ネット通販で返品する理由がない場(chǎng)合は「標(biāo)準(zhǔn)」になる

「不適切な商品を買っても返品できないのは最も憂鬱なことだ」と消費(fèi)者の黃東芬氏は、これも最悪の買い物體験だと考えており、「どの業(yè)者がこの面でのサービスが良いのか、私はきっとその忠実な顧客だ」と話しているが、これも多くの消費(fèi)者の聲だ。

今年4月、商務(wù)省は「ネット通販の新ルール」では、プラットフォーム経営者に冷靜期制度の設(shè)立を奨勵(lì)し、消費(fèi)者が冷靜期內(nèi)に注文をキャンセルする理由がないことを許可した。

「この制度では、消費(fèi)者が衝動(dòng)買いをした後、買いたくなければ理由なく返品することができる」。商務(wù)省情報(bào)化司の李晉奇司長は、これは強(qiáng)制的な要求ではなく、プラットフォーム経営者は自分で冷靜期を設(shè)けるかどうか、および冷靜期の時(shí)間の長さを決めることができると説明した。もちろん、冷靜期制度はすべての商品に適用されず、冷鮮製品、食品、化粧品、薬品などは除外される。

「新しい規(guī)則」が登場(chǎng)すると、多くの消費(fèi)者の熱い関心を集めているという。

　返品は中國ではまだ業(yè)者の自発的なものです

無理由返品という制度は歐米諸國に由來し、アフターサービスの重要な內(nèi)容であることが分かった。米國最大の自動(dòng)車販売業(yè)者ジョー?ギラードには、「販売は本當(dāng)にアフターサービスから始まると信じている。商品が販売される前ではない」という名言がある。アフターサービスに著目したこのマーケティング戦略は、我が國では「馬に桜を贈(zèng)る」と呼ばれている。「第2の競(jìng)爭(zhēng)」と呼ぶ人もいる。

商業(yè)、サービス業(yè)が発達(dá)している多くの西側(cè)諸國と一部のアジア諸國、地域、例えば日本、中國香港などでは、競(jìng)爭(zhēng)が激しく、アフターサービスが適切であるため、返品制度はすでにビジネス習(xí)慣となっている。消費(fèi)者には一定の時(shí)間の「後悔権」があり、時(shí)間的にもあまり厳しく制限されていない國もある。

中國では全體的に市場(chǎng)大きな環(huán)境の影響で、ほとんどの業(yè)者は理由もなく返品交換することに慎重な心理を持っている。なぜなら、我が國の関連規(guī)定によると、品質(zhì)問題が発生した後、商品は返品交換でき、7日以內(nèi)に返品でき、15日以內(nèi)に交換できる、つまり、無理由返品は業(yè)者が負(fù)わなければならない義務(wù)ではなく、業(yè)者サービスの自主的な延長に屬するからだ。

北京工商大學(xué)の洪濤教授によると、現(xiàn)在、一部の業(yè)者はサービス観念の面でまだ完全に転換しておらず、以前の店內(nèi)サービスにとどまっており、アフターサービスは付加サービスにすぎないと考えている。「この受動(dòng)的な態(tài)度は、アフターサービスの実効性が悪く、消費(fèi)者の意見も大きい」。

　　業(yè)者は理由のない返品交換を売り物にしている

ここ數(shù)年、北京でも山東省などの大型デパートでも、無理由返品を試みているが、普及していないことが分かった。

あるデパートの責(zé)任者は、無理由返品はサービス意識(shí)であり、サービス能力でもあると述べた。多くのコストが必要であり、すべての業(yè)者がその能力を持っているわけではないからだ。例えば、京東商城は始まったばかりで、消費(fèi)者に交換や修理を請(qǐng)け負(fù)うサービスがあったが、これは京東が獨(dú)立して消費(fèi)者に約束したもので、供給者は京東に約束しなかったため、2008年だけで京東は返品のために1700萬元のアフターサービスコストを払った。そのため、多くの業(yè)者は無理由返品を付加価値サービスとしている。特にここ數(shù)年來、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)が激しいため、多くの業(yè)界がこれを売りにしている。

最初は家電業(yè)界、それから家庭、ジュエリーなどの業(yè)界に登場(chǎng)した。現(xiàn)在、この點(diǎn)で最もよくやっているのは電子商取引です。例えば2008年、意外な家が重慶や山東などで「1カ月以內(nèi)に返品交換する理由がない」サービスを出したとき、これを大きなセールスポイントとして宣伝した。2009年には、一般客が箱を開けて試著し、30日間返品や交換の理由がないなどの措置を打ち出したのも同じだ。

　凡人は理由のない返品交換の先頭を走っている

最近、「ネット通販の新規(guī)則」が発表された後、凡客傘下のV+モールもサービス面で広範(fàn)囲にアップグレードし、これまでの7日間の返品期限を、30日間の無理由返品保障にアップグレードした。30日間の無理由返品?交換措置は電子商取引業(yè)界をリードするサービス政策であり、今では凡客ブランドの口コミの重要な構(gòu)成部分となり、多くの忠実なユーザーを引きつけている。実は最初、凡人も返品率が大幅に上昇するのではないかと心配していました。「しかし、後で私たちは、ほとんどの顧客が返品に來たのは、確かに購入した商品が適切ではなかったからだと気づきましたが、彼はまた必要があり、返品後に1件購入することになりました。統(tǒng)計(jì)によると、1カ月以上後に返品交換の割合が回復(fù)し、さらに低下したということです」

北京電子商取引協(xié)會(huì)の林亜事務(wù)総長は、「京東商城、卓越アマゾンなどに比べて、凡客という衣料品類の電子商取引は確かに相対的に返品交換を?qū)g現(xiàn)しやすいが、これは主に凡客が自社ブランドであるという大前提に基づいており、製品だけでなく、自社物流なども含まれている」と述べた。これにより、凡人は商品の前期の生産段階、後期の配送段階をより便利にコントロールでき、返品と交換の全過程を容易にすることができる。