キャビンアテンダント「クラウド営業(yè)」：ショッピングセンターの業(yè)績(jī)復(fù)興を擔(dān)う

先週、杭州ビルは杭州の疫病緩和後の初日に営業(yè)し、5時(shí)間で一挙に1100萬(wàn)の売上を獲得した。人々は抑圧しすぎて、お金を使って自分を補(bǔ)う必要があります。しかし、営業(yè)再開(kāi)までは、これらのショッピングモール、百貨店は営業(yè)を続けていた。カウンターの女性ガイド営業(yè)員（キャビネットのお姉さん）のクラウド生中継、微商の形式を頼りに、業(yè)務(wù)を一時(shí)停止しないようにしている。

過(guò)去1カ月、全國(guó)各地のショッピング総合體は、ドアを閉め、明かりを消し、一つ一つ「クラウド営業(yè)」モデルに切り替えた。

向超は湖南省長(zhǎng)沙友誼商店の営業(yè)マンで、このデパートは最近疫病のため、営業(yè)時(shí)間を従來(lái)の朝9時(shí)20分-夜10時(shí)から朝10時(shí)-夜6時(shí)に短縮した。営業(yè)時(shí)間が短縮され、超と彼の同僚たちにはいつも以上に忙しく感じられ、毎日彼と彼の4、5人のチームは、営業(yè)時(shí)間の短縮、客數(shù)の減少の影響を補(bǔ)うために4、5回の生中継を行います。

浙江省杭州の銀泰百貨店はここ數(shù)週間休業(yè)狀態(tài)にあり、この2日間で続々と営業(yè)を始めた。「前日に銀泰から通知を受けたばかりで、翌日にはすでに淘寶生放送で商品を販売していた」。西湖銀泰ランコムの梅ガイドは店舗営業(yè)前の2週間、すでに「雲(yún)営業(yè)」?fàn)顟B(tài)だった。

広東省恵州君尚の方アニさんは、最近の忙しさも普通をはるかに超えている。コロナウイルスの影響で、天虹はオンライン化業(yè)務(wù)の推進(jìn)を加速し始め、より多くの店舗のコーナーや商品をオンラインに移した。商品マネージャである方アニは、オンラインで店舗や商品を作成するのを支援し、指導(dǎo)するだけでなく、忙しい時(shí)には一緒に梱包して出荷するのを手伝っています。

疫病に悩まされている十?dāng)?shù)日の間、モーメンツの微商と生放送は依然として活発だった。もともとはモーメンツで商品を配っていたガイドたちが、この時(shí)間により體系的にオンラインビジネスを始めた。

　「クラウド営業(yè)」のガイドたち

疫病発生後、杭州の銀泰百貨店は続々と閉店した。1月30日、梅は會(huì)社から通知を受けたが、店はまだしばらく営業(yè)できない。

ランコムのコーナーに応募した最初のガイドとして、2月8日に生中継の通知を受けた梅は、翌日に淘寶生中継で商品を販売した。この生中継の視聴者數(shù)は1萬(wàn)人を超え、売上高は3000元だった。

生放送を知らせる2、3日前、銀泰は生放送に參加したガイドたちに釘付けにしてグループを作り、簡(jiǎn)単に3時(shí)間の生放送で何を話すかを教えてくれた。各キャビネットのお姉さんにはマネージャーが1人いて、全體の生放送をフォローします。

ランコムのコーナーでは現(xiàn)在までに3回の生中継が行われている。ランコムの他にエスティローダー、Nike、寶島眼鏡などを含む50以上のブランドコーナーが、銀泰百貨が共同でタオバオで発売したこのガイドの在宅生中継計(jì)畫(huà)に參加した。銀泰の計(jì)畫(huà)によると、これから銀泰監(jiān)督の自宅生中継は毎日100回に達(dá)する。

1月31日からは、全國(guó)の店舗でも続々と休業(yè)している。3週間前、休暇が延長(zhǎng)され続けていることを知った天虹は、生中継のために組織を動(dòng)員し始めた。2月5日から2月17日まで、天虹は計(jì)32回生中継され、生中継の時(shí)間は60時(shí)間に達(dá)し、12萬(wàn)人が生中継を見(jiàn)た。

タオバオで生中継された銀泰とは異なり、天虹は直接自分のウィジェットと見(jiàn)どころ生中継を生中継し、見(jiàn)どころ生中継は昨年12月からテスト試用を開(kāi)始し、ウィジェット生中継は2月初めから使用を開(kāi)始した。

12月、天虹は見(jiàn)どころ生中継を利用してウィジェットで初生中継を行い、その後もいくつかの生中継を試みたが、実際にはコロナ禍の期間に重點(diǎn)的に推進(jìn)した。「私たちもこれが良い機(jī)會(huì)だと意識(shí)して、生中継を強(qiáng)力に推進(jìn)したいと思って、店と連攜して全面的に推進(jìn)しました」と、天虹の生中継業(yè)務(wù)を擔(dān)當(dāng)しているMabel氏は記者に語(yǔ)った。

長(zhǎng)沙最大の百貨店グループである友阿（上記長(zhǎng)沙友誼商店の親會(huì)社）は、生放送という道をさらに急進(jìn)的に歩いており、過(guò)去1週間で友阿の1日平均生放送は200回を超えた。

特筆すべきは、淘寶を通じて生中継された銀泰とは異なり、友阿依託は自身の生中継ウィジェット友阿購(gòu)で、2018年からこの生中継機(jī)能を開(kāi)発し始めた。昨年8月、友阿はこのプラットフォームを使って生中継を始めた。

超に対して、毎日4、5回の生放送は、このリズムは疫病前とはあまり違わないと記者に伝えた。「基本的に私たちは2交替で、平日の午前中に出勤して、午後3:00まで交代しますが、今日の業(yè)績(jī)があまりよくないと思うときがあれば、殘って生中継をするかもしれません」

　「キャビネットの上の雲(yún)」は、容易ではありません

実は、銀泰がビデオを作って荷物を持っていく時(shí)間は友阿より少し早い。アリ経済體の銀泰氏に頼って、昨年4月からビデオの持ち込みを試み、寶を洗う天貓と手を攜えて「雲(yún)櫃姐計(jì)畫(huà)」を始めた。しかし、當(dāng)時(shí)は3時(shí)間で生中継されたモードではなく、ショートビデオだった。當(dāng)時(shí)、24人のガイドは「第1陣の李佳琦継承者」と呼ばれていた。

當(dāng)時(shí)のデータによると、ショートビデオがオンラインになった當(dāng)日、銀泰情報(bào)局のホームページは372萬(wàn)8000人の観客を獲得し、ビデオの再生総量は135萬(wàn)人に達(dá)した。1週間で、この話題はタオバオのトップページのワオ?jiǎng)赢?huà)チャンネルだけで1500萬(wàn)人近くの視聴者を獲得し、1本の動(dòng)畫(huà)の最高再生量は180萬(wàn)人を超え、動(dòng)畫(huà)の再生総量は386萬(wàn)人を超え、銀泰ニャー街の日販は前年同期比6倍増加した。

最高再生量を記録したガイドは、杭州銀泰百貨武林本店のNewBlanceガイドである武紹青。「私たちの生放送を擔(dān)當(dāng)していた人から、李佳琦と同じ枠になったというメッセージが屆いた」

同日、武紹青の動(dòng)畫(huà)は李佳琦と同時(shí)に淘寶のトップページに登場(chǎng)し、この動(dòng)畫(huà)は當(dāng)時(shí)198萬(wàn)の再生量を記録した。その動(dòng)畫(huà)に展示されていたサンダルはこの日數(shù)十足売れ、ニューブランズ華東店の売り上げトップとなった。

この動(dòng)畫(huà)の高再生量に武紹青も驚いた。なぜ李佳琦と一緒にトップページに載せられたのか、彼女も知らない。

これは武紹青が最後に主役として荷物持ち動(dòng)畫(huà)に登場(chǎng)したことでもあり、同期の20人以上のガイドも生放送に參加していなかった。「最近のコロナ禍の間、生放送されているのは新しい顔ばかりで、あまり知らない」

その後、銀泰はこれ以上大規(guī)模に生放送業(yè)務(wù)を推進(jìn)したことがないようで、武紹青のイメージの中で、後に自分はいくつかの重要なプロモーションノードでいくつかの動(dòng)畫(huà)を作ったことがあるだけでなく、主に「アシスタント」としてプロのキャスターに合わせて出てきた。

この2日になって、武紹青の生中継技能は再び再起動(dòng)され、店が著工しても短期的に客流を回復(fù)するのは難しいことを考慮して、會(huì)社はガイドたちに、みんなに訓(xùn)練を行い、生中継を開(kāi)始するように伝えた。

一気に2、3時(shí)間話し、ファンとのやり取りを続けるこのパターンについて、武紹青氏は、これまでの短い動(dòng)畫(huà)を録畫(huà)するよりもはるかに難しいと告白した。

多くのガイドが同じような懸念を持っていますが、3時(shí)間話してもいいですか。だから銀泰が後に始めた生中継提案の時(shí)、自発的に申し込んだガイドはそれほど多くなかった。

「當(dāng)時(shí)はブランド側(cè)もそれを重視していなかったかもしれませんが、銀泰側(cè)が重視していたのです。私たちの日常に來(lái)た商売はなかなかいいもので、私たちはデパートで1位だったので、生放送という方向にあまり目を向けていなかったのかもしれません」と梅子さんは言いました。

今回、梅とランコムを生中継の大軍に投入した大きな理由は、業(yè)績(jī)だった。突然の疫病発生で、梅と同僚たちは半月近く家で休んでおり、主に業(yè)績(jī)による?yún)毪伽胜椁河绊懁蚴埭堡皮い毪ⅴ芝楗螗蓚?cè)も閉店で商売がゼロに転落し、生中継はみんなの選択になった。

友阿海外注の許勇波CEOも似たような答えを出した。

許勇波氏は記者に、「コロナ禍以前は友阿門(mén)店の客足が大きかったので、ガイドも現(xiàn)場(chǎng)の顧客を優(yōu)先的に接待していた。オンライン業(yè)務(wù)は補(bǔ)充としてだけで、全體の業(yè)務(wù)の10%未満だったが、もともとオンライン業(yè)務(wù)の推進(jìn)には、多くの困難があった」と話した。

生中継について言えば、他のたまに生中継されるデパートとは異なり、生中継プラットフォームを構(gòu)築している友阿は生中継を常態(tài)化して運(yùn)営しており、1つのデパートは1日に數(shù)十回から數(shù)百回の生中継を行い、1つの店舗の400個(gè)のカウンターのうち、1/3、1/4のブランドが生中継を行っている。

このような大規(guī)模な生放送はまた毎日行われ、専門(mén)的な訓(xùn)練を受けていないガイドにとって、挑戦は大きい。これまで、友阿はライブ配信事業(yè)を推進(jìn)してきた際、サプライヤー側(cè)であれ、ガイド側(cè)であれ、いくつかの抵抗感に遭遇したことがある。

「彼は私にはできない、私は専門(mén)ではないと言って、それからオフラインの顧客を接待すると言った。でも今は顧客が少ない。ガイドもよく知っていますが、彼は売り上げで食事をしていて、物を売っていなくて、基本給では長(zhǎng)く維持できないので、彼らは今も喜んで生中継を受けに來(lái)ています。以前はレンズに向かって一言も言えなかったかもしれませんが、今は2回の訓(xùn)練を経て、池の中に飛び込んで、すぐに水泳を覚えました」

生放送以外にも、システム化が進(jìn)んでいなかった微信コミュニティも急速に日程を引き上げられた。かつてデパートは建てたかったが建てられなかった微信群が、短期間で急速に建てられた。疫病発生の數(shù)日間、友阿傘下の売り場(chǎng)にはブランドの微信群、ビルの微信群、店長(zhǎng)の微信群が結(jié)成された。ブランド側(cè)はまた、新製品群、割引群のようなより細(xì)分化されたコミュニティを構(gòu)築した。

銀泰がやっているのは、來(lái)店ユーザーのほかに、傘下の電子商取引プラットフォームニャー街の會(huì)員をラベル別に選別し、ブランド側(cè)がこれらの顧客とコミュニケーションを取り、グループに入りたいかどうかを決めることだ。

　　感染拡大が加速するオンライン化

コミュニティ運(yùn)営の道では、深セン天虹も同様にインターネットを歩いている。ガイドが個(gè)人の微信で顧客を追加する方法とは異なり、天虹のガイドは企業(yè)の微信を通じて顧客の微信を追加し、顧客をグループに招待し、ガイドは會(huì)員、注文、アフターサービスの管理を行うことができる。

接続機(jī)能だけの個(gè)人用微信とは異なり、天虹は企業(yè)の微信上でガイドワークベンチを開(kāi)発し、個(gè)性的で精密なマーケティングサービスを行うことができ、2つ目はガイド離職による會(huì)員流出を防ぐことができる。同時(shí)に、企業(yè)の微信には生中継などを含むさまざまなツールがあり、企業(yè)の微信グループで直接生中継することができる。

これらの探索は天虹百貨店のコーナー到著業(yè)務(wù)の一部であり、百貨店のコーナー到著業(yè)務(wù)は天虹が2019年に重點(diǎn)的に推進(jìn)した百貨デジタル化の重要な一環(huán)であり、百貨デジタル化プロジェクトは2018年末にオープンし、2019年初めに內(nèi)部試験を行った。昨年5月にウィーチャットペイ、企業(yè)ウィーチャットと共同で百貨店デジタル化ソリューションを発売した。

友阿が直面した問(wèn)題と同様に、天虹はこの業(yè)務(wù)を推進(jìn)する過(guò)程で、最初はブランド、ガイドの積極性が高くない問(wèn)題にも遭遇した。

「最初はガイドの積極性はそれほど高くありませんでした。彼のオフラインの販売はやはり大部分を占めていましたが、今はコロナ禍の影響でオンライン販売が主流になっているため、商品の創(chuàng)設(shè)やガイドと顧客の會(huì)話を含めて、全體的に上昇しています」と深セン龍華天虹の擔(dān)當(dāng)者は記者に語(yǔ)った。

パートナーの天虹とアリを背にした銀泰とは異なり、友阿はすべての自社建設(shè)を選択し、自社建ての微信ウィジェット「友阿購(gòu)」に頼って家の業(yè)務(wù)を遂行し、このようなウィジェットを通じて、友阿は商品の棚上げ、商品の展示、販売、支払い、物流、決済、カスタマーサービス、さらには生中継などのショッピング機(jī)能をすべて組み込んだ。

現(xiàn)在、友阿傘下のすべての百貨店を含む長(zhǎng)沙のほとんどのショッピングセンターでは「クラウド販売」を試みており、ウィジェット中継、在宅業(yè)務(wù)、あるいは美団、空腹か、京東到家などの生活サービスプラットフォームを通じてオンライン注文と販売を行っている。

しかし、自社プラットフォームの最大の顕示性の問(wèn)題は流量であり、生放送では、淘寶生放送、快手、震音と比べて、自社プラットフォームの流量は比類(lèi)がないに違いない。

しかし、これはある程度仕方がないことでもあり、これまでも多くのデパートが過(guò)去に淘寶生放送などのプラットフォームで生中継を試みてきたが、トラフィックが直接販売に転化できず、最も現(xiàn)実的な問(wèn)題だった。

淘寶に店舗がある銀泰とは異なり、他の百貨店では生放送中にキャスターがQRコードを手にするなど、オリジナルの方法でユーザーを自分のプラットフォームに誘導(dǎo)するしかなく、転化率は理想的ではない。

アリを背にした銀泰でも、淘寶で生中継されたマスプロキャスターの中で自社ガイドを際立たせるのは容易ではない。

西湖銀泰ランコムが現(xiàn)在行っているいくつかの生放送について言えば、最初の生放送の放送量が萬(wàn)を超えた以外は、その後のいくつかの生放送は千を超えただけなので、淘寶生放送が最初の生放送で一定の流量に傾いたことは排除できない。

また、最近の報(bào)道で取り上げられているキャビネットの生中継データは非常に大きく、2つに分けて見(jiàn)なければならないかもしれない。1つは、疫病の影響で人々が外出できず、各娯楽プラットフォームの視聴量を直接高め、キャビネットの生中継もこの中間の受益者と言える。

また、これまで疫病の影響で全國(guó)的に物流が大幅に停滯していたことから、同都市配送が可能な百貨店の在宅業(yè)務(wù)が強(qiáng)みを示している。ある程度、オフラインの商業(yè)體が稼働を再開(kāi)した後、百貨店業(yè)は再び本來(lái)の競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境に戻ることになり、生中継であれ、オンライン化の効果であれ、まだ観察する必要があるかもしれない。

結(jié)局、百貨店業(yè)界が過(guò)去に直面した挑戦は、生中継や電子商取引の有無(wú)だけではない。サプライチェーンの最適化には大きなことも終わりもなく、代理店レベルの向上、サプライヤーとの決済モデルの転換、サプライヤーの物流システムの構(gòu)築……まだ多くの煩わしい改造作業(yè)がオフラインエンティティたちを待っているが、この膨大な工事には百貨店個(gè)人の努力が必要であるほか、小売業(yè)界全體の転換とグレードアップに依存しなければならない。