在店面管理中如何滿足顧客的需求

　　零售店管理的第五個字：銷---就是我們零售店的銷售，銷量。零售店最近幾年發(fā)展，客流量沒有以前多了，客流量沒有以前的質(zhì)量高了;同時我們每一個零售店老板要明白什么是：坐銷，推銷，銷售，營銷?

　　坐銷：就是坐在零售店里面等待客戶，未來的競爭中間，只能是坐以待斃。

　　推銷：還不容易見到一個客戶進來，就拼命的介紹自己的產(chǎn)品有九大提點，八大功能，六大優(yōu)勢，然后說我可以給你便宜協(xié)議，我們在搞活動促銷，說完客戶就走了。

　　銷售：客戶正好有需求，滿足客戶的需求。

　　營銷：客戶對我們產(chǎn)品需求還在猶豫，還沒有明確的要買我們店里的產(chǎn)品，你通過一些列的營銷套路讓客戶購買。

　　各位零售店，你們用的是什么方式在銷售呢?

　　未來我們零售店(專賣店)在銷售方面要實現(xiàn)幾個轉(zhuǎn)型

　　1：有原來的坐銷向營銷轉(zhuǎn)變;

　　2：有被動等待向主動尋找客戶轉(zhuǎn)變;

　　3：有單純的賣貨向客戶解決方案的專家轉(zhuǎn)變;

　　4：有小店向大店發(fā)展，有單店向連鎖店轉(zhuǎn)變;

　　5：有銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變;無品牌向做品牌轉(zhuǎn)變;

　　我們零售店老板也要不斷的培養(yǎng)我們的店面銷售人員進行轉(zhuǎn)型，讓他們明白銷售的價值和意義，我這里給大家總結(jié)了店面銷售的十個關(guān)鍵按鈕：

　　按鈕一：真心的去幫助客戶

　　要把產(chǎn)品銷售出去，導(dǎo)購人員首先要把自己銷售出去，讓顧客接受你，也是我們經(jīng)常談到的銷售產(chǎn)品之前先銷售自己。 而不是為了完成銷售任務(wù)，為了銷售出去產(chǎn)品而功利性的去算計客戶，這樣客戶會感覺到的，甚至?xí)尶蛻舴锤小?/p>

　　按鈕二：適度熱情：

　　模式化，機械化的一句“歡迎光臨”，或者過度的熱情，來一個九十度的鞠躬有時間會讓顧客感覺過度熱情，這些都會讓顧客感覺不舒服，產(chǎn)生不安全感覺和戒備心理。

　　更不要店里面的導(dǎo)購見到一個客戶過來了，所有導(dǎo)購都齊刷刷的緊盯這個顧客，這樣顧客會離開你這個店面的。

　　我們需要熱情和服務(wù)，給客戶一種輕松，坦誠，毫無拘束的環(huán)境和氛圍，說話的方式，語速語調(diào)一定要平緩，自信，堅定，抑揚頓挫，體現(xiàn)出公司的形象，大氣，品質(zhì)。

　　江猛老師推薦話術(shù)：你好，客戶先生/女士;進來看看，您也看過很多家了吧，一定很辛苦，先坐下來休息一下，喝杯水，我從事這個行業(yè)五年了，您有什么具體的要求，我給你您推薦合適的，可以省去您很多時間，如果我們店里沒有，我可以直接推薦您去適合您需求的地方購買。

　　按鈕三：聆聽顧客的心聲：

　　顧客一走進門，就滔滔不絕的給他介紹產(chǎn)品賣點，企業(yè)規(guī)模，產(chǎn)品很好，企業(yè)實力很強，客戶對你的介紹沒有回應(yīng)，這些似乎是無用功。

　　優(yōu)秀的導(dǎo)購學(xué)會讓顧客說話，并仔細聆聽顧客的心聲，體會客戶內(nèi)心想法，認真傾聽客戶，是對客戶的最好尊重。

　　按鈕四：問清楚顧客的需求：

　　我們一定要明白，不了解顧客的需求之前，盲目介紹很多產(chǎn)品只能讓顧客更加的迷茫。我們導(dǎo)購經(jīng)常看到顧客進店后不說話，自我感覺很強大。當顧客面臨無數(shù)的選擇，他是盲目的，脆弱的，顧客其實很痛苦，也想找一個值得相信的導(dǎo)購人員進行訴說。

　　那么，我們?nèi)绻綄ゎ櫩偷男枨螅揖陀X得要問對幾個關(guān)鍵的問題(我舉例電動車行業(yè)導(dǎo)購)：

　　1：請問電動車是您自己騎還是你的家人共用?

　　2：您買電動車最關(guān)心的是什么?

　　3：您的預(yù)算大概在什么范圍?

　　4：您購車主要是上下班代步，還是接送孩子，載貨?

　　5：每天騎行的距離是多少?

　　6：您對顏色有沒有特別的要求?

　　優(yōu)秀的導(dǎo)購會根據(jù)顧客的性別，年齡，著裝，身份有針對性問清楚客戶的需求。

　　按鈕五：有針對性的引導(dǎo)：

　　在日常的店面銷售中間，有一種非常普遍的現(xiàn)象，顧客進來后，問了幾款產(chǎn)品，你給他簡單介紹后，什么也沒說就走了。為什么呢?

　　顧客方面的原因：他隨便看看，沒有拿定買什么樣的?沒有符合自己要求的產(chǎn)品，沒有吸引客戶的地方。

　　導(dǎo)購人員方面的：自己沒有專業(yè)度，把握不了客戶的需求點，興趣點，不能很好地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求，對導(dǎo)購人員的言談，舉止不感興趣。

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　　按鈕六：重點介紹客戶最關(guān)心的三個核心賣點：

　　顧客細看一款產(chǎn)品，顧客注意力集中，顧客問你一些細節(jié)的時候，顧客變得主動的時候;這些信號就告訴我們客戶感興趣了。

　　當顧客對一款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的時候，是我們給其做詳細賣點介紹的最佳時機，說明客戶內(nèi)心慢慢接受了，心門已經(jīng)打開，介紹產(chǎn)品賣點，要重點介紹顧客最關(guān)心的利益點和最客戶的好處，以及競品進行有效的比較，講一個賣點，就要把它講透。

　　顧客最關(guān)心的問題點一般不會超過三個，所以一口氣講十個賣點的銷售人員，顧客基本記不住。甚至客戶會覺得你在吹噓。

　　按鈕七：讓客戶盡情的體驗產(chǎn)品：

　　介紹產(chǎn)品，不但會說，還要學(xué)會演練產(chǎn)品，適當?shù)臅r候，創(chuàng)造機會讓客戶體驗。

　　客戶對自己體驗過的產(chǎn)品，感受是最深的。

　　很多時候，客戶購買的是感覺，感覺一個點吸引了客戶，就達成了交易。

　　現(xiàn)在中國的消費者，很多時候準備買一個產(chǎn)品，并沒有明確的心理準備，而是根據(jù)自己看過很多產(chǎn)品的感受做出的決定。

　　按鈕八：顧客需要成功案例和證明：

　　耳聽為虛，眼見為實

　　我們不斷的向客戶展示企業(yè)規(guī)模，品牌，質(zhì)量保證，產(chǎn)品賣點，很多銷售人員講完之后，客戶聽后的感覺一般。

　　這就需要我們給他們一些資料，彩頁，證書，收據(jù)，客戶檔案等證明。

　　按鈕九：顧客需要承諾：

　　顧客相信證明，更需要我們營銷人員拿出承諾;讓客戶相信我們的決心，相信我們的產(chǎn)品，展示我們的自信。同時也更不要夸大和胡亂承諾。

　　比如：客戶關(guān)心售后服務(wù);

　　你可以說，買了我們的產(chǎn)品，我們承諾再出現(xiàn)什么問題是，我們的售后人員20分鐘趕到等等可以實現(xiàn)的，而競爭對手沒有的服務(wù)。

　　按鈕十：不要輕易降價：

　　價格：是影響全國銷售人員的一個比較核心的問題，很多銷售失敗都是因為價格的問題。

　　顧客說：太貴了。他是真的感覺貴嗎?

　　這背后有其他意思：顧客可能感覺不值這么多錢?也可能沒有那么多預(yù)算?也可能感覺害怕上當受騙。

　　總之，當客戶感覺產(chǎn)品價格貴是，銷售人員要不斷的增加產(chǎn)品的價值和附加價值。而不是隨便降價。同時還要保證同款產(chǎn)品如果其他地方買貴了，雙倍退還。

　　一個零售店想增加營業(yè)額，有三種方式：

　　第一種方式：增加客戶的數(shù)量，就是客流量

　　第二章方式：增加客戶單次購買的金額，我們要學(xué)會連帶銷售，附加銷售;

　　第三種方式：增加客戶購買的頻率，就是讓客戶成為我們的老客戶，進行重復(fù)消費;(辦理會員卡可以實現(xiàn)這一點)

　　零售店如何實現(xiàn)客流量的增加：江猛老師給大家?guī)讞l建議

　　1：在店面門口懸掛條幅，上面可以寫上最近的促銷，新產(chǎn)品信息，或者給客戶提供的一些免費服務(wù);

　　2：多發(fā)名片，宣傳單;到你零售店附近客戶經(jīng)常出入的地方發(fā)送名片;給你的新老客戶發(fā)送名片;

　　3：短信，電話聯(lián)系客戶，經(jīng)常發(fā)送一些短信給客戶，來進行宣傳你的店面;

　　4：促銷活動：做活動可以拉動客戶的進店率。

　　零售店管理的第六個字：存---就是我們常說的庫存：

　　庫存似乎是現(xiàn)在我們每一個零售店老板最頭痛的事情：

　　一個老板這樣給江猛老師訴苦：現(xiàn)在我還有200萬的庫存，壓力好大啊，失算了，不應(yīng)該進貨這么多。一個兒童用品經(jīng)銷商老板這樣表述。

　　后來我建議他，既然已經(jīng)產(chǎn)品進入了你的倉庫，預(yù)期在這里抱怨庫存，不如我們探討一些如何進行銷售庫存里面的產(chǎn)品。由原來的被動銷售你很難實現(xiàn)銷量的增加，只有改變思路，改變營銷方式才可以。

　　也有一些老板經(jīng)常說，如何銷售快要到期的產(chǎn)品，在庫存的管理方面，我們要做到：“先進先出”的原則，這樣可以減少產(chǎn)品到期的數(shù)量。

　　如果你的零售店比較凌亂，我建議你上一套進銷存軟件，明確知道你的進銷存情況，便于你及時的把握進銷存情況，合理的調(diào)整你的經(jīng)營策略。

　　零售店管理的第七個字“息”

　　這里的息：不是指利息，而是指我們的客戶信息，銷售信息，競爭對手的信息，上游供應(yīng)商的信息。

　　客戶信息：我們一定對現(xiàn)在客戶進行分類，分為大客戶(回頭客，消費金額比較大，介紹客戶比價多)，潛力客戶，新客戶，無效客戶，風(fēng)險客戶，針對一些大客戶，和有潛力的客戶，要多做客戶活動和聯(lián)系，讓他們真正感受到你的服務(wù)和存在。

　　客戶管理經(jīng)典案例分析：王永慶(1917年1月18日-2008年10月15日)，臺灣臺北人，祖籍福建安溪;逝世于美國新澤西州;為臺灣著名的企業(yè)家、臺塑集團創(chuàng)辦人，被譽為臺灣的“經(jīng)營之神”。

　　他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。

　　王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢?到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。

　　王永慶還隨身攜帶兩大法寶：

　　第一個法寶是一把軟尺，當他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。

　　第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。

　　到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。” 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。

　　在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好?”顧客當然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。

　　銷售信息：我們每天要盤點我們的銷售情況， 以及每一款產(chǎn)品的銷量如何，客戶反饋的問題是什么?我們要時刻關(guān)注消費者需求的變化，同時也要對消費者不斷的傳遞和培養(yǎng)我們的產(chǎn)品信息。

　　競爭對手的信息：競爭對手的促銷信息，競爭對手的銷售信息，競爭對手降價，你要看透別后的意思，不是他降價了，你也要降價。

　　上游供應(yīng)商的信息：我們時刻要看看上游廠家的信息，上游經(jīng)銷商的信息，我們對他們的一些市場策略和動向要有所關(guān)注和把握，時刻領(lǐng)悟他們的意思，便于我們跟上發(fā)展的腳步。