外國(guó)の百貨店が競(jìng)爭(zhēng)して勝つことを求める管理の妙技

私たちは海外に目を向けました。フランスのおじいさん、アメリカのノートン百貨店、イギリスのSelfridges百貨店など、數(shù)十年から百年以上にわたって発展してきたクラシック百貨店ブランドです。

昨年10月、北京に進(jìn)出した臺(tái)灣の小売大手太平洋百貨店は暗然として北京市場(chǎng)を離れた。

太平洋百貨店は北京の2つの店舗を閉鎖して、北京百貨業(yè)の領(lǐng)域の最も重要な事件の1つになりました。

同時(shí)に、広州デパートの日も過(guò)ごしにくいです。去年の秋以來(lái)、広州デパートはますます寒くなりました。9月から11月まで、広州のデパートの數(shù)は同5%～10%の売り上げを伸ばしています。

Monita 2011年11月の消費(fèi)業(yè)種に関する調(diào)査報(bào)告によると、

百貨業(yè)の苦境について、中國(guó)人民大學(xué)教授の黃國(guó)雄氏は、百貨店の業(yè)態(tài)は衰えることはないと分析していますが、どのように科學(xué)的に位置づけ、どのように経営するかが重要です。

いったいどうやって「寒冬」を脫出することができますか？短期間で最も効果的な販促によって顧客を推進(jìn)するのですか？それともサービスの質(zhì)を高めることによって顧客を維持するのですか？それとも根本的に徹底的に変更して、ショッピングセンターや専門店の方向に発展するのが道ですか？多くの専門家や業(yè)界関係者が論爭(zhēng)しています。

これに対して、まず海外に目を向けることができます。フランスのおじいさん、アメリカのノートン百貨店、イギリスの「Selfridges」百貨店など、數(shù)十年、百年前に発展したクラシック百貨店のブランドは、経営上何が優(yōu)れていますか？

フランスのおじいさん百貨はハイエンドのファッションセンスを堅(jiān)持します。

フランスの大型百貨店は150年の歴史があります。おじいさん、サマリーダン、パリの春などはよく知られている老舗の大型デパートです。

各方面からの挑戦と競(jìng)爭(zhēng)に対して、フランスの大型百貨店の2009年の売上高は平均5.9%増加しました。

フランスのおじいさんのお店は商品の種類がそろっているだけではなく、十?dāng)?shù)軒の雰囲気の高いバーとレストランを建てています。買い物に行くお客さんに無(wú)料の専門VIPガイド、無(wú)料のファッションショー、外貨両替無(wú)料の手?jǐn)?shù)料と女性のお客さんにブランド専門の化粧ガイドなどのサービスを提供しています。

また、お客様のための休憩室を設(shè)け、無(wú)料の純水と使い捨てのティーカップも揃っています。

ここ數(shù)年、多くの中國(guó)人観光客に対して、無(wú)料で中國(guó)語(yǔ)のパリ地図を提供しています。

気配りの行き屆いたサービス以外に、百貨店は自分自身を強(qiáng)化しています。

近年、おじいさんは毎年一つの國(guó)をテーマにした商品の展示販売活動(dòng)を行っています。この國(guó)の特色ある商品を?qū)毪筏啤⑷四郡蛞瘞诟妞趣饯螄?guó)の伝統(tǒng)文化を紹介して、お客様に強(qiáng)い衝撃を與えました。

東の中國(guó)と日本、アフリカの南端にある南アフリカ、大西洋の彼岸にあるアメリカなどがそのゲストです。

自分の強(qiáng)みを発揮してお客様を征服し、商品の種類、品位、品質(zhì)などに工夫を凝らして、おじいさんが百年も倒れないようにする秘訣があります。

アメリカのノートンデパートは値下げに頼らず、売れ行きを求めています。

よくデパートに行きます。「血をつづり合う」という人は知っています。國(guó)內(nèi)の商店の価格戦はもう狂った狀態(tài)になりました。新年早々、2012年が來(lái)たばかりです。全國(guó)各地の商業(yè)割引戦はもう「萬(wàn)砲一斉発」になりました。

元旦から春節(jié)にかけて、各大手百貨店の販促情報(bào)が殺到しており、それぞれの公式サイトや公式ブログは昨年末から「割引戦」を開(kāi)始している。

値下げの割引はすでにショッピングセンターの取り扱いの方法になっているようです。

歐米では、大型百貨店は通常価格戦略を?qū)g行しない。

1963年に設(shè)立されたアメリカのノートン百貨店は8つの衣料品専門店で構(gòu)成され、創(chuàng)建以來(lái)、サービスによって勝利を勝ち取ることができました。

ノートンの定価は他の會(huì)社と同じですが、価格競(jìng)爭(zhēng)ではなく、値引きもしません。

買いに來(lái)たお客さんは先週290ドルで買った服を心配することはありません。今は120ドルだけ売っています。

返品はお客様の頭が痛いのです。多くのお店では、元の領(lǐng)収書(shū)を見(jiàn)たり、返品の理由を説明したり、使用済みのものを拒否したり、長(zhǎng)い間販売したり、割引された商品を販売したりすることがあります。

お客様にとって、返品は恥ずかしいです。恥をかいたり、気落ちしたりして、時(shí)間がかかります。

このような考えがあるからこそ、返品できるものは買わないほうがいいです。

顧客からの返品要求に対して、ノートン社の政策は二の句もなしに返品します。

お客様から返品の要求がある限り、全額返金または交換は許可されます。

他の店でもそう言いますが、ノートンだけが本當(dāng)にやりました。

この會(huì)社のアルバイトの社員がテニスクラブで二年前に買ったセーターに文句を言う女性を聞きました。このアルバイトの店員は歩いて行きました。

ノートンの成功には獨(dú)自のノウハウがない。あるアナリストが指摘しているように、「ノートンのサービスと服の質(zhì)は唯一のものではない。

しかし、この會(huì)社だけがこの方面で発揮できるようです。

ノトンが打ち出したスローガンのように、「百貨店の唯一の違いは、顧客に対する扱い方にある」ということです。

他の企業(yè)にとって、お客様に最高のサービスを提供するという趣旨を追求し、終始一貫して続けば、成功は遠(yuǎn)くないです。

イギリスSelfridges百貨店は高い利潤(rùn)率を維持しています。

拡張しても、これらの老舗百貨店は決して同じではないと強(qiáng)調(diào)しています。例えば、フランスのおじいさん、60以上の店舗はそれぞれ特色があり、商品もそれぞれ違っています。

長(zhǎng)い歴史を持つヨーロッパ百貨店の多くは都心にあります。

イギリスのSelfridges百貨は百年の歴史を持っていますが、創(chuàng)立90年後に初めて出店し、高い利潤(rùn)率を維持しています。

ロンドンの人口數(shù)と消費(fèi)能力は他の多くの都市よりも大きいので、ロンドン本店の面積を増やしても簡(jiǎn)単に拡張できません。

イギリスのSelfridges百貨店がすでに開(kāi)設(shè)している3店舗。