溝通從心開始：多了解顧客的潛在需求

　　一位顧客逛商場，經過某品牌的服裝店，想隨便看看。

　　她心里的頻率就是“隨便看看”。

　　如果店員說：“歡迎光臨xx(品牌名)!小姐，您想買件什么樣的衣服呢?我們這幾天上了很多新款?！北砻嫔线@句話沒什么毛病，而且我見過幾乎99%的店員都會用類似的句式，但實際上已經與顧客的頻率不對了。

　　顧客往往都會說：“我隨便看看?！薄@是她本能的回答，代表著她的潛意識，其實，顧客已經否定了店員“您想買件什么樣的衣服呢?”這個關于“買”的假設。她在回答時已經有了一絲不愉快，而且雙方還都不一定能察覺。

　　但如果店員直接說：“歡迎光臨xx(品牌名)!小姐，您是來看看衣服的吧?我們這幾天上了很多新款?！鳖櫩屯紩f：“是啊，我隨便看看。”她在回答時一定是輕松愉快的。

　　有些銷售培訓說“問對問題賺大錢”，還有些培訓說“要讓顧客連續說yes!”，其實講的都是同一件事情，就是要問與顧客潛意識一致的話題，使顧客很自然的回答“是的”。

　　因此，當顧客進店，不要總是習慣性的問顧客：“您想買什么?”因為從這句話開始，你就已經開始趕客了。

　　實在不知道該說什么，還不如什么都不說，跟顧客保持一定的距離，靜靜的觀察顧客的舉動，發現顧客有需要才積極上前給予合適的幫助，反而更能提升業績。

　　貼身服務顧客，看似主動出擊促進銷售，實際上可能失去更多。

　　比如店內有5名店員，來了20名顧客，貼身銷售可能既沒有搞定5名顧客，又冷落了另外15名顧客——其中很可能真有想買的。

　　反而每名店員都認真觀察4、5名身旁的顧客，及時反應，成交的可能性會更大。

　　說服顧客的本質：讓顧客放心

　　店面銷售中還會遇到另外兩個最常見的問題，就是顧客總是愛說“太貴了”和“質量沒問題吧?”

　　很多店員就喜歡開始跟顧客講起道理來，用各種理由、專業知識等等告訴顧客不貴或貴得有道理，質量肯定沒有問題之類。

　　本來，當顧客開始說“太貴了”和“質量沒問題吧?”的時候，往往都是發出了購買信號，只是需要進一步確定，并得到一定的肯定或保障，然而你一旦開始跟顧客講道理，那又變成“趕客”了。

　　這時候，我們需要做的其實只有一點，那就是讓顧客放心，或者說安心。

　　如果顧客說“太貴了”，他的潛臺詞其實就是：“你們這里不會賣得比別人貴吧?”因此，你需要讓他感到安心：“先生，如果同一時期您發現哪里比我們便宜，我保證雙倍退還差價!”

　　如果顧客說“質量沒問題吧?”，他的潛臺詞其實就是：“萬一質量有問題怎么辦?”因此，你需要讓他感到放心：“先生，如果七天之內您發現質量問題，我們無條件退貨。同時，一年之內免費保修……”諸如此類。

　　總之，為了避免讓你的店員“攬客”變“趕客”，我們需要對店員進行更加有效的訓練，提高銷售溝通水平。