諾斯通百貨成為全球頂級連鎖百貨的背后

　　多年以來，每位諾斯通的新員工在入職時都會拿到一本員工手冊，上面只有6個單詞，“任何情況下，請做出最合適的判斷(Use Good Judgment in All Situations)”。

　　同時，還有一些約定俗成的“規矩”以保證員工能為客戶提供最好的服務，例如“不要告訴顧客他需要的商品在哪，而是帶著他去商品那里”、“商品打包后，走出柜臺將商品交給顧客，而不是隔著柜臺將商品遞給顧客”等。

　　由此，可以發現諾斯通的客戶服務是規矩和員工自治的和諧共處，員工在做出判斷時，需要思考三個問題：其一，為什么這么做有價值;其二，顧客應該有什么樣的體驗和感受;其三，具體措施是什么。

　　也正是在這三個標準下，諾斯通就通過客戶代表們為顧客打造了“一站式”的體驗，也就是說一位客戶代表可以帶著顧客在店內任何品牌進行商品的選擇和購買，而這其中蘊含的事實上是介入消費者的購物旅程，而且在旅程中還實現了高效的交叉營銷。

　　例如，一位消費者在購買了一件西裝，而后發現還缺少一件配套的襯衫，那么為他服務的客戶代表也會幫他選擇配套的襯衫;如果消費者需要，他甚至可以從這位負責西裝的銷售人員這里為他的妻子購買一條裙子。

　　這種經營理念更好地幫助銷售人員和顧客建立了良好的合作關系：當這些顧客到店時，他們一般會直接找到這位銷售人員，然后在他的帶領下在整個百貨店中買到所有需要的東西。

　　更有一些顧客——很多都是成功的商人或政府官員——會提前和熟識的銷售人員溝通，提出自己的產品需求，讓銷售人員幫助自己選擇后直接郵寄給自己。在這個過程中，一些顧客甚至還會介紹自己的配偶給銷售人員，讓銷售人員為自己的配偶提供相關服務。

　　這種個性化的全程服務能讓銷售人員更好的了解消費者的品牌愛好、尺碼、尺寸和偏好顏色，當這些數據被有效記錄下來，甚至錄入一套被稱為“個人賬目系統”的CRM系統，將會對“企業——消費者”關系的建立和未來的銷售服務帶來更大的益處。

　　根據諾斯通百貨的一項內部調查顯示，在所有年銷售額達到百萬美元的銷售人員中，有68%的業績都是來源于此類個體化服務，這也使得其“個人賬目系統”成為了企業至關重要的銷售工具。

　　就像是以體驗為核心的國內餐飲巨頭海底撈一樣，對于企業本身來說，有效的授權既讓客戶代表有了更高的收入，更讓他們成為企業的主人，這為他們能提供更好的服務打下了制度上的基礎。