服務(wù)逐漸成為服裝企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品技術(shù)越來(lái)越復(fù)雜，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的依賴性越來(lái)越大。他們購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不僅購(gòu)買產(chǎn)品本身，而且希望在購(gòu)買產(chǎn)品后，得到可靠而周到的服務(wù)。

　　“星級(jí)服務(wù)”、“五星級(jí)體驗(yàn)”、“真情服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“保姆式服務(wù)、“貼身服務(wù)”……不少企業(yè)為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中“異軍突起”，紛紛打起了“服務(wù)”牌。

　　真服務(wù)也好，假服務(wù)也好，服務(wù)的重要性開(kāi)始得到企業(yè)的重視。其實(shí)，換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是產(chǎn)品，是一種包含更高價(jià)值和實(shí)用性的商品，從某種程度上它比看得見(jiàn)的產(chǎn)品更為重要。

　　有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的消費(fèi)者因?yàn)榉?wù)的緣故而改變了所選擇的品牌。如何讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品的服務(wù)特色并感覺(jué)滿意，使其以鮮明的個(gè)性風(fēng)格在市場(chǎng)上獨(dú)樹(shù)一幟，成為未來(lái)服裝企業(yè)一個(gè)重要的發(fā)力點(diǎn)。

　　步森公司一直致力于“為客戶提供一站式形象顧問(wèn)服務(wù)”。步森很早就開(kāi)始全面推行“舒服著裝顧問(wèn)”和“舒適購(gòu)物服務(wù)”，并陸續(xù)對(duì)所有銷售網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)員及店長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范的系統(tǒng)培訓(xùn)，使其了解產(chǎn)品及穿著搭配方面的知識(shí)，讓同時(shí)公司對(duì)全國(guó)所有門店逐步進(jìn)行調(diào)整，使消費(fèi)者能享受到無(wú)微不至的度身服務(wù)和專業(yè)選購(gòu)指導(dǎo)。

　　而白領(lǐng)也在第六代“生活方式店”中注重了目標(biāo)群體的生活細(xì)節(jié)，引入“衣吧”概念，在店堂內(nèi)增設(shè)水吧和休息區(qū)，并提供新聞及時(shí)尚資訊。當(dāng)顧客端起酒水，靜心品味白領(lǐng)氛圍的同時(shí)，也對(duì)白領(lǐng)的品牌內(nèi)涵有了更深的領(lǐng)悟。除此之外，白領(lǐng)公司還計(jì)劃將更多高科技元素引入店堂，以使購(gòu)物環(huán)境更加貼合目標(biāo)消費(fèi)群——高層管理職業(yè)女性——的生活方式和工作場(chǎng)景，在賦予終端藝術(shù)性的同時(shí)獲得顧客更多感情共鳴。許多客戶因而把在白領(lǐng)購(gòu)物看成一種享受，甚至把陪同朋友來(lái)白領(lǐng)購(gòu)物看成一種社交或公關(guān)。

　　七匹狼“精耕零售”的重要舉措之一就是升級(jí)終端形象。為此，七匹狼全面推進(jìn)兩人所有終端店面的升級(jí)換代。在新一代的店鋪設(shè)計(jì)中七匹狼啟用了多種元素的搭配，一方面是為滿足現(xiàn)代男士對(duì)于生活方式和精神層面的全面需求，另一方面則是為了展現(xiàn)七匹狼“男人不只一面”的品牌理念。

　　獨(dú)辮子則開(kāi)創(chuàng)性的推出獨(dú)特的青年美學(xué)試衣魔鏡體驗(yàn)系統(tǒng)，不僅展示服裝的款式、色彩及風(fēng)格的搭配方式，還可以展示同一款衣服不同的美學(xué)搭配方式，呈現(xiàn)多種風(fēng)格。試衣魔鏡搭配體驗(yàn)系統(tǒng)，瞬間提升終端導(dǎo)購(gòu)的美學(xué)搭配能力。在試衣魔鏡搭配體驗(yàn)系統(tǒng),不僅有產(chǎn)品搭配的功能，還開(kāi)辟與模特、VIP互動(dòng)營(yíng)銷的功能，以藝術(shù)家的名義設(shè)計(jì)單季某款成衣，并邀請(qǐng)模特與VIP合影，并體現(xiàn)在魔鏡試衣系統(tǒng)及獨(dú)辮子雜志上進(jìn)行推廣。

　　其實(shí)，現(xiàn)今的服務(wù)不再局限于顧客要買或者已經(jīng)買了品牌企業(yè)的東西，品牌企業(yè)去給他做服務(wù)，而是要求品牌企業(yè)與顧客建立一種友好的“關(guān)系”。

　　當(dāng)顧客還沒(méi)有買你的東西之前，品牌企業(yè)可以用這些“關(guān)系”，促進(jìn)顧客更相信品牌企業(yè)的產(chǎn)品，更相信企業(yè)的品牌。而買過(guò)產(chǎn)品的顧客，品牌企業(yè)也可以通過(guò)這種“關(guān)系”讓顧客更進(jìn)一步地跟品牌維持一種更信賴的關(guān)系。

　　當(dāng)品牌成功與消費(fèi)者建立起這些“關(guān)系”時(shí)，消費(fèi)會(huì)滿意品牌的產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)，會(huì)產(chǎn)生二次購(gòu)買欲，并且很有希望成為品牌的老客戶。此外，他們還能為品牌帶來(lái)新客源。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，它的成功幾率是全新顧客的15倍。

　　然而，企業(yè)提出、營(yíng)銷一種服務(wù)概念并不難，難就難在如何在實(shí)踐中落實(shí)并成功俘獲消費(fèi)者的心。

　　在新的市場(chǎng)背景、觀念背景和技術(shù)背景下，“以顧客為中心”不僅是一種理念和口號(hào)，而是一個(gè)可測(cè)量、可操作的管理過(guò)程。作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者，誰(shuí)能夠把脈顧客的需求，誰(shuí)能夠?qū)Ψ?wù)有更深刻的認(rèn)識(shí)，以分析趨勢(shì)、把握潮流，從而將服務(wù)視為營(yíng)銷的重要組成部分，誰(shuí)才能夠?qū)⒎?wù)做深、做細(xì)、做透。

　　其中，傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)，是歌力思提升品質(zhì)并且打動(dòng)他們的方法之一。為此，歌力思會(huì)員卡除了用來(lái)積分與會(huì)員管理之外，還可以記錄店員與顧客的聊天要點(diǎn)，從顧客生活、工作情境、對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)，再到對(duì)產(chǎn)品顏色、面料、剪裁，甚至包括扣子的細(xì)節(jié)，事無(wú)巨細(xì)。

　　而依文旗下的高端定制品牌凱文凱利，把店開(kāi)設(shè)在高檔社區(qū)，并強(qiáng)調(diào)為客戶提供全方位的一對(duì)一貼身服務(wù)。在這里,消費(fèi)者可享受全天候免費(fèi)洗滌及護(hù)理服務(wù)，此外，依文還推出全新的店鋪形象——高級(jí)私人會(huì)所,從服裝面料到西裝、襯衣、風(fēng)衣、T恤等服飾產(chǎn)品，再到鞋、包、領(lǐng)帶等配飾產(chǎn)品一應(yīng)俱全。在這里客人還可以選擇自己喜歡的面料、顏色、款式進(jìn)行定制服務(wù)。

　　“網(wǎng)上直銷服裝品牌，最終目的就是賣衣服。因此，重視產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)提供最完善的產(chǎn)品售后服務(wù)。”埃爾佩侖負(fù)責(zé)人表示，埃爾佩侖不會(huì)采用“凡客模式”狂轟濫炸的廣告投入，而是把更多的資金用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及服務(wù)環(huán)節(jié)。

　　該企業(yè)負(fù)責(zé)人稱，在服裝B2C模式復(fù)制嚴(yán)重、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，埃爾佩侖將打好“服務(wù)牌”，力爭(zhēng)成為國(guó)內(nèi)最具誠(chéng)信的網(wǎng)上服裝購(gòu)物商城。在售后服務(wù)上，埃爾佩侖將突出“便民”特點(diǎn)——全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)、無(wú)條件退換貨等等，免除了用戶對(duì)選購(gòu)商品質(zhì)量的擔(dān)憂，大大方便了用戶購(gòu)物。

　　眾所周知，網(wǎng)上選購(gòu)服裝，消費(fèi)者心里還是有些許擔(dān)憂的，因?yàn)橄M(fèi)者關(guān)心的除了商品質(zhì)量和價(jià)格之外，最為關(guān)心的還是衣服是否合身、買回來(lái)能否穿出去、能不能達(dá)到自己預(yù)期的穿著效果等等。為了打消消費(fèi)者的此種擔(dān)憂，同時(shí)也為了更好地為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，埃爾佩侖后期還將推出在線3D試衣間功能，真正做到讓消費(fèi)者買得放心。

　　近年來(lái)，出現(xiàn)了“虛擬方案幫助消費(fèi)者試穿”的案例，通過(guò)利用客戶的三維人體掃描數(shù)據(jù)，在幾秒鐘內(nèi)就能找出客戶的尺寸。然后，客戶可以在自己的虛擬身體上試穿牛仔褲。這項(xiàng)服務(wù)為客戶提供了準(zhǔn)確的圖片，大大降低了客戶尋找完美牛仔褲的時(shí)間，將現(xiàn)實(shí)中的“麻煩”通過(guò)虛擬的網(wǎng)絡(luò)得以有效解決，使商店的牛仔褲銷售增長(zhǎng)19%。

　　據(jù)悉，該技術(shù)還能將服裝定制搬上了虛擬空間，根據(jù)INTAILOR解決方案，在指定的商店提供獨(dú)家定做牛仔褲的服務(wù)。經(jīng)過(guò)身體掃描，測(cè)量的數(shù)據(jù)可以自動(dòng)轉(zhuǎn)換成定做牛仔褲的“模版”。客戶可提出要求，用各種豪華牛仔面料制作牛仔褲，并提供個(gè)性化設(shè)計(jì)，如將姓名縮寫印制在牛仔褲上。

　　在品牌同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天，服務(wù)意識(shí)在一些商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)中也變得日益重要。許多商場(chǎng)均以大幅度打折促銷來(lái)吸引消費(fèi)者眼球，而翠微卻另辟蹊徑，主打“家人式”服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。翠微不僅為顧客營(yíng)造舒適安全的購(gòu)物環(huán)境，還在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷下功夫，加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員銷售、服務(wù)意識(shí)和服裝搭配技能、技巧的培訓(xùn)，確保顧客在翠微購(gòu)物擁有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　“精細(xì)化的服務(wù)絕非空洞的口號(hào)，它是一種落腳在細(xì)微處的實(shí)際行動(dòng)。”中國(guó)著名時(shí)尚產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究專家李凱洛先生表示，企業(yè)建立優(yōu)秀的客戶服務(wù)體系，應(yīng)通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)更好地吸引和服務(wù)客戶，以較高的效率、良好的品質(zhì)滿足客戶的各種需求，讓客戶享受更加親切的、貼心的服務(wù)。