お客様の顔色をうかがって話を受けるにはどうすればいいですか。

とお客様との対面コミュニケーションの場(chǎng)合、営業(yè)マンまず學(xué)ぶのは、お客様の反応を正確に判斷し、お客様がどうなるか一方的に考えないようにすることです。メリー?ケイセールスクイーンの異名を持つジェシー?カーナ氏は、「販売員がよく犯している間違いの1つは、顧客の第一反応に基づいて顧客に対して簡(jiǎn)単に斷言したが、結(jié)果的に潛在顧客を無(wú)視してしまったことだ」と話した。

レーガン元米大統(tǒng)領(lǐng)は部下によくこんな話をした。

ある日曜日、若い牧師が生涯初の講話を始め、彼の気持ちはこの上なく興奮した。しかし、狀況は彼が予想していたほどではなく、教會(huì)全體が1人しか座っておらず、がらんとしていた。

そこで牧師はがっかりして、その人に「私はどうすればいいと思う？」

その人は答えた。「私はよくわかりません。私はただ牛を飼っています。でも、もし私の牧場(chǎng)に牛が1頭しかいなかったら、私はやはり彼を飼っています」。

そこで牧師は教壇に向かい、彼が用意していた講詞を熱心に話し始めた。終わった後、彼はその人に「どう思う？」

その人は答えた。「よくわかりません。私はただ牛を飼っているだけです。でも牧場(chǎng)に牛が1頭しかいないことに気づいたら、私はすべての飼料を詰め込むことはできません」。

上の話では、人とコミュニケーションをとるときは、相手の反応を注意深く観察し、相手の反応に基づいて、次の戦略を確定しなければならないと教えています。そうしないと、何をしても無(wú)駄です。販売にとって、販売員は顧客とコミュニケーションする過(guò)程で、顧客の反応に注意し、顧客の反応に対応する措置を取らなければならない。もし販売員がこの方面で何の準(zhǔn)備もしていなければ、顧客からの異議、不満、拒絶に遭遇した時(shí)、手が回らないと感じる。

そのため、優(yōu)秀な販売員は顧客の反応を注意深く観察し、顧客の一挙手一投足に注意し、顧客の需要信號(hào)と購(gòu)買(mǎi)傾向を理解し、それによって相応の対策を取って取引成功の機(jī)會(huì)を増やす。

お客様と面と向かってコミュニケーションをとるときのお客様の反応は異なります。お客様が質(zhì)問(wèn)を続けている場(chǎng)合は、お客様が製品やサービスに高い興味を持っていることを示し、質(zhì)問(wèn)に対して専門(mén)的な解説をして、お客様が満足できる答えを得ることができればいい。逆に、お客様はあなたの製品やサービスに興味がないことを示しています。

お客様があなたの話に耳を傾けているかどうかを判斷することは、彼の目から判斷することができます。もしお客様の目があなたの説明に従ってあなたや製品を直視するならば、代表は商品に興味があります;お客様の目が定まらない場(chǎng)合は、お客様があなたやあなたの製品に関心を持っていないことを意味し、関心が低いことを意味します。

また、取引先が駆け引き、景品の要求、賞味期限の延長(zhǎng)の要求など、さまざまな條件を提示した場(chǎng)合、これは明らかな購(gòu)入信號(hào)であり、取引先は成約のタイミングを把握しなければならない。もしお客様があなたの紹介と成約価格に何の要求もしていなければ、お客様は成約するつもりがないことを示します。{page_break}

販売員は顧客の様々な反応を理解した後、実際の狀況に合わせて、異なる顧客の反応に応じて柔軟な技術(shù)を用いて対応すべきで、主な対処法次のようになります。

　（1）顧客の製品に対する質(zhì)疑応答

製品に対するさまざまな疑問(wèn)は、ほとんどのお客様が製品を購(gòu)入する前に反応することです。お客様から寄せられたさまざまな疑問(wèn)に対して、販売員は自信満々に表現(xiàn)しなければならない。同時(shí)に、端正な態(tài)度で、相手に良好な信用情報(bào)を伝え、製品のさまざまな優(yōu)位性を証明できる確かな証拠を出して、それに基づいてお客様からの異なる意見(jiàn)に基づいて商談を行う。

もちろん、お客様が質(zhì)問(wèn)をするのは他の問(wèn)題の言い訳にすぎません。例えば、お客様は製品の品質(zhì)が悪いと言っていますが、実際には製品の価格にもっと関心を持っています。だから、お客様が本當(dāng)に心配している要素を明らかにしてこそ、お客様の疑問(wèn)を効果的に解決することができます。

ある展示即売會(huì)で、冷蔵庫(kù)を買(mǎi)おうとした顧客は遠(yuǎn)くない別のブースを指して、販売員に言いました。「あの××札の冷蔵庫(kù)はあなた方のこの冷蔵庫(kù)と同じタイプで、同じ規(guī)格ですが、その冷卻速度はあなた方のものより速く、騒音もあなた方のものより小さく、あなた方の冷蔵庫(kù)は××札のものには及ばないようですね」。

販売員は「あなたの言うとおりです。私たちの冷蔵庫(kù)の騒音は大きいですが、國(guó)の基準(zhǔn)で許可されている範(fàn)囲內(nèi)で、あなたと家族の生活と健康に影響を與えることはありません。私たちの冷蔵庫(kù)は冷房速度が遅く、消費(fèi)電力は××カードよりずっと少ないです。それに、私たちの冷蔵庫(kù)は価格的に××札よりずっと安いし、保証期間が6年も長(zhǎng)いので、やはり訪問(wèn)修理です」お客様はそれを聞いて、満足そうな顔をしていました。

　（2）顧客の直接拒絶に対応する

お客様から直接拒否されるのは、営業(yè)マンがよく遭遇するケースです。このようなお客様に対応するには、コミュニケーションの前に相手の要求を明確にし、最も簡(jiǎn)潔な方法で相手の要求を指摘することが重要です。もちろん、あなたは常に最も親しい笑顔と最も行き屆いたサービスを維持しなければならなくて、俗に“手を伸ばして笑顔の人をたたかない”と言って、あなたの取引先に対する態(tài)度は特に良い時(shí)、彼らはあなたに対して禮儀正しく対応するかもしれません。

もしお客様が「私には時(shí)間がありません！」と言ったら、セールスマンは「理解できます。私もいつも時(shí)間が足りません。でも3分さえあれば、あなたはそれがあなたにとって絶対的に重要な議題だと信じています」と言うことができます。

もしお客様が「興味がない！」と言ったら、セールスマンは「はい、私は完全に理解しています。手に資料がなくて信じられないことに対して、あなたはもちろんすぐに興味を持つことはありません。疑問(wèn)があるのは自然です。私があなたのために解説しましょう。あなたはいつ頃がいいですか？」と言うことができます。

　（3）何の反応もしないお客様への対応

経験豊富なセールスマンは、お客様が拒否したり質(zhì)問(wèn)したりするのは最も恐ろしいことではないことを知っています。販売員はお客様の反応に基づいて、一定の情報(bào)を把握し、次の行動(dòng)の展開(kāi)に役立てることができるからです。しかし、お客様が反応せず、何も言わず、表情がないと、販売員はさらに行動(dòng)する情報(bào)を把握できません。

お客様が何の反応もしない狀況に直面して、販売員は製品の紹介を続けるべきではなく、質(zhì)問(wèn)や親しみを示す方法を利用して、お客様をコミュニケーション活動(dòng)に參加させる方法を考えるべきで、お客様が參加すれば、次の仕事は自然に展開(kāi)することができます。