オンライン小売業(yè)の顕著な問題は、高い返品率である

マクロ経済という小売業(yè)の最大の殺し屋であり、小売業(yè)界は解決できないかもしれないが、返品率の問題は実際には完全に改善される可能性がある。高止まりしている返品率は、世界の小売業(yè)界、特にオンライン小売業(yè)の最大の問題の1つになりつつある。小売業(yè)コンサルティングおよび技術(shù)サービス會(huì)社のRetailEquationとNationalRetailFederation（NRFと略稱）米國(guó)小売業(yè)連合會(huì)の最新の報(bào)告によると、2015年、米國(guó)小売市場(chǎng)の返品製品の総額は2605億ドルに達(dá)したが、このデータを販売に換算すると、フォーチュン500ランキングで3位にランクインした。返品率の問題を解決すれば、小売業(yè)者にとって非常に効率を高めることができるに違いない。同時(shí)に利益率を改善することができ、さらに重要なのはユーザーのロイヤルティを増進(jìn)することができることだ。

米國(guó)のアパレル小売業(yè)界データコンサルティングサービスのTrueFitによると、オンライン消費(fèi)者の約98%は見慣れたWindowShopper（見ているだけで買わない）にすぎず、オンライン消費(fèi)者のうち返品率は非常に高い。TrueFitのデータによると、衣料品の返品率は50%に達(dá)した。TrueFit共同創(chuàng)業(yè)者のRomneyEvans氏によると、世界の衣料品市場(chǎng)は約1兆ドルで、オンライン衣料品の販売は約12%を占めている。そのため、オンライン衣料品販売の年間返品価値は600億ドルに達(dá)しているが、世界最大の衣料品小売業(yè)者であるInditexSA（ITX.MC）印地紡グループの2015年度の収入は209億ユーロにとどまり、H&MHEnnes&MauritzAB（HMb.ST）ハインモリスの2015年度の収入は約190億ユーロだった。

中國(guó)市場(chǎng)については、アリババの2015年の「ダブル11」の返品率が63%に達(dá)し、912億元の574億元を占めているとの情報(bào)があった。アリババ側(cè)はその後、上記のデータは事実ではないとデマを打ち消したが、この中國(guó)の電子商取引大手はプラットフォームの返品率を公表したことがない。2014年には、2014年の「ダブル11」で天貓女裝と男裝の成約額1位の「韓都衣舎」と「ジャック?ジョーンズ」の返金率が64.09%と38.25%に達(dá)したと報(bào)じられた。その後、韓都衣舎の趙迎光CEOは、返金データと販売データの発生時(shí)期が一致しなかったため、返金率が短期的に高くなったと説明した。しかし、趙迎光氏もオンラインショップの実際の返品率を明らかにしていない。

米國(guó)のオンライン衣料品市場(chǎng)の返品率が50%に達(dá)しているとしたら、衣料品販売を中心としたアリババプラットフォームの返品率はいったいどのくらいになるのだろうか。もちろん、この問題は永遠(yuǎn)に分からないかもしれません。米國(guó)のコンサルティングサービスAccentureplc（NYSE：ACN）アクセンチュア小売ビジネスシニアマネージャーのJillStandish氏によると、高止まりする返品率は主に2つの原因によるもので、1つは個(gè)性の欠如、もう1つはフィットしていないことが重要だという。これらの2つの理由は、消費(fèi)者の具體的な身長(zhǎng)、體重などの情報(bào)を十分に理解する必要があるためです。しかし、多くのサービス小売業(yè)のデータ、科學(xué)技術(shù)會(huì)社の出現(xiàn)に伴い、上記の問題は改善される可能性がある。

現(xiàn)在、市場(chǎng)にはいくつかの小売業(yè)返品率を含む問題を解決するテクノロジー企業(yè)は、上述の米國(guó)TrueFitのほか、英國(guó)企業(yè)FitsMeやニューヨーク企業(yè)OakLabs、WithMeStoreなどのテクノロジーベンチャー企業(yè)もある。すでに中國(guó)企業(yè)に買収されている英百貨店HouseofFraserフレイザー百貨消費(fèi)者洞察総監(jiān)のMadeleineMelson氏によると、TrueFitは會(huì)社の収入を6～8%高めるのに役立つという。彼女は、約250萬人のユーザーがTrueFitに個(gè)人情報(bào)を登録しており、2000萬回のサイズ提案が使用されており、採(cǎi)用率は非常に高く、つまり1人平均8回採(cǎi)用されていると述べた。MadeleineMelson氏はまた、TrueFitを使用している消費(fèi)者の返品率は、このアプリケーションを使用していないものよりはるかに低いと述べています。同じくTrueFitを使用している米國(guó)のライトラグジュアリーブランド會(huì)社KateSpade&Co.（NYSE：KATE）のGeorgeM.Carrara氏はこれまでも、TrueFitにより同社の返品率が18%低下したほか、TrueFitの消費(fèi)者ブランドの既製服を購(gòu)入する転化率はTrueFitを使用しない消費(fèi)者の2倍である。

TrueFitの共同創(chuàng)業(yè)者RomneyEvans氏によると、同社は現(xiàn)在約60の小売業(yè)者にサービスを提供しており、今年は100社に拡大した。2010年に設(shè)立されたTrueFitは、世界10,000ブランドと1億ブランドを集めていると言われています消費(fèi)者データに加え、毎月70萬SKUを追加します。これらのデータに基づいて、TrueFitは各消費(fèi)者に平均181件の提案を提供することができ、これらの提案は返品率を下げることは間違いありません。小売業(yè)者も、ユーザー體験の向上だけでなく、消費(fèi)者がリアルタイムで価格を比較できるようにするなど、テクノロジー製品を使用することが企業(yè)にもたらす価値をますます発見しています。

TrueFit共同創(chuàng)業(yè)者のRomneyEvans氏は、オンライン小売業(yè)者が直接利用できるほか、実店舗小売業(yè)者として、店員もより多くのデータに基づいて消費(fèi)者により良いアドバイスを提供し、販売を高め、返品率を下げることができると述べた。RomneyEvans氏によると、NordstromInc.（NYSE：JWN）ノードストロン実店舗は現(xiàn)在、同社製品を使用しており、これは「プライベートショッピングアシスタント」のようなものだという。英國(guó)のテクノロジー會(huì)社FitsMeによると、同社は2500萬人の消費(fèi)者が現(xiàn)在この製品を使用しており、同社の顧客には日本最大のオンライン小売店Rakuten楽天ショッピングが含まれているという。FitsMeのStuartSimms最高経営責(zé)任者によると、同社の調(diào)査によると、ユーザーの78%が適切なために特定の材質(zhì)の製品を放棄するが、英國(guó)では18～25歳のハイストリートブランド消費(fèi)者の80%がF(xiàn)itsMeのシステムを使用したいと考えている。若者がテクノロジーを抱擁したいだけでなく、これらのテクノロジー製品も彼らに切実な利益をもたらすことができるからだ。