電商研究中心評《網(wǎng)絡交易管理辦法》

　　一、事件背景

　　日前，國家工商總局發(fā)布《網(wǎng)絡交易管理辦法》(以下簡稱《辦法》，并將于2014年3月15日正式實施。這意味著，此后消費者網(wǎng)購商品維權(quán)將更有法律保障。

　　其中，“七天無理由退貨”這條規(guī)定，成為了電商行業(yè)、網(wǎng)店買家、網(wǎng)購用戶廣泛關注的一大焦點。與即將于3月15日實施的《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定保持一致，使得“七天無理由退換貨”，既有法律依據(jù)，又有行政規(guī)章依據(jù)。

　　《辦法》還規(guī)定明確：第三方交易平臺責任義務;網(wǎng)絡交易糾紛管轄權(quán);消費者網(wǎng)購商品自收貨起七日內(nèi)可無理由退貨;名人、明星、網(wǎng)絡“大V”等在為產(chǎn)品進行推廣等并因此取得酬勞時，應當如實披露其性質(zhì)等。相關數(shù)據(jù)

　　·據(jù)中國電子商務研究中心(100EC.CN)監(jiān)測統(tǒng)計顯示，2013年上半年，僅“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”就接到了來自全國各地用戶近41360起電子商務領域投訴。

　　·據(jù)《2013年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，售后服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡售假、訂單取消、節(jié)能補貼為“2013年(上)十大網(wǎng)絡購物熱點投訴問題”。其中，涉及“退換貨物問題”占總投訴比例的7.9%。

　　另據(jù)中國電子商務研究中心(100EC.CN)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：在一項針對淘寶天貓、京東商城、亞馬遜中國、易迅網(wǎng)、蘇寧易購、當當網(wǎng)、1號店、凡客誠品、國美在線、唯品會等國內(nèi)11家知名電商企業(yè)的服務狀況調(diào)查中，有高達58.10%的被訪者不滿意退換貨服務，54.15%的被訪者認為電商企業(yè)售后服務難保證，有50.28%對電商售后服務直接表達了不滿意。

　　分析師觀點

　　為了更全面剖析《辦法》對消費者和電商經(jīng)營者的影響與其中尚需注意的問題，中國電子商務研究中心分析師與多位特約研究員、專業(yè)電商律師發(fā)表本點評(更多專家點評請關注，微信公眾賬號：i100EC)，供廣大消費者與電商人士參考。

　　中國電子商務研究中心特約研究員、北京惠誠律師事務所趙占領律師認為：

　　——“7天無理由退貨”不夠完善，仍存爭議!

　　不容否認，對于消費者而言，“7天無理由退貨”可以避免在非現(xiàn)場購物情況下，因信息不對稱或者沖動消費而無法補救，更有助于保護消費者權(quán)益。對于商家而言，該制度大大提升了消費信心，有助于推動網(wǎng)絡購物的長遠發(fā)展。

　　但是，該制度仍然存在一些問題，執(zhí)行中可能會存在一些爭議：

　　1、“不宜退貨”缺少判斷的標準。七日無理由退貨制度不適用于四類商品，并有兜底條款，即根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品不適用無理由退貨。但是，“不宜退貨”缺少判斷的標準，甚至誰有權(quán)判斷都沒有明確。實踐中，電商網(wǎng)站可能沒有明確判斷標準，或者自己制定標準，兩種情況下，消費者與電商網(wǎng)站之間都非常容易產(chǎn)生爭議。

　　2、意外損壞責任難定。立法針對的是消費者的原因?qū)е律唐凡煌旰脮r，不支持無理由退貨，但是物流環(huán)節(jié)造成的損壞與消費者無關，難以因此不支持消費者退貨。但是到底是物流、賣家還是消費者的原因?qū)е律唐凡煌旰秒y以判斷，也容易引發(fā)爭議。

　　3、惡意退貨增加經(jīng)營成本。七日無理由退貨制度易被個別惡意消費者或競爭對手利用。該制度為了制約消費者，規(guī)定了退貨的運費由消費者承擔。但是這種限制規(guī)定對于惡意消費者，特別是競爭對手支持的消費者而言，幾乎沒有太大作用?！掇k法》實施后很有可能會出現(xiàn)惡意退貨行為，增加經(jīng)營成本，甚至影響特定商品的正常銷售。

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　　——處罰力度尚且不夠，或增加維權(quán)成本

　　《辦法》的出臺，對于規(guī)范網(wǎng)絡交易行為具有一定的意義。不過，《辦法》對于網(wǎng)絡經(jīng)營者及相關、機構(gòu)人員的處罰力度并不大，并不一定能夠起到足夠的威懾作用。

　　例如，對競爭對手的網(wǎng)站或網(wǎng)頁進行非法技術(shù)攻擊，造成競爭對手無法正常經(jīng)營，根據(jù)《辦法》第四章第五十四條的規(guī)定，罰款金額為1-3萬元?？紤]到有些網(wǎng)站巨大的交易量，《辦法》規(guī)定的處罰力度恐怕難以起到作用。

　　另外，《辦法》第三十七條要求通過微博等社交媒體提供有償評論的，應當如實披露，但《辦法》并沒有明確規(guī)定，如果不如實披露需要面臨怎樣的法律責任。

　　由于《辦法》本身的不足之處，消費者或者經(jīng)營者要維護自身的合法權(quán)利，還需要依據(jù)其他法律法規(guī)的規(guī)定，如《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當競爭法》、《侵權(quán)責任法》等。當然，這樣一來，也會相應地增加消費者或經(jīng)營者的維權(quán)成本。

　　中國電子商務研究中心特約研究員、浙江天冊律師事務所姚小娟律師認為：

　　——《辦法》規(guī)定不足，電商或鉆“空子”

　　在沒有國家規(guī)定和當事人約定的情況下，消費者享有七天無理由退換貨權(quán)利，無疑是一個好消息。但任何良法，都在于實際執(zhí)行。“七天無理由退貨”在現(xiàn)實操作中可能會面臨一些實際問題，如“辦法”中規(guī)定的“退貨商品應當完好”如何判定等，可能就會產(chǎn)生糾紛。對于這部分內(nèi)容，電子商務平臺經(jīng)營者或網(wǎng)商可能會對規(guī)定的不足，做出進一步詳細的解釋，或不利于消費者權(quán)益保障。

　　對此，中國電子商務研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳分析認為：

　　——警惕惡意“低成本退貨”造成物流浪費

　　所謂“7天無理由退貨”，是指消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，退回商品的運費由消費者承擔。但消費者定做的、鮮活易腐的、數(shù)字化商品等特殊商品不適用。

　　網(wǎng)購“后悔權(quán)”的設置對網(wǎng)絡經(jīng)濟的規(guī)范發(fā)展而言，整體無疑是利大于弊。但消費者只需承擔退貨運費，即可在規(guī)定之內(nèi)實行退貨，容易造成消費者習慣性退換貨，甚至有消費者或競爭對手“惡意退貨”，必將增加了經(jīng)營者的成本，同時也造成了流通領域物流的浪費。

　　專家建議

　　針對如何避免因《辦法》中“7天無理由退貨”不完善可能帶來的問題，中國電子商務研究中心特約研究員、北京惠誠律師事務所趙占領還給出如下建議：

　　1、電商網(wǎng)站首先需要根據(jù)自身產(chǎn)品的特點，明確適用與不適用“七天無理由退貨”的產(chǎn)品范圍，并在購買環(huán)節(jié)進行提示，而非僅在用戶協(xié)議或退貨政策中提示。

　　2、為了避免退貨時對是否“商品完好”產(chǎn)生爭議，若是自建物流，應允許消費者“先驗后簽”。若是第三方物流，應通過合同方式約定允許消費者先驗后簽。同時消費者應提高驗貨意識。

　　為防止賣家或者競爭對手惡意退貨，需事先制定“惡意”的判斷標準，比如在特定時間內(nèi)連續(xù)多次購買同一款產(chǎn)品并無理由退貨;對于促銷的某些低價產(chǎn)品可以限制單個買家的購買數(shù)量，防止惡意大量購買并退貨。