顧客管理の認識の誤りを分析する

わが國の店舗管理者の素質が日増しに向上するにつれて、顧客管理は普遍的な承認と方興未艾の発展を得た。しかし、顧客管理自體の難しさと環境の不確実性のため、中國の店舗管理者は顧客管理を実施する際に多くの誤解がある。

　　第一に、顧客管理は店舗と顧客の関係である管理

長い間、顧客と店舗の関係は相互理解、相互信頼に基づいているのではなく、商品の価格に左右され、販売員はいつも店舗と本人の利益のために消費者を誘惑したり、駆り立てたりしてある製品を購入してきた。そのため、多くの店舗管理者の観念の中で、顧客管理とは、店舗が顧客との関係を改善し、より大きな利益を得るための努力を指す。このような認識の誤りによる直接的な結果は、顧客管理が狹すぎて、顧客ファイルの収集と管理を顧客管理の核心としている。実際、店舗と顧客の関係管理は顧客管理のほんの一部にすぎない。顧客管理は店舗経営の全體戦略の手配であり、店舗と顧客が良好な関係を築くだけでなく、店舗経営活動の起點と方向であるべきである。起點は顧客の需要応答であり、終點は顧客の需要の実現と顧客サービスの保証である。

　　第二に、顧客管理は把握することである。顧客情報

多くの店舗では、顧客管理はデータベースであり、顧客データベースを構築すれば萬事順調だと考えており、店舗は顧客情報を十分に把握し、顧客との距離を縮め、顧客の心をロックすることができる。このような認識の誤りは、店舗が顧客の立場に立ってサービスを設計したくないことを招き、人為的に店舗のマーケティング空間を制限していることが多い。

　　第三に、顧客管理は殘すためである。顧客。

顧客管理の核心は顧客であるが、店舗や従業員と連絡を取る顧客がすべて店舗が追求する顧客であるわけではない。すべての顧客と安定した関係を築くことは店舗の良好な願望であるが、現実には店舗は永遠にできないし、そうする必要もない。一部の顧客は永遠にランダムな取引型顧客であるため、顧客の忠誠を確立することは難しい。彼らは商品の価格にもっと関心を持っており、購入決定を下す前に、どの店の商品がもっと安いかをまず比較し、最終的なショッピング選択をする。彼らが繰り返し購入すると、同じ購入決定過程を行い、自分の利益得失を比較し、価格が最も低い店を選択し、転換コストが低いため、店は彼らと安定した関係を築くことができない。したがって、顧客管理は、店舗に古い顧客を殘し、顧客の忠誠心を育成する上で重要な役割を果たすが、店舗の発展と顧客の需要が一致しない場合、または古い顧客が店舗から離れた場合、顧客管理は店舗の顧客サービスに意思決定支援を提供し、顧客の乖離による企業へのマイナス影響を適切に処理することを助けるべきである。このようにしてこそ、顧客管理の有効価値を最大化することができる。