傳統百貨做什么事都被萬人詬病

　　一個百貨營業員照顧三個顧客的黃金時期早已過去，百貨到底做錯了什么事，還是做什么事都是錯?

　　李女士在上海徐家匯太平洋百貨做保潔已經 9 年了，每天工作 12 個小時的她正彎著腰用拖把掃去二樓走廊上的細屑，她時不時得停下來讓路過的行人通過，11 月 20 號這天二樓的人比往常多一些，因為今天是太平洋周年慶 85 折的第一天。

　　“我現在比以前更累了。” 她說。在過去，李女士還有兩位同事和她共同分擔這一層樓的清潔，但現在，這個重擔全落在了她一個人的身上。在我們走訪的其他百貨公司，也大多是這樣的情 況：百貨商場不再紅火，它的不景氣直接導致了百貨業的裁員。 而空曠的購物通道，也的確不再需要從前那樣高頻率的打掃。

　　百貨行業的低迷已經不是什么新鮮事，2012、2013、2014 年百貨業關店 7 家、15家、23 家。關店潮并沒有結束，截止 2015 年 6 月 30 日，百貨關閉 25 家，上半年的關店總數甚至超過了 2014 年一整年的數量。而在掙扎中尚存的百貨，營業面積比去年同比減少 1619.65 萬平方米，相當于減少了 81 個西單大悅城。

　　百貨業的艱難并不是中國獨有，今年 “雙11” 頭一次進駐天貓的美國梅西百貨，在 9 月也宣布將關閉 40 家店，“反正他們現在買的東西都是我們不賣的。” 梅西百貨 CEO Terry Lundgren 說。

　　百貨商場曾經是 20 世紀美國人以及 21 世紀早期中國人愜意的購物去處，如今卻盛況不再。為了拯救困境，傳統百貨也在大力擁抱著新技術，上海天山路的匯金百貨就在11 月推出了支付寶和微信支付功能。過去，從找卡、付錢、到簽字可能會花去 1-2 分鐘，而現在掃描二維碼只需要 30 秒。下個月，顧客還可以直接在手機上下單完成付款，再也不用到處尋找收銀臺。

　　但是這樣“創新”的支付方式真的能拯救百貨業的低迷嗎?

　　26 歲左右的張曉正在匯金百貨一樓試穿一雙女士短靴，她逛百貨的次數比前兩年減少了。她并不知道匯金推出了新的支付方式，當被問到，新的便捷支付方式會鼓勵她常來百貨嗎?她的第一反應是，“那打折嗎?不打折的話，換個支付方式也沒啥意思。”

　　在匯金百貨二樓的 Only 店，店門右手邊掛著一件寬松的泰迪絨風衣，標價 999 元，“今天百貨打折，折后價格是 599 元。” 售貨員告訴我們。而 Only 在天貓上的旗艦店主頁，同款風衣 5 折再減 30，價格為 499.5 元，這個月這件風衣已經在天貓上銷售了 4061 件。

　　今年全國各地的百貨都開始做線上建設，今年 3 月萬達成立了電商平臺“飛凡網”，銀泰網更早一些。上海百聯股份旗下的第一百貨商店、永安百貨、東方商廈、第一八佰伴等都開始做百貨業口中的“全渠道”建設，即線上線下結合，不用到實體店來，也可以在網上購買實體店的物品。

　　但做“全渠道” 真的有用嗎? “效果還不是很明顯。” 上海百貨行業協會的秘書長王瀏河告訴記者，他認為百貨正在轉型，從量變到質變還需要時間。 在百貨業有28 年從業經驗的王瀏河回憶到，“以前我們對營業員的要求是“敬一問二照顧三”，先接待第一個客戶，趁他看商品時，詢問第二個顧客，你需要買什么，做一些思想準備。同時還要照顧第三個客戶，請他稍等。 ”

　　一個營業員照看三個顧客的黃金時期早已過去，而現在呢? “三個營業員，一個顧客，都倒過來了。” 他說。

　　除了增加電商，今年徐家匯匯金還全面改造了衛生間，增加了母嬰室，調亮了電梯燈光。上海的其他百貨也相繼增添了無障礙通道、放置板凳供顧客歇腳。

　　也許這些改造看起來不是那么驚艷，你甚至可能沒有注意到，但它們并不便宜，尤其是在百貨業利潤逐年減少的情況下。匯金百貨也只裝修了徐家匯店，“畢竟改造一個衛生間要 30 萬，一般不會去改造的 。” 匯金百貨副總經理張建芳告訴我們。 “花錢是很容易的，花錢太容易了。” 他的語氣有些無奈。

　　近幾年百貨已經給我們留下了價格貴，品牌也不知名的印象 。“中國女裝的倍率(倍率等于服裝零售價除以服裝成本)最高能達 20 倍，打一折還有 2 倍。” 中華全國商業信息中心主任王耀說。

　　百貨商場把地盤租給品牌商，做起“二房東”，由品牌商負責進貨及銷售，但隨著地價攀升，給百貨商場帶來了租金壓力，而百貨連同人工、水電等增加的成本，都轉手交給了品牌商，品牌商只好 “猛漲倍率，搞大促銷忽悠消費者。”

　　百貨知道自己在價格方面沒有優勢，也在努力做著其他嘗試，比如自己做電商，推出網上商城和 app。 匯金 12 月即將推出自己的 app，其中最大的改變就是任何人都可以成為商場的 VIP 會員。 過去，當天消費超過 500 元才能拿到 VIP 普卡，金卡消費要超過 5000 元。而現在，只要下載匯金 app，就可以成為 VIP 會員。

　　匯金徐家匯店和天山路店一共有 14 萬會員，但活躍度不高，一年內到商場消費至少一次的會員只有 7-8 萬左右。會員本來是一種排他機制，讓部分人群享受特殊待遇，從而培養他們的忠實度。匯金這次放低姿態，一是說明了會員不再熱情，二是想通過app 記錄消費者的購買習慣，從而能像網絡追蹤我們的 cookie 一樣知道每個會員的偏好 。

　　這么做，也許會員量是會增加，但是否能激勵他們購買就是另一個問題了。