チーム管理：プロセスと結(jié)果のどちらが重要か

1つ消費財業(yè)界の顧客の年間売上高は1億人以上、全國には300人以上の販売チームがある。この2年間、この販売チームの効率は向上するどころか、1年は1年に及ばず、最初の1人當(dāng)たり売上高50萬から30萬に下がった。下落傾向を転換するために、社長はいくつかの大手企業(yè)から管理者を掘って自分を助けに來た。

開始民間企業(yè)來た販売副社長は彼に提案した。「私たちは販売員の管理に力を入れ、硬性の販売指標(biāo)を定め、指標(biāo)を完成するのは奨勵に力を入れ、完成できないのは公示し、批判し、無慈悲に淘汰しなければならない」。

多國籍企業(yè)から來たセールスディレクターは、「私たちは結(jié)果を管理するべきではありません。あなたが管理していたのは結(jié)果ですが、このように管理しても効果はありません。私たちはセールススタッフの毎日の行動、毎日の活動の詳細(xì)を管理しなければなりません。例えば、彼がお客様を訪問した數(shù)、お客様とのコミュニケーション時間がどれくらいか、重要なお客様と會話しているかなどです。プロセスが管理されれば、希望する結(jié)果が自然に現(xiàn)れます」

1人目を聞きますか、2人目を聞きますか。民間企業(yè)の狼的な管理を使うか、それとも多國籍企業(yè)の細(xì)かな管理？プロセスを管理しますか、それとも結(jié)果を管理しますか。社長はジレンマに陥った。彼は私の意見を聞きに來て、私が彼に提案したのは：

1.どのような方法で管理するかは、管理されている人と管理されていることの成熟度に依存します。成熟した人には結(jié)果だけを管理することができますが、成熟していない人にはプロセスを管理しなければなりません。成熟したことには結(jié)果だけを気にすることができますが、未熟なことにはプロセスを気にしなければなりません。

2.管の結(jié)果は簡単で、管過程は複雑である。管理結(jié)果が有効であれば結(jié)果だけを管理することができますが、管理結(jié)果が無効な場合は必ずプロセスを管理しなければなりません。

3.いずれの場合も結(jié)果を管理しなければならない。プロセスは放っておいてもいいですが、人も物事も成熟し、管理結(jié)果が有効な場合だけです。

人と事の成熟をどう判斷するか。もしあなたのチームに新人がたくさんいたら、人は成熟していません。もしあなたのやり方とパターンが新しいなら、あなたのことは通常未熟です。もしあなたのやり方が新しいなら、老人が新しいやり方に比べて未熟であっても、あなたは過程を管理しなければなりません。

管理結(jié)果はあなたへのチーム誰もが重要な指標(biāo)について合理的な目標(biāo)を立てている。結(jié)果を管理する手段の1つは、目標(biāo)の達(dá)成狀況を定期的（毎月、毎週、さらには毎日）に考察し、達(dá)成の良し悪しに応じてチームや個人に奨勵、昇格、表彰または批判、降格、淘汰を與えることであり、これは末端管理者の毎日の主要な仕事內(nèi)容である。その中で最も難しくて最も必要なのは批判、降格、淘汰である。あまりにも多くの管理者は善人になりたいだけで、人の機嫌を損ねたくないが、批判がなければ管理していないからだ。結(jié)果を管理する手段の2つ目はパフォーマンスインセンティブであり、個人の目標(biāo)と個人の業(yè)績を結(jié)びつける。これは中高層管理者が年に1度はやらなければならない仕事であり、やりにくいことでもある。あまりにも怠け者を勵ますため、あまりにも低い勵みは勵みにならない。

管理プロセスは、チームおよびチームの誰もが具體的な行動目標(biāo)を定め、具體的なタスクを下すことを意味します。必要に応じて、アクション目標(biāo)とタスクを特定のアクションごとに細(xì)分化し、特定のお客様ごとに、さらには毎日、毎時、毎分何をするか……これはプロセス管理が複雑な理由です。管理過程の手段は依然として定期的に各人の行動目標(biāo)の完成狀況を考察し、完成の良し悪しに基づいてチーム及びチーム中の個人に奨勵、表彰或いは批判、淘汰を與える。