お客様からのクレームへの最善の対処法

しかし、販売をしている友人は、クレームの処理は非常に悩んでいることを知っています。うまく処理しているのはもちろん、災難を逃れたような気がします。うまく処理していないと、奧さんに弁償して兵を折るかもしれません。どのようにクレームを処理すれば局面を転換でき、ブランドイメージを傷つけず、顧客を失うこともないようにすることができるのか、これは確かに手間がかかる。次の例は良い參考になるかもしれません。

天気は涼しくなり、先日同僚と一緒に鍋を焼く約束をしたが、鍋屋の商売はとても盛んで、行ったのは少し遅れて席がなくなった。味はまあまあで、席で同僚と食べながら話をするのはいいが、半分以上食べたのに、ウズラの卵に異臭がしたので、注文したばかりの従業員に狀況を説明し、ウズラの卵を交換するように要求した。サービスはすぐにロビーの責任者を見つけて処理し、若者はまず謝罪し、確認が必要だと説明した。そこで臺所に持って帰って、しばらくして出てきて、再びウズラの卵を持ってきて、別に私たちに新しい鍋の底を交換して、そして私たちの元の鍋の底の中で溫めた料理によって、すべて私たちに1部を送って、この時私たちは何も言っていないで、私たちがとても安いと感じて、そこでこの苦情事件は円満に終わって、私たちは最初の食事の気持ちに戻ることには全くこだわることができませんでした。しかし、ロビーマネージャーは時々私たちに注目して、処理意見を聞いてみてはいかがでしょうか。他に何か問題がないかなどを聞いてみて、私たちが最後に注文を食べて帰るまで、彼はとても親切に謝罪しながら私たちを玄関まで送ってくれた。

初めてこのケースを見ても普通のようで、特別な點はありませんが、よく分析すると、クレームを処理する達人が、クレームを処理する際の基本的なやり方と運用の適切さを見ることができます。

まず、クレームに直面して、彼らは「速い」という字を作った。あえて直面してすぐに処理することで、逃げたりなすりつけたりすることは問題を解決することはできず、顧客の反感を買うことになる。どうして早くしなければならないのですか。実は顧客クレームは何のためにあるのでしょうか。顧客が不公平な扱いを受けた場合にのみクレームをつけるが、クレームの目的は公平な扱いを望んでおり、速度が遅いと顧客の副反応を引き起こすに違いない。そのため、ケース內のサービス擔當者は、何の責任も負わずに、すぐに積極的に協力して問題を解決するために行動しました。このようにすると、すぐにお客様の心の怒りを消し、他のお客様の食事に影響を與えることはありません。

第二に、彼らは「交換」の字を作った。サービススタッフはとても頭が良くて、自分がこの問題を処理できないことをよく知っていて、自分もこの権利がなくて顧客にどれだけのものを約束して、時間を無駄にしないで、直接問題を解決できるロビーマネージャーを見つけて、この交代の技を通じて、顧客はすぐに心の中の不平を下げ続けて、交代してきたもう一人の人は問題を解決するのに役立つので、お客様も問題がここまで來たら最終審で、得るべき説を得たいと思っています。通常、當事者を変えると、顧客の気持ちはすぐに好転し、一般的には顧客は非當事者にあまり八つ當たりしないし、問題解決にも良い雰囲気環境を提供している。

第三に、彼らは「親」の字を作った。ロビーマネージャーはクレームに対して、まず確認を行い、最初から最後まで親身になって、過程中に誰かに手伝ってもらったり、他の誰かに任せたりしていませんでした。この場合、お客様の感覚は従業員が手伝っているのとは全く同じではありません。ロビーマネージャーの自らのサービスを受けているので、実際にはよく外出して消費している誰もが、必ずしもロビーマネージャーのサービスと配慮を受けることができるとは限らないことはよくわかっていますが、このような経験は、ちょうど顧客に尊重された體験を與えることができて、このマネージャーの処遇スタイルは彼の価値の所在をよく解釈しています。

第四に、彼らは「超」の字を作った。実際には、お客様の當時の希望は、鍋の底を取り替えて、ウズラの卵を取り直せばいいと思っていただけなのに、お客様の考えを満たすだけでなく、お客様がほとんど食べ終わった元の鍋の底に殘っていた料理を、どれもお客様の予想外のものを屆けてくれたとは思わなかった。そのため、このようなやり方はすでに顧客の期待値を超えており、自然に顧客に価値のある感覚を與えている。あなたは人がこのようなところに來ていると言って、あなたはもう何を言い爭うことができなくて、このような「超」は本當に上手です。

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第五に、彼らは「問」の字を作った。すべてのことができてから、ロビーマネージャーは時々私たちの機の前に行って、私たちの鍋の味はどうですか、私たちの料理はまだ問題があるかどうかを聞いて、このような質問を通じて、突然神の味を感じさせて、ずっと私たちの消費に注目している人がいて、この店の管理は訓練されているべきだと説明しています。

第六に、彼らは「送る」という字を作った。鍋を食べ終わって、お客様が帰る直前になると、ロビーマネージャーは笑顔で自分で歩いてきて、お客様を玄関まで送って、お客様が次に來ることを歓迎すると同時に、いくつかのクーポンをプレゼントしました。このやり方はもちろん、前のしたことのレベルでさらに向上して、しっかりとお客様をロックして、次はあなたが來ないことを恐れません。誰もが持っている小さな安さに貪欲な心理狀態をうまく利用しており、このロビーマネージャーの技に感服せざるを得ず、非常によく利用されている。

以上のケースを見ると、実際に方法と方法を把握しており、クレームの処理も思ったほど難しくないことがわかります。お客様はなぜクレームを出したのですか。理由があるに違いない。お客様が不公平な扱いを受けているときは、心の中の感情を発散する必要があり、誰かに話をしてもらう必要があり、さらにクレームをどのように処理するかは、ごく普通のことです。私たちは処理する時に必ず直面して、問題を直視して、逃げたり言い訳をしたりしないでください。そうしないと、大きなマイナス影響を與えて、最後まで収まりにくいかもしれません。私たちはクレームを処理する際にも、立場を変えて考えることに注意し、顧客の立場に立って問題を考え、顧客に良い言い方をして、顧客に価値のある感じを與えなければならない。