居然之家總裁汪林朋：做家居不當配角

　　有統計顯示，在全年5300億元的北京家居行業所占比例達到10%。一個個家居賣場在北京街頭悄然出現，占據著三環、四環、五環的黃金寶地，單是營業面積就超過200萬平方米，人們不得不承認，家居行業已經不再是北京商業可有可無的配角。

　　居然之家總裁汪林朋

　　在北京打造國際商貿中心的進程中，家居行業正扮演著越來越重要的角色。對于這一點，北京家居行業的領頭羊——居然之家總裁汪林朋深信不疑，并努力推動著居然之家塑造形象、提升服務、聚合品牌，與國際接軌。

　　塑造形象

　　如果你開車路過北四環，會發現一道亮麗的風景：幾幢商業樓宇一字排開，外立面設計集“黃金分割”美學元素與中國傳統“博古架”造型于一體;16米高的超大高清LED顯示屏位于外墻中心位置，實時滾動播放著制作精美的品牌視頻形象;當白日的喧囂漸遠，夜幕悄然降臨之時，通過先進的全彩LED燈具智能控制系統調節的燈光勾勒出商廈的輪廓，如夢如幻;大廈頂部，燈光映射出的商廈標牌如同幾顆星星在那里閃爍，那幾個字就是人們耳熟能詳的“居然之家”……

　　“一個企業想獲得消費者的信賴，形象必須很親切，不能讓人覺得高不可攀，也不能讓人覺得寒酸小氣。”居然之家總裁汪林朋表示，企業的外觀形象就像人的穿衣一樣，在不同場合一定要得體，“過去市場還很粗放，隨便支個棚子就可以賣建材，現在講究得很，人們會根據你的形象確定是否會去你的賣場看一看、逛一逛、選一選”。

　　在汪林朋看來，商業企業就是北京的門面，必須跟隨北京城市的發展而不斷完善自己。在外觀形象設計中，居然之家以藍底為主體，白色為輔助，既表現出自己親民的一面，又傳達出經營的產品綠色、環保的理念。

　　有人說，這種形象還不太國際化，應該做得富麗堂皇，汪林朋卻認為，適合自己的才是最好的，“我們的定位是中高端，必須讓中等消費水平的人買得起，讓高等消費的人有的買”。

　　正是基于這樣的定位，居然之家今年7月新開業的麗澤店在外觀形象上進行了細節上的完善，比如藍與白的比例更加協調、外墻上的液晶顯示屏更加醒目、廠商廣告牌更加漂亮等，單是改造費就花了3億元。

　　而5月開業的北四環店“家之尊”由于集中了數百個國際上著名的家居大牌，不僅在外觀設計上力求與國際接軌，內部裝修也別具一格，藍光、大屏銀幕、智能中控系統、體感振動等時髦技術在這里得到綜合運用，無論逛到哪里，都有影院一樣舒適的影視音響系統相陪相伴。

　　國慶前夕，一個美國商業考察團到北京參觀，在商務部官員的陪同下，逛遍了北京的王府井、西單等傳統商業區，再沿三環、四環轉了一圈。晚宴時，當有人問起考察團成員對北京商業的印象時，一位來自沃爾瑪的高管說：“有個藍白相間外立面的商場，是賣家居的，很有特色。”聽到這個故事，汪林朋的喜悅之情在眉間蕩漾。{page_break}

　　提升服務

　　在家居行業，說起誰的服務好，如果居然之家排在第二的話，那就沒有第一了。

　　“服務不是虛無的東西，不是喊口號，而是實實在在做出來的，讓消費者看得見摸得著。”汪林朋如此解釋服務。在北京經歷了2008年奧運、2009年60年國慶這些大事之后，服務已不再是商業領域的專利，但北京商業必然是為服務做表率的排頭兵。

　　居然之家的服務緣于2002年率先推出的“先行賠付”。時至今日，“先行賠付”已被推廣到整個商業領域，但是未必人人都能做到。“我們在北京市消協存有200萬元先行賠付金，8年了，沒有動用過一分錢。但是我們每天都可能在面臨消費者的投訴，一旦有投訴，馬上解決。”汪林朋說，每年居然之家為先行賠付準備的資金超過1000萬元，并不是說產品有質量問題，而是消費者有要求就賠，即使是無理的，只是這些錢一般都沒有花出去。

　　居然之家有一項看起來很給自己“找麻煩”的服務措施：一個月內無理由退換貨。“這項措施我們早在2004年就實施了，消費者買了某種產品之后看著不順眼，不喜歡，不想要，怎么辦?居然之家告訴你，一個月內，換也行，退也可。”

　　汪林朋說，在居然之家購物，消費者絕對是上帝。比如，居然之家有“一個月內無理由退換貨”、“統一退換貨”、“裝修不達標全額退款”等從“先行賠付”升華出來的服務舉措，每一項舉措都是在給自己找麻煩。但汪林朋卻不這么認為：“只有不兌現承諾的企業才覺得有麻煩。居然之家不斷提升服務水平，正是北京融入世界城市的需要。如果每個企業都像居然之家這樣做，那么北京商業的服務水平與世界的距離就會越來越小。”

　　聚合品牌

　　今年5月，居然之家國際家居館“家之尊”開業。汪林朋公開表示：“我們家居行業不能再沿襲以前粗放的經營模式，要通過形象的轉變、品牌的升級、模式的創新、管理的提高，融入到北京打造國際商貿中心的時代大潮中，抓住機遇，發展壯大。”

　　當天，陳寶國、張鐵林、馮小剛、張國立、王剛等13個當紅明星或名流前來捧場。如果說以前家居行業與時尚隔得很遠的話，那么從這一天開始，時尚與家居行業靠得很近。汪林朋表示，衣食住行中，住占據了主力消費市場。但是，長期以來，人們認為家居行業缺少品牌，一是缺少像居然之家這樣的流通品牌，二是缺少像香奈爾、LV、CUCCI這樣的時尚奢侈品牌。“構建北京國際商貿中心，我們有責任聚合品牌，讓家居行業的國際品牌像其他時尚品牌一樣，擁有展示的場所。”

　　實際上，居然之家的品牌聚合力在家居行業內首屈一指，每一個品類在中國市場上表現力最強的前十個品牌，基本上都能在居然之家找到。北京市場協會家居分會秘書長劉晨甚至形象地說，家居企業“如果不能進居然之家，就不能真正進入主流品牌陣營”。“家之尊”的開業，居然之家又將國際家居品牌聚合到京城。比如，這里有來自美國的席夢思(Simmons)，是中國“舒適床墊”的代名詞;這里有印象皇室家具品牌賓迪亞(Bndiya)、意大利創新沙發品牌夏圖(Cha teau dAx)、法國時尚家具品牌寫意空間(Ligne roset)和羅奇堡 (Roche Bobois)等，讓人們“不出京城隨意選擇全球頂級奢華家居品牌”的夢想變成了現實。

　　“未來，我們要讓所有來北京的中外人士知道，‘登長城、游故宮、吃烤鴨、逛居然之家’是游覽北京的必須行程。”在汪林朋心中，實現北京世界商貿中心的夢想，以居然之家為代表的品牌家居企業不僅是在“錦上添花”，而且是在“帶頭垂范”。