森馬エレクトリックの顧客サービス指數(shù)のランキングの第一位は、いったい何の秘訣がありますか？

「この服は黒いのが売り切れました。お客さんから商品の買い換えができると聞きましたか？」畫(huà)面にだんだん多くなってきたオレンジ色のダイアログを見(jiàn)て、毛さんはタイピングのスピードを上げながら、そばの璐姐さんに教えてもらいました。

しばらくはできません。

ルー姉さんの聲はさっぱりしていて、ちょっと止まっています。彼の好みを聞いてみてください。店には黒のダウンジャケットのような種類がたくさんあります。彼に紹介してくれます。

ルー姉さんはベテランのカスタマーサービスです。

4年以上働いています。

今年

彼女はいつものように注文を取る以外に、まだ十?dāng)?shù)人の兼職のカスタマーサービスの指導(dǎo)者です。

11人の顧客サービスのストレスを緩和するために、森馬電商は70人の顧客サービスチームを基礎(chǔ)に1500人以上のアルバイトのカスタマーサービスを募集しています。

2016年のダブル11、森馬エレクトリックの売上高は6.5億元に達(dá)しました。その中で森馬ブランドは成約3.2億で天貓男裝類の第二位となりました。バラバラブランドは成約2.3億元で安定しています。

類目第一位

面白いことに、近日アリープラットフォームが発表した2016ダブル11カスタマーサービス生態(tài)報(bào)告によると、森馬オフィシャルフラッグシップストアはダブル11カスタマーサービス指數(shù)ランキングの中で男裝ランキングの第一位となり、全ネットランキングの第二位となり、カスタマーサービス指數(shù)は95.2%に達(dá)した。

バラバラの公式旗艦店は子供服玩具の客用サービス指數(shù)の第一位に位置し、顧客サービス指數(shù)は92.8である。

森馬電気のカスタマーサービスには何の秘訣がありますか？

二つの秘密兵器：1500名のアルバイトサービス+インテリジェントカスタマーサービス

毎年ダブル11、臨時(shí)サービスは各大手企業(yè)の一番必要な資源です。

長(zhǎng)年の試みを経て、森馬さんはアルバイトのカスタマーサービスのためにトレーニング審査システムを作りました。兼職のカスタマーサービスの品質(zhì)を保証します。

雙11前に、森馬電気商は長(zhǎng)沙、済南、蘇州、杭州の4つの都市にそれぞれカスタマーサービスステーションを設(shè)立し、アウトソーシング方式で1500名以上のパートタイムカスタマーサービスを募集し、顧客の圧力を緩和しました。

獨(dú)自のシニア顧客サービスは、顧客サービスの一時(shí)的なポイントに割り當(dāng)てられます。

研修、審査はアルバイトのお客さんが必ず必要とするものです。

新しいカスタマーサービスは5回に分けて、3日間の訓(xùn)練を順次行いました。

內(nèi)容は三つの部分を含みます。一つは製品の紹介で、異なったデザインの服のサイズ、色、組み合わせ、メンテナンスを含みます。二つはカスタマーサービスの解答過(guò)程における用語(yǔ)の規(guī)範(fàn)です。

基礎(chǔ)授業(yè)が終わったら、正式なカスタマーサービスとアルバイトのカスタマーサービスの間に「會(huì)話の授業(yè)」があります。

森馬エレクトビジネスカスタマーサービスマネージャーの丹鳳さんによると、すべてのカスタマーサービスは1:10の割合でグループを分けています。つまり、経験豊富なカスタマーサービスは10の新しいカスタマーサービスを持っています。

このアルバイトのカスタマーサービスシステムは9月から導(dǎo)入され、十分な経験を積んだアルバイトのカスタマーサービスは、ダブル11期間に新しいカスタマーサービスを案內(nèi)して、自分のサービスの仕事量を分擔(dān)することができます。

「実は、カスタマーサービスは訓(xùn)練を経てすぐに持ち場(chǎng)につく職場(chǎng)です。」

森馬電気商カスタマーサービスマネージャーの丹鳳さんは4年間のオフラインショップの管理経験を持っています。消費(fèi)者と向かい合って付き合う過(guò)程で、彼らのショッピング習(xí)慣について、丹鳳さんは胸にはっきりと分かりました。

顧客サービスは服を知っていても、消費(fèi)者を理解しなければなりません。

兼職のカスタマーサービス以外にも、秘密の武器であるスマートカスタマーサービスがあります。

「データセンターを作ったばかりです。スマートカスタマーサービスはその中の一つです。効果はいいです。」

森馬電商の邵飛春社長(zhǎng)は記者に、スマートカスタマーサービスは森馬電気商が今年スタートした新しいプロジェクトで、人工に代わって自動(dòng)的に顧客のサイズ、デザイン、生地などの問(wèn)題について答えられます。

そのロジックは知能ソフトではなく、森馬電気商データセンターのデータベースに基づいています。

「データベースが集まっている問(wèn)題が多ければ多いほど、スマートカスタマーサービスの回答が正確になります。」

森馬のデータによると、スマートカスタマーサービスの加入により、森馬エレクトリックは今年のダブル11の全體的なアンケート流失量が去年より5%減少しました。

サービス不足ですぐに返事ができなくなり、顧客が流失する現(xiàn)象は昨年より5%減少したということです。

「スマートカスタマーサービスの受付量は今年のダブル11の全體の20%ぐらいを占めています?！?/p>

丹鳳は記者に説明しました。知能カスタマーサービスの応答速度は人工の10倍ぐらいで、優(yōu)勢(shì)が明らかです。

人工カスタマーサービスの仕事量が飽和している場(chǎng)合、バックグラウンドは自動(dòng)的にインテリジェントカスタマーサービスの回答を切り替えます。

そのため、人工サービスはより多くの時(shí)間が回答の質(zhì)を向上させ、より個(gè)性的なサービスを提供する。

カスタマーサービスシステムの四大審査の次元

私たちはカスタマーサービスの専門家を育成します。

全體の流量の増量が限られている場(chǎng)合、ネットの赤、生放送、クロスカントリーの協(xié)力、商店達(dá)は各種の方法を使って新しいユーザーを発掘します。

しかし、森馬エレクトビジネスの邵飛春社長(zhǎng)から見(jiàn)れば、業(yè)績(jī)を上げる突破口はカスタマーサービスの価値を掘り起こし、お客様の體験を高めることにあります。

今年の森馬カスタマーサービスは、より繊細(xì)な運(yùn)営に注目しています。

売上高に注目する以外に、どのように迅速に答えて、効果的に問(wèn)題を解決して、個(gè)人化のサービスを提供する上で、多くの審査と監(jiān)督の仕事をしました。

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例えば、今年の下半期に顧客サービス部門にQCグループが新たに追加され、毎日20%のカスタマーサービスのチャット記録を抽出して調(diào)べる。

問(wèn)題が発見(jiàn)されたら、直ちにグループで訂正を指摘し、定期的にまとめてメールで報(bào)告します。

このほか、森馬とバラバラの二つのブランドのカスタマーサービス部門は監(jiān)督主管を増加し、全體のサービス品質(zhì)、転化率、応答時(shí)間の考察を擔(dān)當(dāng)しています。

顧客サービスにとって、審査基準(zhǔn)は直接に彼らの業(yè)績(jī)に関わっています。

アリの公式に登場(chǎng)したダブル11カスタマーサービスの能力モデルには、カスタマーサービスの引率比、接待注文転化率、応答率、平均応答時(shí)間が長(zhǎng)い、接待後の支払い商品の件數(shù)、応答比、サービス態(tài)度、カスタマーサービスの引率、顧客単価、顧客數(shù)の合計(jì)9つの指數(shù)が含まれています。

以上の指數(shù)と日常評(píng)定を総合して、森馬電気商の顧客サービスの審査次元は四つの方面にまとめました。カスタマーサービスの成約額、接待転化率、客単価とサービス態(tài)度。

まず、カスタマーサービスの成約額とは、カスタマーサービスが一定期間に実現(xiàn)する売上高、すなわちカスタマーサービスとのコミュニケーション後、消費(fèi)者が実際に商品を購(gòu)入する金額のことです。

顧客サービスの売上高は顧客サービスが會(huì)社に利益をもたらす最も直観的な基準(zhǔn)です。

森馬會(huì)は時(shí)間帯に分けて成約額の高いカスタマーサービスにお年玉を與えます。最終的に成約優(yōu)勝者にはお年玉とポイント（新しいカスタマーサービスは赤い花）の二重の奨勵(lì)があります。

第二に、受付の転化率、カスタマーサービスの注文數(shù)と會(huì)話の総人數(shù)の比率。

転化率が高いほど、カスタマーサービスはお客様のサービスに対する効果がいいということを示しています。

森馬エレクトリックの顧客サービス部門は毎日の接待転化率を顧客サービスに教えます。グループ間でも転化率を順位付けします。

第三に、顧客単価は顧客サービスの成約額に影響します。

しかし、審査の次元の一つとして、もっと多いのはカスタマーサービスの過(guò)程で製品の組み合わせ、顧客の個(gè)性化に対するサービス體験です。

顧客からの問(wèn)い合わせの過(guò)程で、顧客サービスは製品の組み合わせやメンテナンス知識(shí)の普及などを推奨することによって、顧客単価を増加させることができます。

最後に、サービス態(tài)度は、顧客サービスの會(huì)話內(nèi)容と応答速度をカバーします。

サービス態(tài)度において、部門は一連の接待プロセス基準(zhǔn)を制定しました。QCグループは検査を行います。

応答速度も定量的な指標(biāo)があり、販売前のアフターサービスも含めて、最低の基準(zhǔn)があります。

普段、會(huì)話のスピードと品質(zhì)を高めるために、會(huì)社はタイピング試合を行います。カスタマーサービスとチャットなどの活動(dòng)があります。カスタマーサービスのサービス態(tài)度とスピードのレベルを鍛えます。

森馬エレクトリックは臺(tái)隊(duì)の順位を顧客サービスシステムに組み入れ、森馬エレクトリック運(yùn)営監(jiān)督の張宏亮氏は記者団に「底のカスタマーサービスはいつでも淘汰の危険に直面している」と語(yǔ)った。

サービスを激勵(lì)するために、毎月優(yōu)秀なカスタマーサービスのために「カスタマーサービスの星」を発表します。星を積算すれば高いほど、専門職と管理職を昇進(jìn)させる機(jī)會(huì)が得られます。

規(guī)範(fàn)以外にも、お客さんたちは自分の趣味を試しています。

ネットの人気、スターと比べて、カスタマーサービスの呼びかけは遠(yuǎn)く及ばないが、森馬エレクトはこれに対して完全に権利を放任して、若い人たちが自分で騒ぎ始めた。

「生放送の転化率はいくらなのか分かりません?！?/p>

ゲストサービスの粟さんによると、生放送では赤ちゃんを追加購(gòu)入することはめったにないという。多くの場(chǎng)合、テーマはステーキやデザートを作って、ペットショップを見(jiàn)學(xué)することだ。

いくつかの興味のある生放送のテーマ以外に、毎月何回か森馬とバラバラの新商品の生放送を紹介します。主に服裝の組み合わせ、保養(yǎng)、服を著る場(chǎng)所などの実用的な服裝の知識(shí)をめぐってです。

また、カスタマーサービスにはいくつかの福祉があります。

たとえば七夕祭りの生放送では、デートのほかにステーキを注文するという豆知識(shí)が必要とされ、サービスでは77枚のクーポンが配布されています。

最終的に8000人以上が観覧して、クーポンは全部奪いました。

顧客満足度のステルス指標(biāo)

顧客サービスは直接消費(fèi)者と接觸するフロントサービスのように、カスタマーサービス指數(shù)の良し悪し、カスタマーサービスが主力ですが、その背後には製品、運(yùn)営、物流のサポートがあります。

この三つの部門は、顧客サービスの品質(zhì)に影響を與えるステルス指標(biāo)です。

森馬人が推奨する言葉：小川には水がある。

ウィンウィン文化の中で、森馬の各部門の団結(jié)と協(xié)調(diào)を明らかにしました。

爆発製品の正確な測(cè)定はサービスをより精密化させる。

ダブル11の前に、森馬電商は販売モデルを測(cè)って、これらのデザインと組み合わせに対して、顧客サービスにもっと詳しい訓(xùn)練を行いました。

これらのよく売れている商品はどうやって計(jì)算しますか？爆発した商品は全部で3ラウンドのテストを経験しました。

第1ラウンドのテストは、お得な商品を集め、プロモーション活動(dòng)の中で主力商品を発見(jiàn)しました。第2ラウンドのテストは主力商品を中心に、製品のデザイン、色を引き続きテストし、相応の調(diào)整を行います。

毎回のテストは簡(jiǎn)単な足し算ではなく、前回をベースに製品全體をアップグレードします。

物流倉(cāng)庫(kù)の合理的な配分は、サービスをより効率化させる。

會(huì)社はもっと多くの人材を?qū)毪筏?、物流配送に科學(xué)的な計(jì)畫(huà)を立てています。

追加購(gòu)入の數(shù)量とデザインによって、データは自動(dòng)的に一つの多種類の重複率の高い服を一つの倉(cāng)庫(kù)に割り當(dāng)てます。

例えば、森馬メンズの羽毛ジャケット、ジーンズとセーターは倉(cāng)庫(kù)に置いてあります。

そうすれば、梱包員の體力を節(jié)約し、効率を高めて、出荷に時(shí)間をもっと節(jié)約することができます。

多部門のデータを統(tǒng)合して、サービスを科學(xué)化します。

データセンター、運(yùn)営部門、商品部門の協(xié)力によって、森馬は各種の大促、活動(dòng)、祝日の中で直ちにいくつか方策を修正して、マーケティングのやり方と製品の內(nèi)容、方向が更に明確になります。

張宏亮さんは毎朝會(huì)社に來(lái)ます。データ、運(yùn)営、商品部門の管理層を集めて朝禮をします。

各方面はデータの資料を結(jié)び付けて、當(dāng)日調(diào)整して、翌日引き続き棚卸しをして、効率はきわめて高いです。

また、各ブランドの擔(dān)當(dāng)者を集めて、彼らが毎日何をしているかを知ることもできます。

データの部分はまた競(jìng)爭(zhēng)相手と業(yè)界全體のデータを比較して、優(yōu)位を吸収して絶えず調(diào)整を最適化します。

「ユニクロの薄手のダウンジャケットのように、長(zhǎng)年にわたってよく売れています。

その背後には掘り起こした価値がある」と話しています。

張宏亮は言った。

今年のダブル11、森馬エレクトリックの売上高は6.5億円を突破しました。その中に森馬の公式旗艦店は3.2億を超えて、バラバラの旗艦店は2.3億を超えて、それぞれ天貓の男裝類の第2位と子供服類の第1位にランクしました。

丹鳳さんによると、ダブル11はサービスの前半だけで、後半はまだ始まったばかりです。

（相手の要求を取材する時(shí)、毛さん、粟さんは全部仮名です）