服裝品牌實體店營銷終端溝通有瑕疵

　　“婷美短信”再一次將電視購物的誠信問題推至風口浪尖，引發了我們對新消費模式下的企業與消費者關系的重新思考，電視購物存在的問題，在實體店是否也會存在？或者還有什么其他的問題制約著消費者？記者帶著這些疑問走訪了北京各大商場。

　　實體直營店退換貨制度仍存差異

　　調查品牌：ZARA難放下的架子

　　店面雖大，卻一直保持著門庭若市的購物場面，所有的商品都按照折后的價格被擺放在不同區域，便于顧客自由挑選，店員在不停地整理被翻亂的貨架，顯得有些機械，只有在顧客詢問的時候，她們才會抬起頭看你一眼。在這里，記者遇到了前來退貨的顧客小A，上周，小A看到母親喜歡的一件連衣裙正在打折促銷，就興沖沖地買下來，可是回家后發現裙子尺碼不合適，想退掉。她向店員說明來意，店員仔細地檢查一番后找來了主管，經過主管認真“研究”后，才慢悠悠地說了句“給她退吧”就轉身離開。小A的衣服雖然如愿退了，但是店員們的服務態度讓她很心涼。

　　調查品牌：

　　UNIQLO、H&M退貨，毫無壓力

　　同樣是快銷品，這兩家店的購物環境完全不同，H&M店內顧客絡繹不絕，UNIQLO店內環境和它的服裝風格一樣，簡約自然。記者問到打折衣服可否退換時，得到店員爽快地回答：如果您感到不滿意，可在一個月以內且不影響再次銷售的情況下，憑購物小票到店內更換尺碼或者無條件退貨。有了這樣的答復，顧客就像吃了一顆定心丸，有了保障的購物才是輕松愉快的購物。

　　調查品牌：SCAT在“規定”下繼續霸王

　　SCAT粉嫩又閃亮的店面風格在眾多店家里脫穎而出，可愛的心形圖案和性感迷人的貓貓形象總讓年輕女孩趨之若鶩。一進門店員就熱情地推薦新品，可在記者提出同樣問題時，店員的熱情便消失了，“您現在就挑好，合適了再買，打折商品不退不換。”當記者試探性地提到這是否屬于霸王條款違規行為時，店員冷漠地說：“這個我們也不清楚，是公司的規定。”說完便轉身離去，“公司的規定”仿佛是店家遇到問題的擋箭牌，即便是在明確公布霸王條款之后，更多的顧客還是因為怕麻煩而選擇吃啞巴虧。 {page_break}

　　帶著同樣的問題，記者走訪了BASICHOUSE、GUESS、ONLY、WHO.A.U以及部分內衣品牌，九成的品牌表示可以在不影響再次銷售的情況下，能夠更換同款服裝的尺碼；七成以上的品牌能夠更換尺碼而且可以無條件退貨。

　　品牌店終端溝通仍有堵塞

　　電視、網絡購物由于縮減了中間渠道，這種購物形式以其低廉的價格、便捷的選購成為廣大市民購物的一種新興途徑，提供方便的同時，也為消費者帶來了煩惱，諸如賣家的服務態度、退貨時的郵費、貨運的速度等問題與之相隨相伴。那么終端店鋪的服務情況又是怎樣呢？

　　記者在上述幾家店內扮演了一位精心挑選、反復試穿、結賬前放棄購買的“刁難顧客”，采訪前記者和之前提到的小A抱著兩種不同的心理準備，一種是被店員白眼、怒視或斥責，另一種是得到店員的微笑、理解和寬容。結果卻出乎意料——所有店員卻都表現出一種同質化的態度：漠然。這種漠然的潛臺詞是：隨你的便，跟我毫無關系。

　　從某種意義上講，沒態度比不良態度更讓人不知所措，小A告訴記者：“我不是單純地喜歡這件衣服，也包含著對其品牌文化與形象的喜愛，而店員漠然的服務確實讓我很受傷。我感到只有在我掏錢的那一刻才是上帝，若想退貨換貨或其它要求時，上帝不與我同在。其實我不愿做上帝，只想輕輕松松地購物。”