電商研究中心評《網絡交易管理辦法》

　　一、事件背景

　　日前，國家工商總局發布《網絡交易管理辦法》(以下簡稱《辦法》，并將于2014年3月15日正式實施。這意味著，此后消費者網購商品維權將更有法律保障。

　　其中，“七天無理由退貨”這條規定，成為了電商行業、網店買家、網購用戶廣泛關注的一大焦點。與即將于3月15日實施的《消費者權益保護法》規定保持一致，使得“七天無理由退換貨”，既有法律依據，又有行政規章依據。

　　《辦法》還規定明確：第三方交易平臺責任義務;網絡交易糾紛管轄權;消費者網購商品自收貨起七日內可無理由退貨;名人、明星、網絡“大V”等在為產品進行推廣等并因此取得酬勞時，應當如實披露其性質等。相關數據

　　·據中國電子商務研究中心(100EC.CN)監測統計顯示，2013年上半年，僅“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”就接到了來自全國各地用戶近41360起電子商務領域投訴。

　　·據《2013年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，售后服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網絡詐騙、發貨遲緩、質量問題、網絡售假、訂單取消、節能補貼為“2013年(上)十大網絡購物熱點投訴問題”。其中，涉及“退換貨物問題”占總投訴比例的7.9%。

　　另據中國電子商務研究中心(100EC.CN)監測數據顯示：在一項針對淘寶天貓、京東商城、亞馬遜中國、易迅網、蘇寧易購、當當網、1號店、凡客誠品、國美在線、唯品會等國內11家知名電商企業的服務狀況調查中，有高達58.10%的被訪者不滿意退換貨服務，54.15%的被訪者認為電商企業售后服務難保證，有50.28%對電商售后服務直接表達了不滿意。

　　分析師觀點

　　為了更全面剖析《辦法》對消費者和電商經營者的影響與其中尚需注意的問題，中國電子商務研究中心分析師與多位特約研究員、專業電商律師發表本點評(更多專家點評請關注，微信公眾賬號：i100EC)，供廣大消費者與電商人士參考。

　　中國電子商務研究中心特約研究員、北京惠誠律師事務所趙占領律師認為：

　　——“7天無理由退貨”不夠完善，仍存爭議!

　　不容否認，對于消費者而言，“7天無理由退貨”可以避免在非現場購物情況下，因信息不對稱或者沖動消費而無法補救，更有助于保護消費者權益。對于商家而言，該制度大大提升了消費信心，有助于推動網絡購物的長遠發展。

　　但是，該制度仍然存在一些問題，執行中可能會存在一些爭議：

　　1、“不宜退貨”缺少判斷的標準。七日無理由退貨制度不適用于四類商品，并有兜底條款，即根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品不適用無理由退貨。但是，“不宜退貨”缺少判斷的標準，甚至誰有權判斷都沒有明確。實踐中，電商網站可能沒有明確判斷標準，或者自己制定標準，兩種情況下，消費者與電商網站之間都非常容易產生爭議。

　　2、意外損壞責任難定。立法針對的是消費者的原因導致商品不完好時，不支持無理由退貨，但是物流環節造成的損壞與消費者無關，難以因此不支持消費者退貨。但是到底是物流、賣家還是消費者的原因導致商品不完好難以判斷，也容易引發爭議。

　　3、惡意退貨增加經營成本。七日無理由退貨制度易被個別惡意消費者或競爭對手利用。該制度為了制約消費者，規定了退貨的運費由消費者承擔。但是這種限制規定對于惡意消費者，特別是競爭對手支持的消費者而言，幾乎沒有太大作用?！掇k法》實施后很有可能會出現惡意退貨行為，增加經營成本，甚至影響特定商品的正常銷售。

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　　——處罰力度尚且不夠，或增加維權成本

　　《辦法》的出臺，對于規范網絡交易行為具有一定的意義。不過，《辦法》對于網絡經營者及相關、機構人員的處罰力度并不大，并不一定能夠起到足夠的威懾作用。

　　例如，對競爭對手的網站或網頁進行非法技術攻擊，造成競爭對手無法正常經營，根據《辦法》第四章第五十四條的規定，罰款金額為1-3萬元。考慮到有些網站巨大的交易量，《辦法》規定的處罰力度恐怕難以起到作用。

　　另外，《辦法》第三十七條要求通過微博等社交媒體提供有償評論的，應當如實披露，但《辦法》并沒有明確規定，如果不如實披露需要面臨怎樣的法律責任。

　　由于《辦法》本身的不足之處，消費者或者經營者要維護自身的合法權利，還需要依據其他法律法規的規定，如《合同法》、《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《侵權責任法》等。當然，這樣一來，也會相應地增加消費者或經營者的維權成本。

　　中國電子商務研究中心特約研究員、浙江天冊律師事務所姚小娟律師認為：

　　——《辦法》規定不足，電商或鉆“空子”

　　在沒有國家規定和當事人約定的情況下，消費者享有七天無理由退換貨權利，無疑是一個好消息。但任何良法，都在于實際執行。“七天無理由退貨”在現實操作中可能會面臨一些實際問題，如“辦法”中規定的“退貨商品應當完好”如何判定等，可能就會產生糾紛。對于這部分內容，電子商務平臺經營者或網商可能會對規定的不足，做出進一步詳細的解釋，或不利于消費者權益保障。

　　對此，中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳分析認為：

　　——警惕惡意“低成本退貨”造成物流浪費

　　所謂“7天無理由退貨”，是指消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，退回商品的運費由消費者承擔。但消費者定做的、鮮活易腐的、數字化商品等特殊商品不適用。

　　網購“后悔權”的設置對網絡經濟的規范發展而言，整體無疑是利大于弊。但消費者只需承擔退貨運費，即可在規定之內實行退貨，容易造成消費者習慣性退換貨，甚至有消費者或競爭對手“惡意退貨”，必將增加了經營者的成本，同時也造成了流通領域物流的浪費。

　　專家建議

　　針對如何避免因《辦法》中“7天無理由退貨”不完善可能帶來的問題，中國電子商務研究中心特約研究員、北京惠誠律師事務所趙占領還給出如下建議：

　　1、電商網站首先需要根據自身產品的特點，明確適用與不適用“七天無理由退貨”的產品范圍，并在購買環節進行提示，而非僅在用戶協議或退貨政策中提示。

　　2、為了避免退貨時對是否“商品完好”產生爭議，若是自建物流，應允許消費者“先驗后簽”。若是第三方物流，應通過合同方式約定允許消費者先驗后簽。同時消費者應提高驗貨意識。

　　為防止賣家或者競爭對手惡意退貨，需事先制定“惡意”的判斷標準，比如在特定時間內連續多次購買同一款產品并無理由退貨;對于促銷的某些低價產品可以限制單個買家的購買數量，防止惡意大量購買并退貨。