ネット通販で注文して簡単に返品するのは難しい消費(fèi)者の権益は誰が保障するのか

　　ネット通販返品難しい

ネット通販の注文は簡単だが、返品は「青天に登るのは難しい」

中國電子商取引研究センターの統(tǒng)計(jì)によると、2012年、ネット通販のユーザー規(guī)模は2億2000萬人を超え、現(xiàn)在も増加傾向にある。ネットショッピング市場の拡大は、返品の難しさが消費(fèi)者の悩みの一つであるなど、健康を意味するものではない。

「メーデー」の間、筆者は淘寶網(wǎng)でシャンプー?リンスセットを買ったが、商品を手に入れた時(shí)、このセットは賞味期限が近づいていることに気づき、返品を考えた。

筆者は店とネットで連絡(luò)を取ろうとしたが、返ってきたのは「ちょっと待って、店は順番に返事をしている」という繰り返しだった。その後、筆者は電子消費(fèi)者票に「返品申請」の選択肢をクリックしたが、店側(cè)はまだ対応していなかった。

仕方なく、筆者は「返品申請」の選択肢を取り消し、評価の悪い処理方法に変更した。意外にも、今回の店はすぐに筆者に連絡(luò)して、評価を取り消し、返品を許可してほしいと思っていた。

しかし、新たな問題が相次いでいる。返品の送料は誰が負(fù)擔(dān)するのか。店は、59元の洗濯セットはすでに薄利多売で、返品運(yùn)賃を負(fù)擔(dān)すれば損をする商売だと考えている。しかし、筆者は店のネットページに「7日間返品する理由はない」という目立つヒントが書かれていることに気づき、店が返品運(yùn)賃を負(fù)擔(dān)することに固執(zhí)した。

最終的に、雙方は協(xié)議して、それぞれ一歩譲って、それぞれ半分の郵便料金を負(fù)擔(dān)して、返品を完成します。

実際、多くの消費(fèi)者が筆者のような境遇に遭遇している。注文は楽だが、返品は「青天に上るのは難しい」。2013年に中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)が発表した「電子商取引企業(yè)誠信調(diào)査報(bào)告」によると、2012年の消費(fèi)者ネット通販の苦情は主に、入荷時(shí)間、返金、返品、物流宅配などのアフターサービスに集中し、これらの問題は苦情の半分以上を占めている。

同時(shí)に、返品が難しいのは、ネット取引の「覇王條項(xiàng)」によるところが大きく、店側(cè)は返品を拒否する「盾」になっていることが分かった。今年4月、北京市海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)は8つの大學(xué)の學(xué)生を調(diào)査対象として、「大學(xué)生ネット通販消費(fèi)調(diào)査報(bào)告」を発表した。調(diào)査結(jié)果によると、回答者の24.05%は、ネット通販や返品で不公平なフォーマット條項(xiàng)に遭遇したことを反映している。例えば、返品を拒否した、取り替えるだけでは引き下がらない、商品の品質(zhì)問題で返品する場合、往復(fù)運(yùn)賃は消費(fèi)者が負(fù)擔(dān)する。消費(fèi)者は宅配會(huì)社を自主的に選ぶことができない、販促品、海外代理購入などの高額商品は返品せず交換しない。

「覇王條項(xiàng)」を抑制し、消費(fèi)者を確保する」後悔権”

「ネット通販の最大の問題は、消費(fèi)者と事業(yè)者の情報(bào)が非対稱であり、消費(fèi)者は事業(yè)者が提供する文字や畫像を見て購入する商品であり、手に入れた後は全く異なる可能性がある」全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)委員、中國科學(xué)院教授の方新氏は言う。このような狀況の下で、消費(fèi)者が商店が一方的にリストアップした各種の「覇王條項(xiàng)」の制約を受けなければならない場合、その弱い地位はさらに明らかになる。

「覇王條項(xiàng)」を抑制し、消費(fèi)者保護(hù)を強(qiáng)化することは、今回の消費(fèi)者権益保護(hù)法改正の重要な目標(biāo)である。その中で、改正案草案第25條は、経営者がフォーマット條項(xiàng)を使用するには、明らかな方法で消費(fèi)者に注意を喚起しなければならず、同時(shí)にフォーマット條項(xiàng)の形式によって消費(fèi)者の権利を制限したり排除したり、経営者の責(zé)任を軽減したり免除したりしないことを明確に規(guī)定しており、上述の狀況がある場合、フォーマット條項(xiàng)は無効である。

同時(shí)に、フォーマット條項(xiàng)が主に物流と返品の両方に関わる現(xiàn)実的な狀況に対して、改正案草案第28條も規(guī)定した。「事業(yè)者はインターネット、テレビ、電話、通信販売などの方法で商品を販売し、消費(fèi)者は商品を受け取った日から7日以內(nèi)に返品する権利があるが、商品の性質(zhì)に応じて返品しない場合を除く。事業(yè)者は商品を返品した日から7日以內(nèi)に消費(fèi)者が支払った代金を返卻しなければならない」

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長で中國人民大學(xué)教授の劉俊海氏は、7日間以內(nèi)に返品する制度を「後悔権」とイメージしている。「消費(fèi)者に契約を締結(jié)した後、しばらくの間冷靜に考えさせ、法律に基づいて業(yè)者と締結(jié)して成立した契約を解除させることが、消費(fèi)者の選択権の保護(hù)である」。劉俊海は言った。

「フォーマット條項(xiàng)」を徹底的に解消し、消費(fèi)者の「後悔権」を確保するため、全人代代表で國家自然科學(xué)基金委員會(huì)主任の楊衛(wèi)氏はさらに、「修正案草案はフォーマット條項(xiàng)を無効と規(guī)定しているが、これらのフォーマット條項(xiàng)が違法であり、法的責(zé)任を追及できることを明確にしていない。これに対して、積極的に改善すべきだ」と提案した。

返品狀況、送料などをさらに明確にする必要がある

7日以內(nèi)に返品して、消費(fèi)者に「後悔薬」を飲ませることができるが、業(yè)者にとっては、この「後悔薬」は少し口に苦い。「改正案草案では、7日以內(nèi)に返品する條件を明確にすべきだ」全國人民代表大會(huì)代表で河南省農(nóng)業(yè)科學(xué)院研究員の許為鋼氏は、返品の條件を限定しなければ、悪意のある返品、さらには業(yè)者同士が互いに圧力をかけるためにこの悪意のある返品規(guī)定を十分に利用し、市場秩序を亂す可能性がある、第二に、返品可能な基準(zhǔn)が欠けていると、消費(fèi)者と業(yè)者のトラブルの數(shù)が増え、ネットショッピングや電子商取引などの健全な発展に不利になることもある。

この問題に対して、全國人民代表大會(huì)財(cái)経委員會(huì)の呉暁霊副主任委員は自分の意見を提出した。「無理由返品を一律に推進(jìn)することは、業(yè)者に損害を與える。業(yè)者は自分の評判を守るためには、自分の経営する商品に返品條件を規(guī)定する権利があるべきだ。この返品條件の事前の明確さは、雙方に選択権を持たせ、消費(fèi)者の保護(hù)にもなる」。呉暁霊氏は「経営者は消費(fèi)者の返品権を明確にしなければならず、特に明確に規(guī)定されていなければ、7日以內(nèi)に無條件に交換することができる」と提案した。

返品條件を限定するほか、返品運(yùn)賃も議論の焦點(diǎn)となっている。一部の専門家によると、改正案草案には返品送料に関する明文化規(guī)定がなく、「業(yè)者が返品に同意しても、送料トラブルで返品行為が長い間実現(xiàn)できなかった」という。

「法律は消費(fèi)者を保護(hù)し、合法的に経営する業(yè)者も保護(hù)しなければならない。両者の間にはバランスがとれている」。運(yùn)賃問題について、全人代代表で中國民主同盟青海省委員會(huì)専任副主任委員の程蘇氏は、「輸送責(zé)任を排除した後、経営者に過失がなければ、消費(fèi)者が運(yùn)賃を負(fù)擔(dān)し、逆に経営者が運(yùn)賃を負(fù)擔(dān)する」という規(guī)定を増やすべきだと考えている。