations entre les co?ts.

(4) Explorer des clients de plus en plus fort.

Un gros client commence est aussi un petit client commence, pour distinguer un bon client, déterminer si le client potentiel, pour aider les clients potentiels de plus en plus fort.

En même temps que le client ne cesse de s'étendre, pour aider les clients en clair, des priorités stratégiques.

Je suis dans a, il y a un petit client, le client a commencé à cause de son arrivée à aussi bien la marque du potentiel de développement au niveau local.

Après deux ans de l'accumulation, dans son magasin local est peu connu, mais il semble avoir rencontré le goulot de la bouteille, je ne sais pas comment élargir l'échelle.

J'examine l'état de la concurrence, de la consommation de marque a City, etc. les canaux de vente, trouvé dans les locaux de b très populaire en Chine à l'intérieur de la concurrence, très rarement, je suggère qu'il en b supermarché, d'élargir les canaux de vente, l'occupation de la marque en priorité de supermarché.

Dans b commerciales ultra de la deuxième année, les ventes de ce compteur a sauté à la concurrence en super - marque la troisième.

Comté de quotient D C de la troisième année il a utilisé de la même fa?on dans a, ci - dessous, les affaires continuent de s'élargir.

3, quelques grandes innovations de gestion de la clientèle

Le client de gestion de travail n'est pas statique, mais pour la gestion dynamique de gestion, souple, pour des clients spécifiques doit être envoyé responsable.

Trois de l'innovation de gestion de client suivant le point de départ est le point de vue de mon homologue dans un article, il est reconnu que peut également au lecteur une inspiration: services à la tête de la valeur ajoutée, la relation est, d'abord.