高級品店が見え隠れする「ソフト差別」。

店に入ると誰も相手にしないし、身に著けている服を店員の目で見て、値段を聞いたら軽蔑と答えて、店を出ても逃げられません。

消費者の公益の日の前後で、多くの消費者は反映して、普通の顧客はかつて

世界高級品協會が2011年末に発表した報告によると、中國內陸部の昨年の高級品市場の消費総額は107億ドルに達し、世界シェアの4分の1を占めており、中國は今年の第1四半期に日本を抜き、世界第一の高級品消費國になると予想され、最近では高級品の中國での価格が一番高いとの報道もあります。

しかし、ぜいたく品の消費がますます多くなって、中國人の視野に入ります。サービスの水準も価格に追いついていますか？

」記者體験

アルバイトのおばさんは「何百萬円買いますか？」

最近、退職したおばさんの田さんから、息子と一緒に上海の青平道路にある自動車4 S店に行きました。車を見たいと思っていました。店に入ると、突然トイレに行きたいと思いましたが、子供が入ると販売員に囲まれて親切に説明しました。自分は側に干されています。トイレはどこにありますか？

田さんによると、「車を買いに來たのではない」という女性がいました。

3月13日午後、記者は恒隆デパートの近くで普通の服裝の沈おばさんに會いました。沈おばさんは40歳ぐらいで、今年の初めに故郷の江蘇から上海に來てアルバイトをしています。今はレストランで従業員をしています。

沈おばさんによると、その日はちょうど休みだったので、同郷の人と散歩してみました。「ここのものは高いと言われています。珍しいものを見に來たいです。」

記者は機會を利用して沈おばさんに従っていくつかの高級品専門店をぶらぶら回った。

恒隆広場にあるDIORカバンと男性

ベントレーの自動車展示室「ここは休憩所ではありません」

最近、高級品店のサービス狀況を知るために、いくつかの高級品店を訪れました。

まず來たのは、北京西路泰興交差點にあるベントレーの上海ショールームで、「北京西路を通る歩行者はいずれもベントレーの優雅で貴族的な雰囲気に満ちた英式のショールームに引きつけられ、さらに展示室の中で尊貴で優雅なベントレーの自動車に震え上がられる」という、ベントレー上海のウェブサイトでのこの展示室の描寫です。

確かに彼らの広告によると、イギリス式のショールームはとても立派で、店の入り口で見ました。歐陸馳、慕尚などのモデルの5臺の高級高級車がずらりと並んでいます。多くの通行人が通る時にはゆっくり歩いて、ショーウインドーを挾んで探って、鑑賞の目を向けます。

観光客として展示室に入る時、入り口の獨立した事務機に従業員が座っています。二人の従業員が店內から一番遠いベントレー敬慕尚に対して車のメンテナンスを行っています。

客が入るのを見て、入り口の従業員は習慣的に立ち上がって、店の中の3人の従業員は彼らの仕事を続けます。

10分後、約400萬元の価値があるヨーロッパのGTスポーツカーの前で止まった。販売員はいつも入り口で攜帯電話をいじっていた。紹介やサービスをするつもりはなかった。

しかし、記者が展示室の空いているソファーに座ったばかりで、攜帯電話で遊んでいたスタッフが、すぐに來て、記者の來意を聞きました。

記者によると、社長が車を買うのを待っています。これを聞いて、従業員の態度が急に穏やかになりました。

この時、店內には他の人がいません。

調査によると、ベントレーは2002年から正式に中國市場に進出し、中國市場で最も高級な自動車ブランドの一つであり、価格は300萬から1800萬までさまざまである。

昨年のベントレー上海店は世界のベントレーディーラーのランキングで、すでに世界第二位にランクされました。

ベントレー上海の公式サイトでは、「高級ブランドである上海の獨占代理として、自動車の販売だけではなく、一連の緊密なサービスを提供することが重要で、お客様に全面的かつ行き屆いた配慮を感じさせ、高尚な敬意を持って待つ」という話がありますが、記者の実際の訪問効果から見ると、彼らは「お客様」と認定されたサービスだけで、「お客様の調子」がない訪問者に対しても、空いたソファーに座ってはいけないようです。

LV“顔色をあげる”DIORは紹介を拒否します。

記者は淮海中路LV専門店のメガネ売り場の前に來ました。サングラスを買って彼女にプレゼントしたいと説明しました。顔は卵形のようです。記者を接待するサービスマンは丁寧に言いました。

しばらくして、もう一人の女性従業員が來ました。「私は卵の顔ではないですよ」と言って、そのまま立ち去ってしまいました。

記者は霧の中で、従業員が誰に対して怒っているのか分かりません。

DIORの腕時計売り場の前で、記者は従業員に腕時計のデザインを紹介してもらいたいです。女性従業員はガラスの売り場を指して言います。「ここにあります。自分で見ます。」

価格を聞いたら、女性従業員は「どのランクがほしいですか？3萬から40萬以上のものがあります。」

記者はその中の一つの腕時計を指して、取り出してみてもいいですか？店員は「ここの腕時計は全部高級注文です。」

記者はまた「どのようなオーダーメイドですか？」

記者は調査を訪問した後、多くの高級品店の似たような態度をまとめました。ドアに入った瞬間、店の販売員の目はいつも掃除してきます。人を上から下までじろじろ見てみて、採點しているようです。もし適當に高級品店を回ったら、カウンターを二つ多く歩くと、サービスマンは後ろから見ていないです。

明らかに「雰囲気が素晴らしい」というお客さんは、入店後、多くのサービスマンに全行程で包囲攻撃されます。

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平和ホテルのショーウインドーの外で休憩したら追い払われました。

上海では平和ホテルは贅沢品の販売店とは言えませんが、高級品店には少しも譲れません。

記者の電話で和平飯店に問い合わせた時、一番高いと言われた江景部屋は毎晩12000元で、15%のサービス料を追加して、一番安いのは毎晩2200元で、サービス料はまだ計算していません。

長い歴史を持つ平和ホテルは「極東第一階」と言われています。ヨーロッパ風の建築スタイル、古典的な回転ホールのドア、ロビーの床は乳白色のイタリア大理石で舗裝されています。先端の古銅の透かし模様のシャンデリア、豪華で優雅です。いくつかのレストランと応接室には精巧なラリー蕓術ガラスのアクセサリーがはめ込まれています。

これらの平和ホテルについての説明は文字だけです。宿泊ではなく、見學に行きたいなら、他のホテルに入るようにはしないかもしれません。

陳さんは記者に自分が邪魔された経験を反映しました。陳さんは文化人で、上海の風土に関する本を書きたかったので、上海の有名なホテルに入りたいです。

3月13日、記者は南京東路にある平和ホテルに來ました。何人かの通行人がホテルのガラスショーウインドーに寄りかかって休んでいます。

數分後、ホテルの従業員が來ました。「ここに座ってはいけません。ホテルのイメージが悪く、外國人のお客さんの中で食事をする気持ちに影響を與えます。」

その後，何人かの通行人はやむなく退散した。

記者がホテルに入りたいと言った時、従業員は「見學お斷り」と笑っていましたが、消費だけが入場できるということです。

十分後、ホテルの入り口にタクシーが止まっていると、玄関の店員が丁寧に迎えてドアを開けました。有名な服を著た女性が車から出てきました。

調査によると、一般の観光客は入り口で記念寫真を撮るしかないので、中に入るのは難しいです。

「『平和飯店』という映畫を見たことがありますが、自分がこの目で見てくれればいいと思っていましたが、上海に來たのは3回目です。今までどおりになりませんでした」

外地からの観光客の張さんは殘念そうに言いました。

」従業員の自己弁護

「無駄」「橫ばい」を減らすためには、職業が必要です。

「販売の仕事があります。給料は販売量とリンクしています。毎日多くのお客さんに直面しています。彼が本當に買う気がないなら、そんなに多くのことを口にする必要はありません。象徴的にフォローすればいいです。」

恒隆で働いている店員は、「職業の必要性」と直言しています。ドアに入るお客さんは必ず上下を見て、基本的な判斷をする必要があります。例えば、ダイヤモンドの指輪をしていますか？ブランド品を身につけていますか？

販売員の目には客の區別があるのかどうか、どうやって區別されているのか？かつて高級品店で販売経験のある従業員2人に聞いたところ、「違いはあるに違いない」という意見が一致しました。特に高級品店は、できる商売が少ないので、珍しい人が多いです。

細分化は販売員の個人経験による。

長年の販売経験によって、多くの従業員が客の中に入ってきた瞬間に、どの階級に屬するのかをほぼ正確に判斷することができます。「見學者」と判斷されたお客さんに対しては、當然、主動的ではありません。この「経験」はどのようなものですか？

高級品の販売をしたことがある邵さんは記者に「買い物をしたいお客さんは、店に入ってから試しに聞いてみます。目は気に入るのを見ていますが、買い物をしない人は目的性がないです。芝居があると彼に紹介したり、紹介冊子を出したりしています。他の人はフォローしています。」

同じように贅沢品の販売経験がある朱さんは、「お客さんがカップルや母娘の組み合わせや、お客さんが入ってきたら販売員に紹介してほしいと言っているのは、いずれも販売機會が高いので、他の場合は積極的に出撃しません」と話しています。

しかし、これらの高級品店の店員は顧客からの質疑を忘れずに自己弁護をしています。

朱さんは、時には確かにお客さんが帰ってから、同僚たちとお客さんをからかってみますが、面と向かっては禮儀正しいと認めています。

陳さんは「お客様にサービスすると同時にブランドのためにサービスしています。もし私たちがお客様と衝突したら、ブランドがお客様と衝突するということです。

多くの服を試しに來たお客さんがいますが、結局買わないで、たとえ気持ちが悪くても、笑顔で直面します。

サービス態度が悪いということは、個人的な原因によるものと思われます。販売員も生活上のことで仕事に影響を與えかねません。

店員と客が言葉の沖突を起こしているのを見たことがあるかと聞いたとき、邵さんは、あるお客さんが店に來たのは商品の品番を取るためです。帰ったら、寶を洗って偽物の店をオープンします。あるいは友達を探して海外から持ち帰るつもりです。ある店員が気づきました。

」事業者からの回答

潛在的な顧客の恨みを恐れて、店員に外見で人を判斷しないように要求します。

しかし、このように「ソフト差別」のサービスを持っているのは、高級ブランドの商店自身が見たいのではなく、ブランド自體は顧客との距離を引き離したくないです。自分を上に置くブランドがないので、大多數の顧客層を無視します。

LVカスタマーサービス電話の周さんは記者に対して、會社は比較的人間的なサービス方式を採用しています。従業員の接待の流れと細部に規定がありません。特定のサービス基準もありません。

周さんは記者の體験の良し悪しについて、「販売員個人の問題かもしれない」と話しています。これらのサービス態度の悪い従業員を教育します。

平和ホテルの「お客さんお斷り」の狀況に対して、フロントの王さんは記者に対して、平和ホテルは個人建築で、観光スポットではなく、外灘の人が密集しているところにあるので、普通は観光客の見學はお斷りします。

記者がこのようにして客を差別する疑いがあるかと聞いた時、王さんは「お客さんがよく入って休んでだだをこねています。中のお客さんに影響を與えます」と説明しました。

ベントレーの従業員は電話で記者に伝えました。ベントレーは普段予約したお客様だけ受け付けています。他のお客さんは短い時間で見學すればいいですが、座って休んではいけません。

記者が取材した時、いくつかの高級品會社は顧客が気に食われるのを恐れていると言いました。

関係者によると、高級品ブランド會社は従業員に対して一連のトレーニングシステムを持っています。挨拶の言葉と服裝、化粧は非常に標準化されていますが、一部の従業員に定著した時、とてもぎこちなくて、親近感がないということがあります。

恒隆で販売をしたことがある陳さんは記者に言いました。「入社前にはトレーニングがありますが、どうやってお客さんを選ぶかは訓練されていません。どんな服を著ているか、どんな時計をつけているかはお金持ちです。お客さんはみんな神様として扱われるようにします。

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」専門家の話

差別は差別であり、個人の行為かもしれない。

上海企業文化とブランド研究所の杜沁園副所長は、一般的に、顧客に対する差別は一種の差別であるに違いないと考えています。

「高級品ブランドの口コミが良くなり、認知度が高くなり、買う人は買いに行くので、『ソフト差別』がこれらの高級ブランドを傷つける効果は実は限られています」

一方、これは販売員の素質と関係があるかもしれません。ブランドそのものの願望はそうではありません。しかし、高級品店で長期にわたって働いている社員は、ブランドのハイエンドのために、自分も知らず知らず知らずに背が高くなって、差別と傲慢を生み出しています。

杜沁園は、一般業界にとって、企業文化は企業內部にとって、ブランド文化は外部の公衆にとってのものだと考えています。

小売業、サービス業にとって、企業文化とブランド文化はある程度同じです。

海外のいくつかのハイエンドブランドはお客様のプライバシーを重視しています。一部のお客様は邪魔されたくないです。入ると親切なサービス方式が好きではないです。

お客様に対する差別は許されません。長期的には、お客様の服裝、立ち居振る舞い、購買の有無によって區別して対応すれば、ブランドイメージを傷つけられます。

どのような顧客に対しても、買うかどうかにかかわらず、同じ待遇を顧客に示すべきです。

しかし、すべての贅沢なブランドの位置付けは違っています。一部の高級ブランドはハイエンドの商品を作っていますが、人にあげるイメージは依然としてとても親民的で、ある贅沢なブランドはその神秘、ハイエンドの効果を求めて、多すぎる企業公民の責任を考慮することはできません。

理想的な狀態では、事業者の利益を追求する行為と社會的責任は良好なバランスを達成する必要があります。

「従業員はブランドの対外的な窓口として、一定の規模の把握が必要で、サービスは場所によって逸脫しないべきで、親切で禮儀正しいべきで、過度に冷たい或いは過度な情熱をしてはいけない。

長く続けば、お客様はもっとブランドを認められます。」

上海市消費者保護委員會の法律専門家、唐健盛氏は、貧乏人に対しても金持ちに対しても、買うにしても買わないにしても、差別待遇は一種の差別だと考えています。

しかし、お客さんを怠ったのは、會社の政策ではなく、営業マンの個人的な行為かもしれません。

海外の多くの販売員は大學生で、家庭背景と教養があります。高級品店でのアルバイトは人生體験と鍛錬の機會として重要です。

國內の販売人員の中には高校の學歴しかない人もいます。外國の従業員と比べて、全體の素質は確かに大きな差があります。

「この高級価格を負擔するなら、サービス水準も高級になり、高級レベルは高素質の営業マンに由來する」

唐健盛はそう言います。

しかし同時に私達も心理狀態を正して、贅沢品の店は更に多くの社會サービスを提供する義務がなくて、それが贅沢品なため更に多くの社會道徳と社會責任を負うように求めてはいけません。

私達は彼らに行き屆いたサービスを提供するよう呼びかけて、他の商店を導き、良い商品イメージと商業文化を作ります。