馬の蜂の巣の陳海の「戦疫」20日間：「危難も試金石」

1月20日、大寒。

陳さん、蜂の巣旅行連合創始者、CEOはいつも北京東北四環の事務室で殘業します。彼にとって、これは正常な平日です。

正常と非正常の変化は、一瞬だけです。

1月20日夜9時過ぎ、鐘南山院士はCCTVのインタビューで新型の冠狀肺炎に「人伝人」が存在することを確認しました。その時から、すべてが急速に変わりました。

半月ほど前には、まだ半解していない新型の冠狀ウイルス肺炎の流行が、急速に広がっています。観光業は第一波となり、大きな衝撃を受けた業界になりました。多くの企業がこの春節において経験したことのない生存試練です。その中の蜂の巣旅行も例外ではない。

これは私が経験した最も困難な春節であるべきです。マドンナの高級副社長の都斌氏は言う。疫病の狀況がエスカレートし、防疫措置が絶えずコードアップされ、馬の蜂の巣は全會社の資源を動員し、絶えず5回の疫病狀況保障メカニズムを発表し、カバー範囲が広い緊急保障を連続的に打ち出しました。

すべての馬の蜂の巣の人はすべて忙しくて気が狂っていました。陳稅関も例外ではなくて、過去二十日間、彼は毎日三、四時間しか寢られませんでした。しかし、陳さんは「危難も試金石」と考えています。彼はスズメバチの巣の「急中生智」を明らかにしました。積極的に新しい変化を求めています。一連の革新的な業務が開発ラインにあります。

聞くところによると、疫病の時、馬の蜂の巣は初めてオンラインホテルのセルフ予約システムのプラットフォームです。-甘俊撮影

疫病が突撃する

春節はもともと観光業界で一番人気のある3つの時間の一つです。祝日前に、業界の上下各種の楽観的な見通しは今年の春節の観光人數は4.5億人に達するだろう。各大きいOTAプラットフォーム、旅行社と観光地の目的地は激しい人波を応対する準備ができました。

黒白鳥が來るとは誰も予想していなかった。

1月20日には、陳鵬はまだ會社で重點プロジェクトのまとめと2020年の戦略分解に追われています。當時、流行に関する報道がメディアで相次いで発表されていましたが、流行に対する認知はまだ抑制可能で、警戒性は高くありませんでした。

その日、馬の蜂の巣の旅行はすでに武漢ホテルのキャンセルと修正の問題を聞く消費者がいました。當時、新型の冠狀ウイルス肺炎はまだ「人伝人」として確定されていなかったため、馬ハニカム観光プラットフォームの問い合わせは主に武漢と関連しており、ホテルに関する問い合わせが多かった。

陳さんはその日、今度の疫病はそんなに簡単ではないとかすかに感じました。「ちょうど一人の同僚が家族を連れて実家に帰るかどうか迷っていました。彼に北京で新年を過ごすよう勧めました。」陳さんによると、その夜、彼は主に春節期間中のカスタマーサービスの管理、技術などの部門の當直狀況を確認しました。

1月20日夜9時過ぎ、鍾南山院士はCCTVのインタビューで新型の冠狀ウイルス肺炎に「人伝人」が存在することを確認しました。1月21日から、馬の蜂の巣の旅行のプラットフォームの予約キャンセルの需要が急に増加しました。「1月21日夜8時までは、平日の8倍以上の電気が來ています。個人的な微博の私信量でさえ、ほぼ平常の20倍になります。陳さんは言います。

また、1月21日から、馬の蜂の巣旅行は疫病狀況の深刻さを深く実感しました。陳稅関は即座に疫病狀況応急サービスセンターを設立し、緊急作業の配置を迅速に行います。馬の蜂の巣の顧客サービス部門は元のクラスを倒して全員で出陣し、カスタマーサービスに全線で量を補充し始めました。各ラインの待ち時間數は數十位から100位から200位まで上がりました。馬の蜂の巣の取引センター、プラットフォームの顧客サービス、コンテンツセンターなどの関連業務人員はすべて休暇を放棄して、オンラインで支援します。すでに故郷に帰った従業員もすべてオンライン狀態を維持し、キャンセルの需要応答速度を向上させるように努力しています。

その頃、マルセル管理層は毎日朝10時から高管會議を開始していました。陳斌は主宰しています。11時の取引センター、市場部、カスタマーサービスなどの業務部門の責任者は一緒に電話會議を開きます。それぞれ消費者の解約作業の進展と問題を提起し、問題を解決します。

蜂の巣旅行商品の責任者の李さんは1月20日未明にスペインに飛行して休暇の準備をしたいですが、1月21日に企業のWeChatの応急グループで仕事を始めました。李想さんは1月24日の當日、彼はセルビアの王宮で陳さんと一時間以上電話をしました。二人はほとんど感慨なしに挨拶し、「どうすればいいですか？」

本社もそうです。地域會社もそうです。馬の蜂の巣の旅行の貴州支社で、ある従業員の骨折はちょうど全快して、あるものはすでに出産予定日に近くて、すべて自発的に持ち場に帰ります。一部の従業員は毎日外界に接觸することが多いので、いっそのこと自分を隔離して、家族との接觸確率を下げます。「まだ同僚は年前から當直しています。今日まで毎日12～13時間の仕事をしています。」陳さんは記者に、連日高負荷で運行しているカスタマーサービスチームに対して、馬の蜂の巣旅行は特別奨勵金を発行しました。

この時間、陳鵬自身も大多數のマイクロブログの私信を回復し、少しずつ消費者とコミュニケーションしながら、彼らの操作を手伝って、改善します。一方で、彼らの思いやりと支持を勝ち取ります。キャンセル以外にも、いろいろなストレスがかかります。毎日三時間から四時間ぐらいしか寢られません。陳さんは言います。

5回の疫病狀況保障メカニズムの背後に

多くのオンライン観光プラットフォームは節前に周到な當直手配を行います。圧倒的多數の突発事件に対応できます。しかし、今回の疫病の発生速度と規模は、明らかにOTAの初期の予判を超えています。

1月23日、武漢は城を閉じて、市內の交通は停止します。24日、文旅部はすべての団體旅行と酒の商品を一時停止すると発表しました。26日、海外旅行は中止されました。1月31日から、多くの國の航空會社が中國路線を一時停止し、中國人、特に湖北省の戸籍観光客の入國を引き締めました。

疫病に対する予防措置が登場するたびに、観光業は対策を更新し、各會社は常に高速で運行しています。

「1月20、21日、カスタマーサービスのバッテリーが急激に上昇しました。後続は民間航空局が撤廃策を打ち出した後も、航司の政策フォローアップには一定の遅れがある」と述べた。都斌はこの時、消費者を安心させるために努力する一方、サプライヤーと緊急に連絡する必要があると回想している。取引センターのすべての管理職と中堅社員も第一時間で春節休暇を終え、會社に帰りました。

これは私が経験した最も困難な春節であるべきです。都斌は、今回の疫病の前に、すべての緊急対応策を改めて全面的に進級し、全員で出陣しなければならないと述べました。私たちは旅行業のすべての仲間と同じように大きなストレスとリスクに直面しています。

ユーザーの権益を保障し、疫病予防とコントロールの圧力を緩和するため、2020年1月21日から、馬の蜂の巣旅行は続々と五回の「平安春節」疫病狀況保障制度を発表しました。

1月21日、馬の蜂の巣の旅行は突発的な応急メカニズムをスタートさせて、目的地のために武漢のホテル、チケットなどの予約のために無傷で退卻して保障を改正することを提供して、新型の冠狀ウイルスの感染者、感染者と通行人が無料ですべての旅行の注文をキャンセルすることを助けます。

1月22日未明、馬の蜂の巣旅行は緊急保障體制をアップグレードし、取引センター、プラットフォームのカスタマーサービスなどの関連業務者は全部オンラインで支援します。武漢の目的地の注文を無料でキャンセルします。

1月23日、馬のハチの巣は鉄道部門と民間航空部門の関連規定に応えて、観光客に無料でキャンセルします。

1月27日に、馬のハチの巣は先に“國內のホテルのオンラインのセルフ予約の通路”を開通して、サービスが更に國內のすべてのホテル、航空券、列車の切符と旅行の休暇商品までカバーすることを保障します。

1月29日、マハチの巣は全種類のオンライン予約の通路を開けて、國際ホテル、國際便などは保障範囲に組み入れます。

聞くところによると、疫病の時、馬のハチの巣は初めてオンラインホテルのセルフ予約システムのプラットフォームで、1月29日にオンライン予約の通路を観光全種類の商品にカバーします。1月30日までに、馬の蜂の巣の旅行はすでに消費者のために即座に5億元の人民元を返金しました。

立替の決定は簡単ではないです。結局、蜂の巣はプラットフォーム會社だけです。旅客がプラットフォームで買ったのは全部自営製品ではなく、各サプライヤーの製品です。馬の蜂の巣は消費者のために立て替えて、危険を自分の身まで転嫁することに相當します。陳氏は、「返金は観光プラットフォームのこの時の責任である」と述べた。

危難も試金石だ

聞くところによると、女性のお客さんが二泊でマカオのホテルを予約しました。全部で2900元です。疫病の影響で、彼女はホテルの予約をキャンセルすることにしましたが、サプライヤーは全部ホテルの費用を控除すると言いました。馬の蜂の巣の顧客サービスは狀況を知ってから、サプライヤーと繰り返し9回調整しました。ついにサプライヤーを説得してユーザーに全額のキャンセルをして、ユーザーの権益を保障しました。

重大な突発事件を前に、ユーザーの基本的利益を守るために努力すると同時に、サプライヤーと積極的に交流しなければならない。

「私も最初にパートナーと交流しました。春節はもともと1年の中で重要な観光シーズンです。多くの商店はこれを起點として、新しい年を開けたいと思っていますが、これに遭遇すると思っていませんでした。年間の希望は水の泡となり、“生きていく”が目の前の核心のキーワードになります。陳さんは表しています。

「彼らの厳しさを感じることができます。大きな経営圧力に直面しても、消費者の利益を優先的に保障し、消費者の損失を減らすために全力を盡くす企業がある」と述べました。陳さんはこれらのパートナーが彼を尊敬させていると言いました。

聞くところによると、疫病が発生した初期に、すでにプラットフォームのサプライヤーにメールを送りました。協力パートナー達と一緒に協力してユーザーのために最適な政策保障を提供してください。一緒にこの難関を乗り越えて、サプライヤー達のフィードバックも積極的で前向きです。

旅行オンラインプラットフォーム事業者を支援するために、彼らの上流と下流のサプライチェーンに影響を與える力をもっと持っています。中國人観光客にもっと多くの権益を勝ち取るためにも、1月27日に、馬のセルラーは共同で道牛旅行ネット、ロバの母旅行ネット、中青旅行漫遊網など多くの観光企業を共同で全業界の海外サプライヤーに提案し、パートナーに全業界の力を集合させます。中國人観光客により優遇された返品?改革政策を共同で提供し、困難な時期を共有する。

疫病は観光業界全體を停滯させた。「影響はどれぐらい持続しますか？しかし、旅行や飲食を含む多くのサービス業に大きな被害を及ぼすと判斷しました。陳さんによると、観光産業は広范かつチェーンが複雑で、交通、宿泊、ビザ、団體旅行、當地遊び、目的地の車など多くの製品の種類が関連しているだけでなく、國內外のホテル、地接社、グループ會社など多くの経営主體が関連しています。

彼は、オンライン旅行プラットフォームはサービス消費者の第一線として、巨大な顧客クレームの圧力だけではなく、先に立て替えて返金することによるキャッシュフローの圧力を負擔する必要があると告白しました。鉄道、航空會社、ホテル、旅行會社、観光地などにとって、あるいはキャンセルや損失、需要の減少、さらには休業による直接的な圧力に直面し、旅行企業のリスク対策能力に挑戦しました。

しかし、「危難も試金石」である。陳さんは記者に、今回の疫病緊急時に、旅行企業のレジャーチームの戦闘力、サービス能力は鍛えられ、向上されます。しばらく開放しない間は、旅行會社は疫病の処理に集中するほか、この好機をとらえて深耕を続けることもできます。ビッグデータを通じて、若いユーザーの旅行ニーズを深く理解し、ユーザーに個性化、多様化、高品質の攻略內容と極致の旅行商品を提供することができます。疫病の間の「雲旅行」の後、プラットフォームは観光需要のリバウンドを迎えると信じています。陳さんは表しています。

?