メイシーズ百貨の全チャネル変革

國內百貨店業が氷點下した時期、米國最大のチェーン百貨店メッシ百貨店にスポットライトが當たった。梅西百貨が最新発表した第3四半期の報告書によると、同社の第3四半期の売上高は61.95億ドルで、市場予想の63.4%を下回り、1.3%下落した。しかし、コスト削減によるメッシ百貨店の純利益は22.6%から2.17億ドル増加した。予想された目標とは距離があるが、この老舗百貨店の経営と戦略は重要だ。先ごろ、メイシーズ百貨店が修正した全チャネル変革計畫は、國內小売業者が模倣の対象となった。

一體、840の百貨店と13のアウトレットモールを管理している米百貨店小売大手はどうやってやっているのだろうか。私たちはそこから何か啓示を得て、苦境から抜け出すことができますか。

　　SoLoMoMe：小売業は「価格透明新紀元」に入った

市場研究機関InsightExpressのデータによると、2011年に実店舗で買い物をした際、スマートフォンユーザーの59%がモバイル端末を利用してより安い価格を探しており、この割合は2010年より40%増加した。デジタルマーケティング機関ComScoreの調査によると、実店舗の小売店に入店した買い物客の6割近くがその後にネットで買い物をすることを選んでいる。

　　小売り大手ウォルマートのマイクCEODuke氏によると、SoLoMoは小売業を「価格透明新紀元」に持ち込んでおり、小売業者はSoLoMoMe（socialソーシャル＋localローカライズ＋mobileモバイル＋personalizedパーソナライズ）経済時代の発端となった起點にいる。

この課題に対応するために、デパート生まれ変わらなければならず、全チャネル（Omni-channel）小売は必然的な選択となっている。歐米の百貨店業界は単一チャネル（singlechannel）からマルチチャネル（multi-channel）への進化を遂げており、現在は全チャネル小売段階に移行している。

全チャネル小売とは、消費者を中心にすべての販売チャネルを利用して、消費者のさまざまなチャネルでの買い物體験をシームレスにリンクさせるとともに、消費プロセスの喜びを最大化することを意味します。そのため、お客様は実店舗、カタログ、コールセンター、インターネット、攜帯電話など、あらゆるチャネルを同時に利用して、いつでもどこでも買い物をすることができます。

　　ビッグデータ：消費者サービスの深掘りと探索

メイシーズ百貨店が顧客の購買行動を分析したところ、ほとんどの顧客はオンラインや実店舗だけで買い物をしているわけではなく、必要に応じて購入ルートを選択していることが分かった。そのため、メッシ百貨店が彼らのショッピングニーズを満たすことができることを顧客に知ってもらうことが重要であり、メッシの実店舗でも、メッシのウェブサイトでも、メッシのモバイルアプリケーションでも、他のメッシブランドのチャネルでも、消費者にメッシブランドを選択させることが重要である。

　　全チャネル：消費者にメッシブランドを選択させることが鍵

メッシ百貨店のマルチチャネル戦略には、「買い物體験をシンプルで周到にする」という非常に明確なテーマがある。これらの変更は、買い物をする際の習慣（購入前にネットで商品を知り、実店舗で商品を感じるのが好き）を考慮して、より迅速で効率的で気軽な買い物體験をお客様に提供することができ、メッシ百貨店はまた多くの新しい施設を追加し、お客様の買い物體験を完璧で周到にするよう努めています。このような二重管理の戦略は、顧客に必要なすべての製品情報を得ると同時に、利便性を犠牲にすることはありません。

これは、メッシ百貨店のマルチチャネルに対する見方を十分に體現している：ショッピングは、どのチャネルを使用するにしても、実店舗とオンライン體験から最高のエッセンスを吸収しなければならない。レンデグレンCEOが述べたように、「私たちの『汎戦略』の最終目標は、お客様とより深い関係を構築し、お客様がいつでも、どのような方法でメイシーズ百貨店やブルーミンデール百貨店に買い物に來ても、希望通りに買い物ができるようにすることです」。