服裝企業のCRM可能な問題と解決方法を分析する。

アパレル企業のクロム実施に向けた対策を打ち出しました。

crmは、企業と顧客との関係を改善する新しい管理モデルであり、データ発掘、顧客知識管理などの情報技術に基づくツールでもある。

crmを実施することは企業の発展に便利をもたらすことができる。

服裝

前世紀末から今世紀初頭にかけて、激しい市場競爭が企業管理者に顧客関係の重要性を認識させるように促しました。

そこで、crmは、企業と顧客との関係を改善するための新しい管理モデルとして、データ発掘、顧客知識管理などの情報技術に基づくツールとして、各業界の注目を集めています。

一、

crmは新しいタイプの管理モデルとして、具體的な業界背景と企業狀況を結びつける必要があります。服裝企業のcrm実施にとって、服裝企業の內包を持つべきです。

具體的には次の3つの方面を含むべきです。第一に、お客様とお客様の価値をcrmの核心とします。

服裝の企業はcrmの実踐の中で、努力して取引先の情報を収集するべきで、取引先の価値の管理を強化して、取引先と取引先の価値を中心にして服裝の企業の経営管理の基本的な理念とします。

第二に、顧客価値の進行

二、服裝企業の実施crm現狀

crmは管理理念として、1999年から國內のアパレル業界の注目を集めています。2001年に一部の伝統的なアパレル企業がこの分野に注目し始めました。

2004年以來、crmはアパレル業界でさらに普及してきた。

2007年には全國で多くのアパレル企業がクロームを実施しました。

三、現在の服裝企業の実施crmに存在する問題

crmの核心は取引先と取引先の価値です。

広義的には、アパレル企業の顧客は主に2つに分類される（図1參照）。

第1のクラスはエンドユーザである。

端末ユーザーは主に服裝を買う消費者を指しています。これには個人の顧客と企業の顧客が含まれています。

企業の取引先の購入は通常団體注文が主です。

端末顧客の需要変化はアパレル価値チェーンの各環節に反映されます。

第二類は産業チェーンの顧客です。

産業チェーンの顧客は顧客に対する意味の拡張である。

ある特定のアパレル企業にとって、産業チェーンの顧客は上流のファブリックサプライヤーと下流のディーラー、小売店などを含みます。

これらの顧客と企業の関係は比較的安定しており、産業チェーン価値の共同製作者である。

図1服裝企業の取引先関係

現在、多くのアパレル企業がcrmを実施していますが、お客様の関係をうまく処理していません。

具體的な狀況は、

第一に、「お客様とお客様の価値を中心に」という観念がまだ深く殘っていません。

中國のアパレル企業の多くは私営企業を主とし、顧客管理の意思決定と運営が比較的自由である。

多くのアパレル企業の社員は誠心誠意取引先のために考える素質に欠けています。多くの人はお客様の価値の重要性がよく分かりません。

その他に、多くのアパレル企業の管理者はまだ本當にcrmの內包を理解していません。crmは主にソフトウェアだと思っています。このソフトを操作する人がいればいいです。管理、マーケティングと情報技術を効果的に結合していません。

第二に、有効な顧客情報がない。

多くのアパレル企業はお客様の情報収集の仕事を始めましたが、もっと多いのは取引と技術からです。お客様のニーズと行為を少し考えて分析します。

したがって、収集された顧客情報は最も有効ではない場合が多い。

第三に、顧客データに対する深い掘り下げと分析が足りない。

服裝企業はcrmを実施する時少なくとも2種類の役を必要として、データベース技術技師とデータ分析人員、その中の取引先の分析はマーケティング分析員が主導するべきです。

しかし、國內の実際の狀況では、多くの衣料品企業のマーケティング部門は、専門の顧客分析スタッフがない、マーケティング分析は、情報技術部門が擔當しています。

第四に、お客様のライフサイクルの価値を計算しません。

お客様のライフサイクルの価値は、企業が將來ある特定の取引先から販売またはサービスを通じて実現する見込みの利益です。

お客様のライフサイクルの価値という數字には、実際には以下のような要素の組み合わせが含まれています。お客様の保留率、お客様の推薦率、お客様の取得コスト、販売コスト、製品とサービスコスト、平均年間注文額、平均注文サイズと割引率などがあります。

國內の服裝企業がcrmを実施する時、お客様のライフサイクルの価値をどう計算するか、またお客様のライフサイクルの価値をどう使うかを知る人が少ないです。

第五に、有効な取引先価値管理方法が不足しています。

お客様の価値とは、お客様のライフサイクルの中で、企業との取引の過程で、企業に一連の価値総額をもたらします。

お客様の価値管理とは、お客様が企業価値の大きさによって、お客様を區別し、最も価値のあるお客様グループを選択し、異なる価値のお客様に対して異なるサービス戦略をとる過程を考えることです。

第六に、有効な取引先の細分が不足しています。

顧客細分化の最も著しい利點の一つは、企業がより多くの既存の顧客と潛在的な顧客に重點を置いて、企業を設計して顧客に提供したい製品とサービスです。

取引先を理解した上で創立した取引先の細分の実踐、企業と既存の取引先の関係を平衡化することができて、それによって絶えず企業の業務範囲を拡大します。

お客様の細分化は企業の均衡に迫られて、お客様に何を販売しなければならないかと考え、どんなサービスを提供する必要がありますか？

四、服裝企業がcrmの対策を実施する

企業に対してcrmを実施している多くの問題は、以下のいくつかの點から考えられます。

第一に、企業文化の改善。

服裝企業がcrmを実施することが成功するかどうかは、企業文化と大きな関係があります。

クロムシステムを成功的に実施するには、それにふさわしい企業文化が必要です。

企業文化は企業の従業員が共通に認める価値観と行動規範であり、直接企業の市場経営行為と策略に影響を與えています。

服裝企業は以下の方面の文化改造を実施すべきです。お客様の利益を重視し、お客様に満足させます。お客様の個性的なニーズに注目し、感情消費を重視する経営理念を形成します。

第二に、効果的な顧客情報を収集し、顧客のニーズと行動から顧客を考慮することが多い。

すべてのお客様は服の企業、會社が本當に自分の服のニーズを理解することを望んでいます。企業、會社が高い品質の服の製品やサービスを提供することを望んでいます。同時に、會社が個人の生理あるいはその他のプライバシーを尊重することを望んでいます。

第三に、お客様のライフサイクルの価値を科學的に計算します。

多くの學者はお客様のライフサイクルの価値を簡単なモデルで表してもいいと思います。

このうち、iはお客様のライフサイクルの區間指數であり、cは割引率であり、nはお客様のライフサイクルの長さであり、uiは區間i上のお客様の収益であり、viは區間i上のお客様のコストである。

このモデルはデフォルトの取引先の関係が終身不変のままで、お客様のライフサイクルを予測するもので、限界が大きいです。

競爭が激しい市場環境の下で、お客様のライフサイクルの長さの不確実性を考慮して、お客様のライフサイクルの長さを確定的な歴史段階と未知の予期段階に分けることができます。

そのうち、nは既存の顧客のライフサイクル長であり、mは顧客のライフサイクル長であり、fold（i）は元の価値関數であり、ffuture（j）は未來価値関數であり、顧客の購買パターンが一定のままであることを表して、未來（區間i上）は企業の利益になり得る。

これにより最終的なclv予測モデルが得られます。

ここで、fold（i）は、顧客データベースにおいて以前の取引先のデータを収集することによって得られることができ、ffuture（j）は、以前の取引先の取引データを線形復帰することによって得られ、p（i）はkimによる潛在価値の予測モデルを用いて得られ、mの値は、顧客の変換率から導出されることができる。

第四に、有効な顧客細分モデルを構築し、顧客価値管理を強化する。

現在、學術界、企業界が認めている取引先細分理論は主に取引先価値細分理論である。

これはお客様のライフサイクルの価値に基づいてお客様の細分化を行う理論です。

取引先の価値の細分化に対して、國內外ですでにいくつか學者が研究を行って、そしていくつか取引先の価値の評価の方法と模型を出して、しかし不足が存在しています。

一部のモデルはお客様の本來の価値とお客様の潛在的価値だけを考慮しています。また、いくつかのモデルはお客様の元の価値、成長率とお客様の忠誠度を考慮しています。

実際、お客様のライフサイクルの価値とお客様の忠誠度の影響を受けながら、お客様の満足度の影響を受けていますので、お客様の価値を考えた時、お客様の満足度も考慮する必要があります。

これにより、お客様の細分化した四次元モデルを構築することができます。一次元はお客様の本來の価値であり、二次元はお客様の潛在価値であり、三次元はお客様の忠誠度であり、第四次元はお客様の満足度であります。

この方法を採用してお客様を細分化して、お客様を16種類に分けて、各種類のお客様の特徴に対して対応するお客様の維持戦略を行うことができます。

第五に、お客様のデータを深く掘り下げて分析することを強化します。

服裝の企業はcrmを実施する時、必ず整っている取引先の分析システムを創立しなければなりません。

お客様の分析の仕事は専門的なマーケティング分析員とデータベース技術エンジニアが一緒に完成します。

マーケティング分析人員は基本的な分析方法を理解しなければなりません。お客様のデータが企業の発展に一番役に立ちます。また、データベース技術エンジニアはお客様のデータ発掘と分析を行う時、必ずマーケティング分析員の要求を結合します。

第六に、人的資源管理を強化する。

服裝企業は人材の管理を非常に重視しなければならない。服裝企業がcrmを実施する効果は企業の従業員一人一人の行為と直接関係があるからだ。

五、結論

以上のように、アパレル企業のcrmシステムを実施するには、まず良い企業文化が必要です。

すべての従業員にわかるようにしてください。お客様の立場に立って考えて、お客様の個性的なニーズを満たします。

マーケティング分析人員とデータベース技術技師はお客様のデータ発掘と分析を行う時、必ず自分の優位を結び付けて、お互いに協力して、集めたお客様の情報を科學的に分析して、そしてお客様の細分モデルを通して、すべてのお客様をタイプ別に細分して、各種類のお客様の特徴によって、相応のお客様の維持戦略を行います。