張勇的恐懼：海底撈做大的種種焦慮

　　中國(guó)第一火鍋品牌海底撈精英團(tuán)隊(duì)

　　能下蛋的母雞才值錢

　　從偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)一路殺到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競(jìng)爭(zhēng)力。于是，他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了，“我要把海底撈開到全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)火鍋第一品牌。”

　　按照一般連鎖經(jīng)營(yíng)的商業(yè)邏輯，目前勢(shì)頭這么好的海底撈要成為中國(guó)第一火鍋品牌似乎不難，因?yàn)樯虡I(yè)模式、管理團(tuán)隊(duì)、中央廚房、原料基地、物流系統(tǒng)和服務(wù)流程都已日趨成熟，只要有充足資金或者通過加盟店的方式，就可以快速擴(kuò)張起來(lái)。

　　然而張勇卻認(rèn)為這事急不得，因?yàn)樗幸粔K心病沒解決。海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　上哪找這么多海底撈的人呀。千萬(wàn)不要以為都是農(nóng)村來(lái)的打工者，都住在海底撈有空調(diào)、能上網(wǎng)和有人給打掃衛(wèi)生的宿舍，就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著說(shuō)不累，另一個(gè)人干12個(gè)小時(shí)，就要愁眉苦臉逃跑了;一個(gè)人真相信在海底撈靠誠(chéng)實(shí)肯干，用雙手就能改變命運(yùn)，另一個(gè)人則總是希望鉆空子走捷徑。

　　海底撈對(duì)人的培養(yǎng)是建立在師徒制傳幫帶基礎(chǔ)上，比如，張勇是楊小麗的師傅，楊小麗是北京大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)的師傅，袁華強(qiáng)是林憶的師傅。這四個(gè)人中除了張勇無(wú)師自通之外，其他三人脫穎而出，都得益于師傅的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。

　　他們都沒有受過正規(guī)大學(xué)教育，而且都出身卑微，不怕吃苦，極其頑強(qiáng)、進(jìn)取和自信;不僅如此，都有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和領(lǐng)悟能力，是典型的能力不等于學(xué)歷的例子。他們是同類，同類自然容易理解和欣賞。因此，他們一個(gè)帶一個(gè)，相繼成為海底撈管理骨干。

　　表面上看，海底撈的管理體制與一般連鎖餐廳差不多。分三級(jí)管理，第一層總部管大區(qū)，中國(guó)一共有三個(gè)大區(qū)，鄭州、北京和上海;第二層，大區(qū)管小區(qū)，每個(gè)大區(qū)根據(jù)分店數(shù)量的多少，設(shè)小區(qū)，比如，北京大區(qū)有三個(gè)小區(qū);第三層小區(qū)管分店。

　　這樣的管理體系設(shè)置往往是從地域相近角度考慮，可是海底撈的第二、三級(jí)并非如此。北京大區(qū)應(yīng)該負(fù)責(zé)天津分店的管理，可是海底撈天津分店卻由鄭州大區(qū)管理;另外，三個(gè)北京小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)的分店可能都分布在北京的東西南北。為什么會(huì)這樣安排?

　　這是海底撈師徒制培養(yǎng)傳統(tǒng)，與企業(yè)內(nèi)部按層級(jí)管理體制相對(duì)接，產(chǎn)生出的一種特殊模式。一個(gè)小區(qū)經(jīng)理下面一個(gè)徒弟出徒了。當(dāng)他或她有能力當(dāng)?shù)杲?jīng)理時(shí)，北京大區(qū)恰巧在最西邊找了一個(gè)合適地方開店，這個(gè)徒弟就會(huì)被提升為這個(gè)新店經(jīng)理。可是師傅不能撒手不管，扶上馬還要送一程。因此，這個(gè)新店的運(yùn)營(yíng)就要由這個(gè)師傅—小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

　　【海底撈擴(kuò)張中的最大不可控因素是“人”，找到符合標(biāo)準(zhǔn)的“海底撈人”并非易事】

　　于是，海底撈這種貌似按區(qū)域管理，但實(shí)際是按誰(shuí)培養(yǎng)的人，由誰(shuí)管理的獨(dú)特狀況形成了。有的小區(qū)經(jīng)理培養(yǎng)人速度快，可以管六個(gè)店;有的小區(qū)經(jīng)理培養(yǎng)人速度慢，只管三個(gè)店。能管六個(gè)店以上的小區(qū)經(jīng)理，就是一級(jí)小區(qū)經(jīng)理，如果這個(gè)小區(qū)經(jīng)理還能源源不斷培養(yǎng)合格管理人才，同時(shí)自己負(fù)責(zé)的分店業(yè)務(wù)情況都很好，這證明他或她管理能力強(qiáng)，于是，這個(gè)小區(qū)經(jīng)理就有機(jī)會(huì)被提升為大區(qū)經(jīng)理。

　　我把海底撈這種干部培養(yǎng)和管理制度稱為，能下蛋的母雞才值錢。有些店長(zhǎng)兢兢業(yè)業(yè)，每天都早來(lái)晚走，可是做了店長(zhǎng)好幾年，但店就是評(píng)不上一級(jí)店;有潛力的人不愿意在她手下干，不是辭職，就是調(diào)到別的店。

　　這說(shuō)明什么?你是公雞，只會(huì)自己干，不會(huì)用人和培養(yǎng)人;人家跟著你沒有大出息。2010年，張勇一口氣免了三個(gè)這樣兢兢業(yè)業(yè)的“公雞”店長(zhǎng)，其中一個(gè)店長(zhǎng)聽到消息后當(dāng)場(chǎng)昏倒。

　　我問張勇：“你這種一個(gè)帥才帶出一堆將軍的培養(yǎng)人方式，會(huì)不會(huì)形成尾大不掉，將來(lái)背叛你的可能?”

　　張勇說(shuō)：“第一，我還沒大。如果沒大,就防著別人，你能做大嗎?第二，別人背叛我，一定是有原因的，或者是海底撈走歪了，或者我不公平。這都是逼著我要把海底撈做好的動(dòng)力和壓力。”

　　張勇有個(gè)不成文的規(guī)定，盡管沒成文，但他說(shuō)的東西，海底撈人真信。

　　他如此許諾：在海底撈做店長(zhǎng)超過一年以上，不論什么原因走，海底撈都要給8萬(wàn)元“嫁妝”(注：海底撈店長(zhǎng)很多是20多歲的姑娘，其實(shí)是補(bǔ)償)。”

　　我問：“包括給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走?”

　　張勇點(diǎn)點(diǎn)頭：“對(duì)。”

　　“為什么?”這個(gè)答案完全超出我的想象，我盯著張勇問。

　　他的解釋是：“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長(zhǎng)以上的，對(duì)海底撈都有相當(dāng)貢獻(xiàn)。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬(wàn);大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會(huì)送一間火鍋店，差不多800萬(wàn)。”

　　我有點(diǎn)將信將疑地說(shuō)：“楊小麗被人挖走，你會(huì)給她800萬(wàn)?”

　　“對(duì)，楊小麗今天要走，海底撈就會(huì)給她800萬(wàn)。”張勇低頭若有所思，而后平靜地回答我。

　　盡管我知道欲擒故縱，可是張勇這個(gè)政策也真是劍走偏鋒，非一般人敢用，他真是個(gè)走極端的人。人心都是肉長(zhǎng)的，我相信楊小麗不會(huì)走，至少在張勇沒有糊涂的時(shí)候。

　　在2004年海底撈成立十年，有一天楊小麗突然接到一個(gè)老顧客的短信：“祝你娃生日快樂。”楊小麗蒙了，她說(shuō)：“我那時(shí)不僅沒小孩，而且還沒結(jié)婚。可是，看到后面的短信，我哭了。后面是：‘祝海底撈誕生十周年!’這句話說(shuō)出了我同海底撈的關(guān)系。真的，在我心中我早已把海底撈當(dāng)作生命的一部分，我的青春，時(shí)光，情感和奮斗，都跟她分不開了。”

　　讓一個(gè)人叛變，很容易;讓一個(gè)人不叛變，不容易。

　　在海底撈十幾年的歷史中，上百個(gè)店長(zhǎng)以上的干部，只有三個(gè)人拿走了海底撈的“嫁妝”。

　　去年一個(gè)店長(zhǎng)辭職加入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后，拉走了后廚經(jīng)理、大堂經(jīng)理和好幾個(gè)領(lǐng)班，而且就在海底撈新店的對(duì)面開了一間火鍋店。可是她竟然也回來(lái)，也要這筆嫁妝。

　　這次張勇食言了。{page_break}
 

　　我的一個(gè)MBA學(xué)生叫王亮，2010年末給我發(fā)了一個(gè)郵件，他說(shuō)：“黃老師：我發(fā)這個(gè)郵件給您，主要是最近我去海底撈的翠微店吃飯，發(fā)現(xiàn)那個(gè)店沒有給顧客提供圍裙、發(fā)帶和手機(jī)套。我是一個(gè)海底撈的常客了，經(jīng)常去各個(gè)店吃。眼看著今年下半年海底撈換了LOGO后，開店速度比原來(lái)提升了很多，但是翠微店的情況，使我對(duì)連鎖企業(yè)在開店速度和原來(lái)的品質(zhì)保障方面的關(guān)系引起了思考。鑒于海底撈的情況，我估計(jì)管理層肯定也想了各種各樣的辦法去保持原來(lái)的品質(zhì)，但是現(xiàn)在絕對(duì)是一個(gè)不好的苗頭。您是張勇的好友，不知您是否可以引起張勇的關(guān)注，畢竟海底撈這樣的民營(yíng)企業(yè)能做到現(xiàn)在的狀況非常不容易。”

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　　【出身草根，無(wú)意識(shí)中將海底撈全國(guó)第一的火鍋店，張勇內(nèi)心有深深地憂慮】

　　當(dāng)海底撈變得越來(lái)越大，發(fā)展越來(lái)越快，目標(biāo)越來(lái)越高時(shí)，一定需要越來(lái)越多的管理人才，海底撈還能繼續(xù)靠這種師徒制傳幫帶嗎?

　　毫無(wú)疑問，師徒制傳幫帶的優(yōu)點(diǎn)是能夠傳神，并且簡(jiǎn)單。但也有天然弊端，那就是容易走形。如果每一代徒弟學(xué)到師傅的90%，到了第五代就變成59%(90%×90%×90%×90%×90%)。

　　在全球有三萬(wàn)多間連鎖店的麥當(dāng)勞，店與店之間的服務(wù)質(zhì)量差別也不大。麥當(dāng)勞主要靠流程與制度管理，所有工作都有詳細(xì)程序和標(biāo)準(zhǔn)。打暑期工的初中生，經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，當(dāng)天就可上崗。

　　沒有商場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷的管理學(xué)家一定會(huì)說(shuō)，海底撈也應(yīng)該先完善流程和制度，然后才可以開分店，這樣才不至于走樣。可是企業(yè)家都是實(shí)干家，他們相信摸著石頭過河。

　　現(xiàn)在海底撈流程與制度的開發(fā)也確實(shí)不惜血本，張勇要請(qǐng)世界一流的咨詢公司幫助海底撈開發(fā)和研究火鍋餐廳管理。可惜，火鍋是中國(guó)的，海底撈已是中國(guó)最好的火鍋店;海底撈的難題就是世界的難題。迄今為止，尚沒有任何一個(gè)咨詢公司能解決海底撈需要的流程和制度。

　　張勇的難題正在這里，強(qiáng)化正規(guī)流程和制度，人就容易變成機(jī)器人;再加上海底撈員工普遍來(lái)自農(nóng)村，文化素質(zhì)低，不熟悉城市人的生活和交往習(xí)慣，經(jīng)常做過頭。

　　一位顧客提意見：上次去那個(gè)服務(wù)員有點(diǎn)太熱情了，問這問那。我們幾個(gè)朋友本想好好聊聊，可他不停地說(shuō)話，搞得我們很不舒服。我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式，表達(dá)不想聽他說(shuō)了，可是他依然高談闊論。這樣的服務(wù)有點(diǎn)太過了，讓人感到別扭。

　　服務(wù)員為什么這樣做?因?yàn)楹５讚埔蠓?wù)員跟客人主動(dòng)聊天。有的店為了檢查這項(xiàng)工作做的好壞，以是否能把客人的名字和電話留下為考核指標(biāo)。

　　也有的服務(wù)員為了體現(xiàn)微笑服務(wù)，不停地向客人微笑和行海底撈禮(把右手放在左肩上，身體向前傾鞠躬)。有的服務(wù)員，甚至當(dāng)客人走出包間，手還在肩上放著，臉還保持著微笑。

　　難怪有客人說(shuō)：怎么海底撈服務(wù)員的笑越來(lái)越假了?

　　2007年，海底撈推出“升遷考”的晉升制度。

　　升遷考就是員工要想晉升，不僅像以前能干就行，還要有一定文化和專業(yè)素質(zhì)。近些年也有大學(xué)畢業(yè)生開始加入海底撈。他們同海底撈現(xiàn)在主流員工的最大區(qū)別，不僅是他們有較高的教育背景，而是學(xué)而優(yōu)則仕的中國(guó)文化，往往會(huì)讓讀書人自恃過高，放不下身段。

　　毫無(wú)疑問，升遷考與師徒制是有沖突的。按照升遷考，文化素質(zhì)高的人容易晉升;按照師徒制，肯干吃苦的人容易晉升。與師徒制的傳幫帶相比，升遷考制度有二個(gè)優(yōu)點(diǎn)，一是比較客觀，二是可以大規(guī)模選拔和培養(yǎng)干部;然而，弊端是不容易傳神。

　　我在海底撈調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些店竟把海底撈最寶貴的員工授權(quán)，變成了員工應(yīng)對(duì)“升遷考”的工具。北京四店一個(gè)新員工說(shuō)，濫用授權(quán)的行為屢次出現(xiàn)，有時(shí)甚至是客人在買單檢查小票時(shí)發(fā)現(xiàn)多了菜，服務(wù)員才告訴客人說(shuō)，這個(gè)菜是我送給你們的。客人說(shuō)：“為什么要送給我們?”服務(wù)員竟然啞口無(wú)言。

　　這是因?yàn)橛械牡臧褑T工點(diǎn)臺(tái)率作為一個(gè)重要指標(biāo)，客人用餐時(shí)，點(diǎn)誰(shuí)的名多，就代表誰(shuí)的顧客滿意度好，獎(jiǎng)金也就高，同時(shí)也是升職依據(jù)之一。現(xiàn)在有的服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)就是“姐，我叫XXX，這是我送給您的四合黃豆和打包的豆?jié){，您下回來(lái)還找我吧。”

　　顯然這不是張勇想要的海底撈，他要的是，變大了的海底撈，還是他所熟悉的海底撈。然而，這是海底撈從師徒制的傳幫帶，向以制度和流程為主的升遷考轉(zhuǎn)變過程中所必須付出的成本。

　　毫無(wú)疑問，流程與制度更多需要用指標(biāo)說(shuō)話，而師徒制傳幫帶更多依賴于師傅的經(jīng)驗(yàn)感覺。這兩者在本質(zhì)上是沖突的。不過真實(shí)世界是灰色的，任何有效的管理方法，一定是既需要流程和制度的指標(biāo)，也需要管理者的感覺{page_break}
 

　　兩者誰(shuí)重誰(shuí)輕?

　　不同行業(yè)不同企業(yè)不同文化不同對(duì)象，一定會(huì)有不同的平衡;只要能達(dá)到目的，每個(gè)答案都對(duì)。

　　不斷變大了的海底撈，會(huì)尋找到怎樣的平衡?

　　張勇的恐懼

　　海底撈出名后，很多投資銀行的人找張勇要參股，要幫海底撈搞上市。

　　按常理說(shuō)，如果生意不缺錢，沒有必要讓別人參股和上市。因?yàn)閰⒐珊蜕鲜芯鸵压煞莘纸o別人。

　　可是張勇也開始籌劃上市了。

　　有一次我同張勇討論上市問題，我問他：“海底撈既然不缺錢，為什么還要上市?”

　　張勇說(shuō)：“上市可以促進(jìn)公司正規(guī)化。”

　　“這一定是想幫你上市的財(cái)務(wù)顧問說(shuō)的吧?”我反問他，“公司真要正規(guī)化，不一定非要上市。我知道餐飲生意現(xiàn)金收入多，因此餐飲行業(yè)瞞稅很普遍。可是如果你不想瞞稅，不需要用上市來(lái)逼自己呀。這等于一個(gè)人為了不犯罪，非要住進(jìn)監(jiān)獄里一樣。”

　　我估計(jì)一定還有財(cái)務(wù)顧問跟他說(shuō)：“上市可以提高公司知名度。可是你的海底撈還用上市提高知名度嗎?你在Google和百度上的搜索都超過100多萬(wàn)，比絕大多數(shù)中國(guó)上市公司都有名。”

　　張勇說(shuō)了實(shí)話，他總有一種無(wú)形的恐懼。從表面上看，張勇是個(gè)甩手掌柜，海底撈日常運(yùn)作全部由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。總部在北京，他大部分時(shí)間呆在海底撈沒有一間分店的成都，因?yàn)樗募以谀抢铩Ｈ欢?jīng)常“游手好閑”的張勇其實(shí)毫不輕松，他總像一副心事很重的樣子。

　　張勇是個(gè)憂患意識(shí)很強(qiáng)的人，有時(shí)近于神經(jīng)質(zhì)。他說(shuō)：“黃老師，別人都以為現(xiàn)在海底撈很好，可是我卻常常感到危機(jī)四伏，有時(shí)會(huì)在夢(mèng)中驚醒。以前店少，我自己能親自管理，每個(gè)店的問題能夠及時(shí)解決，干部情況我也都了如指掌。現(xiàn)在不行了，這么多店要靠層層干部去管，有些很嚴(yán)重的問題都不能及時(shí)發(fā)現(xiàn);加之海底撈現(xiàn)在出名了，很多同行在學(xué)我們。所以，我總擔(dān)心。搞不好我們十幾年的心血就會(huì)毀于一旦。”

　　其實(shí)，當(dāng)海底撈開始走向全國(guó)時(shí)，張勇的焦慮感就越來(lái)越強(qiáng)烈。

　　他心底更深的焦慮來(lái)自非商業(yè)因素，“我們海底撈是一個(gè)平民公司，沒有任何根基，沒有任何背景;現(xiàn)在做這么大，而且會(huì)越來(lái)越大。生意越大，麻煩越多;如果我們是上市公司，碰到惹不起的人和麻煩，可能就多一層保護(hù)，至少上市公司的地位和社會(huì)股東也會(huì)幫幫我們。”

　　真是不當(dāng)家，不知柴米貴。企業(yè)家的恐懼一般人體會(huì)不到。

　　我想起2009年10月5日，張勇突然給我打電話：“黃老師真不好意思，過節(jié)還打電話騷擾你。你認(rèn)識(shí)公安局的人嗎?我們海底撈十幾個(gè)員工因?yàn)榇蚣芙o公安局抓去了。正好趕上60年大慶，公安局要嚴(yán)打，據(jù)說(shuō)要批捕。批捕就要判刑。這些孩子可都是十八九歲剛從農(nóng)村來(lái)的，如果判了刑將來(lái)可怎么做人?”

　　我問：“為什么給抓了?”

　　“三個(gè)顧客在我們店喝多了，跟我們員工動(dòng)了手。結(jié)果，我們?nèi)硕喟讶思掖虻脡騿堋Ｈ思覉?bào)警了，防暴隊(duì)來(lái)了，一下子抓了我們十幾個(gè)人。聽說(shuō)還可能定黑社會(huì)罪。”

　　張勇真是急了，有病亂投醫(yī)，竟然找到我這個(gè)教書匠。

　　我說(shuō)：“對(duì)不起，我不認(rèn)識(shí)公安局的。但我提醒你，求人要小心，北京騙子多!”

　　放下電話，我突然意識(shí)到，最后這句是廢話。

　　后來(lái)聽說(shuō)海底撈的人都放了，但費(fèi)了相當(dāng)大的周折。

　　海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)辦了一所中小學(xué)寄宿學(xué)校。幾年來(lái)陸續(xù)投資八千萬(wàn)，把學(xué)校的硬件設(shè)施提高到簡(jiǎn)陽(yáng)一流。可是由于支付不起有吸引力的工資，學(xué)校很難找到一流的教師。因?yàn)槭盏膶W(xué)費(fèi)和住宿費(fèi)不夠支付學(xué)校日常開支的，而要提高有關(guān)收費(fèi)，就必須得到有關(guān)部門的批準(zhǔn)。什么事一需要批準(zhǔn)，就難了。

　　校長(zhǎng)解決不了批準(zhǔn)的問題，要張勇去找有關(guān)市長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)我恰巧在海底撈的學(xué)校參觀，為了近臺(tái)看戲，我跟張勇一起去找市長(zhǎng)。張勇跟主管市長(zhǎng)說(shuō)：“為了改造這個(gè)學(xué)校的硬件，我們?nèi)昊瞬畈欢喟饲f(wàn)，但如果每年?duì)I運(yùn)費(fèi)還要讓海底撈補(bǔ)貼，我們就不想做了。如果一定要這樣，我還不如把這個(gè)學(xué)校捐給政府算了。”

　　我看到這位在海底撈說(shuō)一不二的“神”，跟年齡同他差不多的市長(zhǎng)打招呼的一瞬間，腰也習(xí)慣性地彎了一下。

　　這就是商人，商人的腰是彎的。