ノートン百貨店が世界トップクラスのチェーン百貨店になった背景

長年にわたり、ノースストーンの新入社員一人一人が入社時に6つの単語しかない社員手帳を手にしてきました。「どんな場合でも、最適な判斷をしてください（Use Good Judgment inAll Situations)”。

また、従業員がお客様に最高のサービスを提供できるようにするための「ルール」もあります。例えば、「お客様に必要な商品がどこにあるかを教えるのではなく、彼を商品のところに連れて行く」、「商品を梱包した後、カウンターを出て商品をお客様に渡すのではなく、カウンターを挾んで商品をお客様に渡す」などです。

これにより、ノルストーンのカスタマーサービスは規則と従業員自治の調和のとれた共存であり、従業員が判斷を下す際には、3つの問題を考える必要があることがわかります。2つ目は、お客様がどのような體験と感覚を持つべきか、その3、具體的な措置は何ですか。

つまり、この3つの基準の下で、ノーストーンは顧客代表たちを通じて顧客のために「ワンストップ」の體験を作り出した。つまり、顧客代表は顧客を連れて店內のどのブランドでも商品の選択と購入を行うことができるが、その中には実際に消費者の買い物旅行に介入することが含まれており、しかも旅の中で効率的なクロスマーケティングを実現している。

例えば、ある消費者がスーツを購入した後、セットのシャツが1枚足りないことに気づいた場合、サービスを提供してくれた顧客代表もセットのシャツを選んでくれます。消費者が必要なら、スーツを擔當する販売員から妻のためにスカートを購入することもできる。

このような経営理念は、販売員と顧客の良好な協力関係を構築するのに役立ちます。これらの顧客が店に著いたとき、彼らは一般的にその販売員を直接見つけ、その後、彼の案內で百貨店全體で必要なものをすべて購入します。

もっとお客様-成功したビジネスマンや政府関係者が多い--事前に知り合いの販売員と知り合いになるコミュニケーション、自分の製品のニーズを提案して、販売員に自分で選んで直接自分に郵送するのを助けてもらいます。この過程で、一部の顧客は自分の配偶者を販売員に紹介し、販売員に自分の配偶者に関連サービスを提供させることもある。

このパーソナライズされたフルコースサービスにより、販売員は消費者のブランド嗜好、サイズ、サイズ、好みの色をよりよく理解することができ、これらのデータが効果的に記録され、「個人勘定システム」と呼ばれるセットに入力されるCRMシステム「企業-消費者」関係の構築と將來の販売サービスにより大きな利益をもたらすだろう。

ノートン百貨店の內部調査によると、年間売上高が100萬ドルに達したすべての販売者の68%がこのような個別化サービスに由來していることが明らかになり、「個人勘定システム」が企業の重要な販売ツールになっている。

體験を中心とした國內外食大手の海底すくいのように、企業自身にとって効果的な授権は顧客代表により高い収入をもたらし、企業のオーナーになることで、より良いサービスを提供できるように制度的な基礎を築いた。