マルチチャネルマーケティングは、見た目ほど簡単ではありません

企業がルート変更におけるリスクを低減するためには、企業はルートの経済効果を理解し、多種の激勵手段を用いて適時に顧客を正しいルートに誘導しなければならない。同時に、事前に保障システムを設計して、顧客やルート協力者が発生する可能性のある不利反応に対応しなければならない。企業の內外の支持者を激勵するために、コミュニケーション方案を制定しなければならない。これらのツールがあれば、企業は最終的にマルチチャネルマーケティングの素晴らしい將來性を実現することができます。お客様は常に正しいかもしれませんが、完全にお客様の好みに合わせて行うと、企業はコストを増加させることが多く、元手が売上を増やす機會を逃すこともあります。逆に、企業は各製品またはサービスの最適なチャネルポートフォリオを使用するようにお客様を誘導する必要があります。企業はどの組み合わせが「最適」であるかをどのように判斷しますか。どのような場合に販売員を派遣して顧客と対面して取引を行うべきですか。電話マーケティングを通じて引合を生み出すべき時期はいつですか。インターネットチャネルを利用してお客様と接觸する必要がある狀況はどれですか。低コストのインタラクティブ音聲応答システムを採用することなく、高価値のお客様のどのクエリに注目する価値があるのでしょうか。これらの課題に対する答えを得るには、企業は経済効果や顧客チャネルの好みなど、企業チャネルアーキテクチャに共通して影響を與える要素を再検討し、顧客や企業の販売員の行動に影響を與えるインセンティブ措置を再検討しなければならない。

お客様を新しいチャネルに誘導することは、お客様、事業者、チャネルパートナーにとって困難なプロセスになります。しかし、成功すれば、リターンはかなり豊かになる。企業が単一のチャネルだけで顧客に製品とサービスを提供できる時期がある。現在、お客様のより多くのチャネルへのニーズを満たすために、企業はさまざまなチャネルを開拓しています。ルート本お客様向け。複數のチャネルを使用するお客様は、1つのチャネルを使用するお客様よりも多く消費できます。インターネット電話コールセンターなどのチャネルでは、コストを大幅に削減することもできます。

企業がマーケティングチャネルを増やし、かえってコスト上昇や収益低下など多くの予期せぬ結果をもたらすことが多い。巨額の資金を投じて新しいルートを開拓した企業の中には、すぐに競合他社の真似をする。このようなケースはしばしば見られる。多くの業界の企業はチャネルの多元化を実行した後、販売と市場管理者は顧客の制御を失い、財務上の損失が大きい。これらの問題は解決しにくい。企業は、顧客が選択できる複數のチャネルに慣れており、さらに多くの選択肢を要求しているため、チャネル數を減らすことで企業の將來の発展を求めることはできません。企業が多様なチャネルを提供しなくなった場合、顧客が流出する可能性があります。また、チャネル効率を向上させるための一般的なツールは、顧客の期待とチャネルの実際の経済効果の差を縮小することができないことがよくあります。

顧客とのマルチチャネルインタラクションで制御権を得るには、企業は顧客を巧みに誘導することによって顧客チャネルの選択數を制限しなければならず、販売とサービスの過程で顧客に巧みな誘導を加えなければならない。顧客が製品を知ってから、顧客が購入してから、アフターサポートまでの過程で、顧客を誘導することによって顧客が使用するチャネル數を制限しなければならない。このようなチャネルの再計畫により、企業は製品やサービスを購入したお客様といつ、どこで対話するかを決定することができます。販売過程で異なる段階で異なるチャネルを使用することを奨勵することにより、業界をリードする企業は顧客の好みとチャネルの経済効果の間でバランスを取ることができる。このようにした見返りはかなり大きい。また、これまでうまくサービスできなかった顧客層に浸透する機會もあります。また、お客様のニーズに合わせてカスタマイズされた「市場チャネル」は、競合他社が模倣しにくいだけでなく、実際の製品やサービスにもチャネルを密接に結びつけることができるため、継続的な差別化サービスを提供するための利器にもなります。