顧客サービスと顧客コミュニケーションのスキル

一人一人の性格が違っています。問題を解決する方法、表現方法が違っています。問題を受け入れる方法も違います。

取引先との付き合いの中で、お客様の性格をよく理解して、簡単な連絡を通じて初歩的な了解の目的を達成することができます。

このような理解はお客様からどのような性格かを教えられません。誰もが自分を理解し、自分を理解してほしいと望んでいますが、誰も自分の性格特徴を教えたくないです。

カスタマーサービスとして、初対面の印象やお客様の初めての発言で、「お客様」と「お會いしたい」と感じています。

表現の仕方はいろいろあります。

(1)敘述

このような方法はオープンビューとも言える。この表現は、連絡の初期にあなたに伝えられる內容に適しています。

もしあなたが會って連絡するなら、取引先を分析していないで、適切な表現方式を探し當てていないで、取引先があなたを必要として何を言いますかに関わらず、あなたは自分の意志によって行動して、事前に準備した背景、紹介、事例を一つ一つ述べて、このように取引先はあなたが時間を浪費していると感じることができます。

このような取引先の共通の特徴は男性が多く、思考がはっきりしています。

（2）説明

敘述と敘述は何が違うかという人がいますか？まずこの2つの表現のテーマは違っています。違った角度からあなたを教えてくれます。

敘述の時に一人稱解説を使うと、説明は第三人稱です。

お客様の理解力の違いは受け入れ方の違いです。違う表を使う必要があります。

このような観點から、あるお客さんは自分のサービスや製品に対する直接的な賛美を聞きたいです。彼はあなたがとても率直で自信があります。

しかし、これらの話を聞くと反感を買うお客さんがいます。「王婆が瓜を売って、自分で自慢している」という感じがします。

これらの人の性格についてはどうすればいいですか？

説明の方式を採用するのは一番いい解決方法です。異なる事例やお客様の利用過程を説明することによって、自分の表現內容の信頼性を高めることができます。そうすると、相手はあなたが謙虛だと感じるかもしれません。あなたの説明にはサービスや販売の製品に対する信頼感が増します。

（3）解説

このような方式はお客様があなたの內容を理解していない時や自分の受け入れ能力が悪い時に使うものです。このようなお客様に対しては私達は述べるだけでは足りません。彼はあなたの話の中であなたの意味を理解することができません。

サービスの過程で、多くの人がこのような取引先との出會いは殘念だと言います。甚だしきに至っては、取引先とのコミュニケーションに支障があると言われています。実は、本當の原因は正確なコミュニケーション方法を見つけられなかったことです。お客様の理解能力は限られています。

お客様が理解できるまでは、お客様の理解ができません。

（4）コメント

クレームの種類のお客様に対して、私達が取るべき方法は単一ではないです。

彼らにとってもう根強い概念が形成されていますので、どうやって変えたらいいですか？方法はコメントです。なぜ議論をしないのですか？サービス業界では、お客様が神様であることが分かります。

お客様の観點を完全に否定することはできません。たとえお客様が間違っていても。

他の人の意見を受け入れられない人がいます。お客様が間違ったことを理解したら直接に指摘します。

実は私が教えてあげます。「あなたが間違っています。」

このようなやり方はお客様の自信を強く打ちました。お客様は尊重しないと感じました。もうあなたとの交流を続けたくないかもしれません。

サービスの中で、コメントをマスターして、説明して、述べる過程の中で取引先の提案に対して暗黙的な評価を加えて、誰もわからないことがなくて、直接的な方法で取引先に教えなくても、彼は自分で是非を判斷します。

魯迅などの皆さんの文章を見てもいいです。敘述の過程に満ちた評論です。

これらのものを合理的かつ適切な方法で自分のカスタマーサービスに活用することもできます。

複數の表現を使うには以下の問題に注意してください。

（1）どのような表現を使っても、余裕を持って、自然でおおらかな表現をしてください。

（2）使用中は一定不変ではなく、お客様の狀況に応じて適切な方法を選び、柔軟に運用してください。

（3）使う時はタイミングを心得て、上手に間を合わせて、相手が知らず知らずのうちにあなたの意図を受け入れて、強い共鳴を生みます。

どのような取引先に対しても、どのような表現をするかによって、基本的なポイントがいくつか必要です。

（4）サービス対象の心理と良好な心理素質

異なった取引先に直面してどのように適當な疎通の方法を選んで、取引先の心理の推測に影響を及ぼして、私達は取引先を知っていなければなりません。

これらの問題はお客さんが全部教えてくれません。すべての人が主導権を行使したいので、彼は自分が問題をあなたに告白するのは百害あって一利なしと思います。これは消費者の共通性です。お客様の警戒心を先に排除して、彼の友達になりたいです。次にお客様のニーズを考慮しなければなりませんか？

あなたが提供したサービスはお客様の必要な目的を達成できないかもしれませんが、お客様のニーズを見つけて、サービスや製品の共通性を提供してあげたいです。皆さんは櫛を売ってお坊さんにあげる話を聞いたことがあります。

実は櫛とお坊さんはぜんぜん関係がありません。でも、どうしてたくさん売れるのですか？この二つの関係を見つけたからです。この関係は私たちの生活の中にたくさんあります。