ぜいたく品業界には規制が必要だ

「エルメス」、そんなに消費者をからかってはいけない！「3?15消費者権益の日」を前に、カナダ華僑の劉さんは昨年5月に広州の太古為替「エルメス」専門店で買い物をした後の奇妙な経験を憤慨した。彼女は當時6萬元以上のバッグを購入したが、翌日、バッグのファスナーが粗雑で偽物を購入した疑いがあることに気づき、店に鑑定と修復を要求した。考えてみなかったが、このバッグは広州、上海、フランスを一周して、9ヶ月以上かかって、今でも使えない。「『馬を引く』ことはできない、逆に穴に入られた！」と劉さんは言った。

數日前、帰國して帰省した劉さんは羊城晩報の記者を見つけ、バッグの購入や何度も訪問交渉をした経験を語った。彼女は、このバッグは自分の生活に深刻な影響を及ぼしていると言った。

　　衝動買いをして後悔した

劉さんはカナダ華僑で、2007年にカナダに移民したが、その間も広州に帰省したり、ビジネスをしたりしていた。2014年5月、太古匯に店を訪れ、國際的に多くの高級品ブランドが集まった。エルメス専門店のショーウインドーに展示された女性用バッグが彼女を魅了した。

劉さんは複數の國際ファッション高級品の「ブランド?コントロール」であり、これらの製品についてもよく知っている。「このバッグはエルメスのファッションの定番で、中國大陸では珍しいだけでなく、海外でも現物はあまりありません」と彼女は店に入ると、店員はショーウインドーの中の同じタイプで、茶色の色のバッグを取り出した。劉さんはひとしきり興奮して、かばんの質もよく見ずに、カードで6萬元買った。

劉さんは、今回の衝動が彼女に損をさせたとは思わなかった。

翌日の晝、劉さんは何人かの良い姉妹と北京路でお茶を飲み、彼女はこのバッグを美しく見せた。その中の良い姉妹の湯さんは一目でこのバッグに不適切な點があることを発見した。「ファスナーの細工が粗く、ファスナーの端に傷の跡がある」。湯さんは劉さんに、このかばんは高模倣品で、「少なくとも品質に問題がある」と疑っていると伝えた。

「夢の中の人を目覚めさせる」と、劉さんはすぐに専門店に電話して交渉した。そして5日後、彼女はかばんを持ってこの専門店に來た。彼女はバッグに品質の問題があることを反映したいと思っていたが、2つ目は疑問を提起し、偽物を購入した疑いがあり、専門店に鑑定してほしいと思っていた。

店の女性販売員は劉さんがかばんを買いに來たことも知っていて、彼女はかばんを見て、確かに品質の問題があることを認めて、専門店はきっと偽物を売ることはできないと言って、鑑定と修理が必要ならば、かばんを殘して、しばらくしてから彼女に取りに來るように通知することができます。

昨年6月28日、専門店は劉さんに修理伝票を補充した。

しかし、バッグを専門店に戻してから、この「エルメス」は戻ってこず、まだ劉さんの手には戻ってこない。

　　「鑑定」9カ月も返送されていない

昨年6月、劉さんは何度も専門店に電話をかけて問い合わせた結果、店員は「上海本部は処理している」と言い始め、「かばんは上海に送った」と返事をした。その後、「フランスのメーカーに鑑定と修復のために送った」と話した。

劉さんは昨年12月にカナダに戻ってクリスマスを過ごす。出発直前の12月8日、エルメスの専門店に再び訪れた。店員は劉さんに良いニュースと悪いニュースを與えた。良いニュースは「かばんはフランス本社の鑑定で本物だ」、悪いニュースは、「このかばんはまだフランスにあるので、集荷まであと1ヶ月ほど待たなければならない」ということだ。

しかし、劉さんは、これは店側が口頭でそう言っただけで、彼女は鑑定証明書を見ていないと言った。しかも鑑定に送ったのがそのかばんかどうか、彼女も確信していない。

劉さんはカナダに帰ると表明し、専門店は「カナダにバッグを送ることができる」と話した。當時、劉さんは同意せず、「私はあなたたちの前でその場で検品をしなければならない。私がそのバッグを持っていたかどうかを見て、カナダに送ってきたらどうやって検品するのか」と話した。

今年1月28日、カナダから広州に帰省した劉さんは、8カ月前に購入したバッグがまだ手に入らないことを思い出した。2月2日、彼女は再び専門店に交渉に來て、店員は焦っているようで、何度もパソコンを調べて、また出入りして電話をかけて、左に右に報告して、最後に遅くても2月26日にバッグを手に入れることを約束した。店員が忙しくしているのを見て、劉さんは心が弱くなり、店員の説明を受けた。

しかし、春節が過ぎてから、2月27日まで待っていたが、劉さんは専門店から荷物を受け取る電話を受けていなかった！

　　店側は「間違いがあった」と認めている

3月6日、羊城晩報記者は劉さんとその息子と一緒に、太古為替エルメス専門店に再び訪れた。

劉さんを接待したのは陳さんのベテラン店員で、「カナダに帰ったと思ったら、フランスからバンクーバーの専門店にバッグを送って、そこに取りに行くつもりだ」と話した。

劉さんはこの話を聞くと、「かばんはまだフランスから送っていないのか。広州の専門店でその場で検収することを明確に説明したのに、フランスからカナダに送ると言ったのは、人をからかっているのではないか」と怒った。

この販売員は「最初の3カ月間はバッグは上海にあったが、上海會社の職人がエルメスの製品だと鑑定し、最後にフランスに送り、フランス本社の鑑定を経て証明書を書き、バッグの修復とメンテナンスを行った。2月に広州に屆くと言っていたが、まだ屆いていない。この期間はまた春節の休みに間に合い、物流に影響を與えた。だから私たちも仕方がありません」

記者は聞きます：あなた達はフランスに郵送してどのくらいの時間を必要としますか？この店員は「普通は4 ~ 6ヶ月かかります」と言った。

劉さんの息子はこの店員に宅配便の注文書を要求したが、彼らは出せなかった。劉さんの息子は「物流の問題であれば、誰の家の宅配便でも単號で調べることができる」と話した。この店員は「私たちはエルメス自身の物流で輸送している」と話した。

　　エルメス専門店の黃倩茹副店長は劉さんを接待しに出てきて、「私たちはずっとこの件に積極的にフォローしていて、すでにミスを補うために盡力しています。でも、あなたがかばんを修理と鑑定に持ってきた時間から計算して、今まで9ヶ月のサービス期限はまだ來ていません。私たちもできるだけ早くあなたに持ってあげたいですが、今は申し訳ありませんとしか言えません」と言いました。

劉さんはその場で反論した。「かばんの修理に9ヶ月かかるということですか。9ヶ月もかかりましたが、新型はとっくに舊型になっています。この損失は誰が補償しますか」

占秉承副店長は「私たちには間違いがある。これは認めなければならない」と話した。

最後に劉さんは2點の要求を出して、あるいは同じデザインのバッグに交換するか、バックしたり、そのお金で買い物を続けたり、追加で買い物をしたりします。しかし、占秉承、黃倩茹両副店長は伺いを立てた後、返事をしなかった。ただ、「3月末までにこの問題を解決できる」と述べた。

劉さんは數日後にカナダに帰る準備をしていたので、「3月末までにこの問題を解決するように文書を書いてもらえませんか」と尋ねたが、この2人の副店長は「書いてはいけない」と言った。

　　消費者：「最低限の尊重を取り戻したい」

専門店を出て、劉さんは「私が取り戻したいのはバッグだけではなく、最低限の尊重もある。消費者として、お金を払ってバッグを買ったが、數日もかからないうちに品質問題が発生し、1年近く問題が解決しておらず、アフターサービスは全く保障されていない」と話した。

劉さんの息子は、エルメスは典型的な「店の大いじめ」行為であり、一般の顧客を眼中にしていないと考えている。彼は、9ヶ月間、エルメスはまだ顧客の問題解決を助けておらず、顧客への約束も何度も履行されていないと述べた。この処理問題の効率と前後の言動が一致しない行為は、本當に「穴のお父さん」であり、エルメスのアフターサービスが高い価格に合うかどうか疑問に思わざるを得ない。

　　疑問：アフターサービスなぜ「內外に違いがある」のか

実際、中國市場では、多くの國際トップクラスの高級ブランドが同様のアフターサービス問題を抱えている。広州の湯さんはある贅沢ブランドの眼鏡を購入したことがあり、品質に問題があることを発見した後、1回の修理に4ヶ月かかった。ぜいたく品市場はまだ少數派であり、さらに業者の威勢のいい態度によって、中國の消費者はこのような問題に遭遇すると、當然の解決と賠償を得られないことが多い。

広東省工商連副主席で政協委員のマヤ氏は、一部の海外の高級ブランドは國內と海外で2つの基準を実行していると述べた。歐米の一部の國や地域では、「理由なく返品交換する」制度はすでに約束されたビジネスルールになっている。消費者は買い物後、気に入らなければ、品物が完璧であることを前提に、一定期間以內にレシートで無條件に返品交換することができる。國內のぜいたく品専門店には、このサービスは存在しない。

一部の贅沢ブランドは中國市場を占有しているが、相応のアフターサービスを提供していない。また、一部のブランドは「地域差別」さえ存在している。例えば海外で購入したものは國內では修理してくれません。また、それらは中國大陸にも専門の修理機関がなく、製品の洗浄、メンテナンスサービスを提供していません。消費者は購入後、自費で洗浄、メンテナンスするしかなく、価格が高いのはもちろん、面倒なことでもある。

　　専門家：ぜいたく品業界早急な監督管理制度が必要

マヤ氏はまた、中國や海外のぜいたく品専門店で偽物を販売する可能性がないわけではなく、「たぬきを太子に取り替える」という手法で偽物を販売する店員や、一部のぜいたく品ディーラーが偽物を知っていると指摘した。中國の消費者の多くは初めて贅沢品を購入し、真偽や新舊を識別する能力に欠けている。彼らは自分が偽物を買ったと疑った後、権威機関の鑑定を見つけることができない問題に直面した。「鑑定が難しい、クレームが難しいなどの問題は、不法業者の偽販売の気炎を助長している！」

多くの消費者は、関連部門が高級品業界に対して統一的な監督管理と統一基準を欠いているため、高級品はアフターサービスの面で多くの空白が存在し、消費者の権利維持が困難になっていると指摘している。マヤ氏は、関連部門が監督管理制度の確立を急ぐべきだと提案した。同時にスムーズな苦情ルートを設立し、消費者に「苦情には扉がある」ようにした。