ディズニーに學ぶマーケティングが顧客の信頼に勝つ

ディズニー、プランナー、マーケティングマスター、學ぶべき企畫マスターの模範。サービス革新、継続的なトレーニング、移動管理、知恵を集めることが、彼らの成功の秘訣だ。新入社員はディズニー大學で「ディズニー?レガシー」という授業を受けなければならず、従業員は従業員ではなく俳優、従業員休憩所は「バックグラウンド」、仕事に就くときは「ショー」と呼ばれています。あなたの従業員どのように訓練しますか。よく考えなければならない。

　どのようにマーケティングをしっかりと押さえますか。

どのようにしてお客様の信頼を得ることができますか。

諸葛長青氏はディズニーランドのマーケティングモデルを研究していたところ、彼らのマーケティング企畫の重點はサービス革新、継続的なトレーニング、移動管理、衆知を集めることであることを発見した。本文はネットワーク関連資料を結合して整理する。

ウォルト?ディズニーは1923年に設立され、現在では世界で最も有名なエンターテインメント會社です。

大手多國籍企業のディズニー?カンパニー（The Walt Disney Company）は、エンターテインメント番組の制作、テーマパーク、おもちゃ、図書、電子ゲーム、メディアネットワークを含む米國に本社を置く。キャラクターのミッキーマウスやドナルドダックを生み出したことで知られる米アニメ制作家、演出家、映畫プロデューサーの「ウォルト?ディズニー」が創設。現在、ビジネスは世界中に広がっています。彼らは奇抜な経営によって、世界中の尊重を勝ち取った。楊揚氏は、彼の成功はサービス革新から來ていると考えている。1つの企業は、絶えず革新してこそ、大きな事業を達成することができる。

（一）ディズニーサービスの秘密（諸葛長青：彼らは常にサービスを中心に特色をつかみ、革新を図る）

名譽あるグローバルな會社であるディズニーにおいても、全員革新は様々な面で顕著に現れている。これまで世界には5つのディズニーランドがありました。6つ目のディズニーランドは2012年に中國?上海に定住する。その中で最も早いのは米國本土の2つで、1つはカリフォルニアに位置し、1つはフロリダに位置している。ディズニーランドの伝説的なサービスを聞いたことがある人も多いと思います。世界で最も成功し、最も有名なテーマパークとして、ディズニーの一流、人々に稱賛され、模倣されたサービスはディズニーの特色であり、テーマパークの勝利の寶の一つでもある。

なぜディズニーランドを歩いていると、歓迎の笑顔がたくさん見えるのでしょうか。なぜ、どこにでもある至れり盡くせりのサービスを受けているのか。なぜ、1か所に行くたびにスタッフが用意してくれたサプライズに気づくのでしょうか。ディズニー社員の疲れない笑顔と心のこもったサービスは、アトラクションの楽しさだけでなく、質の高いサービスがもたらす気持ちの良さを感じさせます。スタッフの特別なサービスは、童話の世界に入り込んだような感覚を與えることができます。このような良質で特色のあるサービスは、ディズニーが顧客を獲得するために非常に重要な要素である。

しかし、これらの良いサービスはどのように現れたのでしょうか。會社の規定ではなく、観光客の要求ではなく、すべて従業員からのアイデアで、自発的に革新的なサービス方式です。（諸葛長青：特色があってこそ、人に覚えられる。

（二）ディズニーのトレーニング（諸葛長青：トレーニングの役割は半分の効率で表現でき、大きな役割を果たす）

研修の開始から數日、まず新入社員はディズニー大學で「ディズニー?レガシー」という授業を受けなければならない。授業では、ディズニーの発展の歴史やディズニーランドの精神的なところ、趣旨を詳しく紹介している。その後、新入社員は研修員と一緒に公園に入って、お客さんになりました。次は正式な入社訓練期間です。すべてのスキルを習得して職場に入ると、従業員のイノベーションが始まります。（諸葛長青：企業文化＋専門技能＋革新意識！）

ディズニーでは従業員は従業員ではなく俳優、従業員休憩所は「バックグラウンド」、仕事に就くときは「ショー」と呼ばれています。2008年のテーマは「100萬の夢が現実になる」。このような大きな基調の下で。庭全體を夢のような雰囲気にするには。職場では、「俳優」たちはさまざまな獨自の方法で自分の仕事をすることができる。さまざまなユニークなアイデアでパークのテーマを観光客に伝えることができ、観光客の夢を実現させ、ディズニーランドでの旅をより忘れられないようにすることができます。（諸葛長青：トレーニングは永遠に非常に重要で、トレーニングということは、「1回10を投げる」ことに屬し、効果は非常に大きい！）

（三）ディズニーのリーダーシップ（諸葛長青：リーダーは常に歩いて、調査して、末端にサービスを提供しなければならない）

公園はそれぞれのエリアに分かれており、各エリアにはそれぞれのマネージャーが責任を持っており、マネージャーが従業員を監督する方法は私服を著て公園の中を自由に歩くことです。公園の各施設が完全に稼働しているかどうかを確認するためです。しかし、最も重要なのは「俳優たち」の演出がすばらしいかどうかを見ることだ。マネージャーたちと「俳優たち」の関係は上下の関係というより、マネージャーは「俳優たち」のアシスタントです。（諸葛長青：移動管理は実情を理解し、対策を研究し、正確に誘導し、迅速なサポートを提供する。）

「俳優」に必要なすべての用品を提供し、「俳優」を助ける。マネージャーたちは従業員の革新を非常に奨勵し、従業員が自分の珍しく、特別で、面白い方法で顧客にサービスすることを奨勵します。伝統的なサービス方法にこだわらず、社員が型破りになることを奨勵する。私が働いているエリアでは、コンシェルジュとして、伝統的に観光客のために道を案內したり、問題を解いたりするだけでなく、珍しいアイデアを考え出すことも任務です。より面白く、より良いサービス方法を創造する。（諸葛長青：リーダーはサービスだ）{page _ break}

（四）ディズニーの従業員イノベーション（諸葛長青：サービスを中心にすべてが動く）

ミッキーマウスの大きな手袋をはめて観光客とハイタッチしようと、あるスタッフがいいアイデアを思いついた。彼がこの提案をマネージャーに提出し、マネージャーの支持を得て、2日後にマネージャーはミッキーマウスの大きな手袋を持って各迎賓の職場に送った。それ以來、迎賓の職場にいる従業員は、その滑稽な手袋を持って通り過ぎる観光客と楽しそうにハイタッチすることができる。子供たちはこの迎え方が大好きです。すべての子供たちは楽しそうに遠くに走ってきて、大きな手袋をしたこの手と手を強く打った。それ以來、大きな手袋でお客さんを迎えるのはそこの面白いサービスになりました。また、子供たちがもっと好きになるように、迎賓のところで泡を吹くことを提案する従業員もいます。すると數日後、泡を吹くための石鹸水が迎賓のところに置かれた。それ以來、ここを通る観光客はみなここで楽しく泡を追いかけて、ある子供は特に好きで、スタッフと泡の吹き方を學び始めた。従業員の小さなアイデアにより、従業員と観光客の間の関係はより親密で調和がとれています。泡を吹いたり、大きな手袋をしたりするような珍しいサービス観光客と観光客が交流するアイデアはすべて従業員たちから來ている。誰もが常に珍しい奇妙な考えを考えている。ジェットコースターのホームで、空港職員と同じ指揮機の指揮棒を持って社員が揺れているのを見たら、ディズニー社員自身のアイデアでもあります。公園でミッキーステッカーを無料配布している人がいたら、そのアイデアもディズニー社員が自分で考え出したものだということを忘れないでください。

従業員たちが働いている間にもう一つの権利がある。それは「魔法の時間」を作って観光客に與えること、つまり観光客にさまざまな驚きを與えることだ。この驚きは何なのか、いつあげるのか、誰にあげるのかは、すべてあなた次第です。どの子がかわいいかが見えたら、ミッキーマウスに會いに連れて行って、ミッキーマウスのサインをもらってあげましょう。あなたは彼に小さなプレゼントをあげることができて、彼に特別に彼のために最も美しいメリーゴーランドを予約することができます。

（五）ディズニーのインセンティブイノベーション（諸葛長青：イノベーションを続けることは、時と共に進むことであり、時と共に進むことは失敗しない）

マネージャたちは、従業員がこれらの珍しくユニークなサービス方法を使用しているのを見て、隣にこっそり表彰カードを記入し、従業員の手に渡します。例えば、お客様とのコミュニケーション方法はとても良いです。私たちの観光客をもっと不思議にしてくれてありがとう。このとき、あなたの仕事の記録には表彰された記録があります。定期的には、ほめられた回數の多さに応じて適切なご褒美が與えられます。小さな表彰カードですが、従業員たちは自分のアイデアが認められ、自分のサービスが非常に優れていることを知ったとき、工夫を凝らしてもっと面白くて珍しいサービスをしています。長い間、革新を奨勵する革新的なサイクルの中で、ディズニーのサービスは非常に多彩になってきた。

毎日の朝禮やパーティーでは、マネージャーは何か良いアイデアがあるかどうかを尋ねます。何かアイデアを出すと、マネージャーたちは積極的に聞いて、真剣に考えて、実行できると思ったら、すぐに実行します。最下層の従業員だけでなく、各地域のマネージャーたちも獨自の革新的な方法で自分の地域を管理し、自分の従業員が観光客により多くの「魔法」を生み出すように働きかけています。（諸葛長青：知恵を集めて、毎日進歩して、どのように勝利しませんか？）

ここでは、スタッフの仕事は観光客のためにジェットコースターを動かすだけではありません。自分のアイデアで自分のアイデアでお客様の旅をより美しくしています。それと同時に、ディズニー社員たちも時間を持て余しているとは思わないだろう。仕事の時間は観光客と面白いもので遊んでいるうちに過ぎてしまった。仕事をしている間は仕事をしているとは思わない。人生を楽しんでいるのです。子供の頃を溫めている。自分でアイデアを出して仕事に活用し、お客様から良い返事をもらうたびに、観光客は私が好きで、私のやり方が好きで、私のアイデアが好きだと感じます。それと同時に自分も観光客と一緒にとても楽しかったです。このような自由で楽しい環境と雰囲気こそ、従業員たちが革新を好み、実踐することを可能にします。

　（六）ディズニー?レビュー

全員革新という點では、ディズニーランドは非常によくできており、非常に成功している。ディズニーが今日、他の多くのテーマパークを打ち負かすことができ、やればやるほどうまくいくのは、従業員たちのクリエイティブなサービス、従業員全員のイノベーションのおかげだ。ディズニーはイノベーションのために、世界各地の學校から大學生を雇っている。これらの大學生はインターンとしてディズニーに來て、異なる末端の仕事をして、観光客と付き合っています。みんなはそれぞれの文化的背景、考え方、新鮮な考えを持ってディズニーに來て、ディズニーの革新的なサービスに貢獻します。楽園の中に入ると、どこも新奇さと想像に満ちている。いたるところにあふれているのも従業員たちの知恵とアイデアだ。ミッキーマウスやドナルドダックなどいくつかのキャラクターだけで、ディズニーランドを今日のように素晴らしいものにすることができるだろうか。このような全従業員の革新を奨勵する方法は、すべての人が自分の欲しいものを手に入れた。観光客は情熱的なサービスと良い思い出を得て、従業員たちは尊重と個人的価値の実現を得て、そして遊びの中で退屈で苦労しているはずのものを完成しました。（諸葛長青：革新を続け、顧客革新をめぐって、企業は新しい飛躍、新しい発展、新しい業績を実現することができる。顧客のために考えているものは、顧客は永遠に彼を覚え、永遠に金を彼に贈る！）