溝通從心開始：多了解顧客的潛在需求

　　一位顧客逛商場(chǎng)，經(jīng)過(guò)某品牌的服裝店，想隨便看看。

　　她心里的頻率就是“隨便看看”。

　　如果店員說(shuō)：“歡迎光臨xx(品牌名)!小姐，您想買件什么樣的衣服呢?我們這幾天上了很多新款?！北砻嫔线@句話沒(méi)什么毛病，而且我見(jiàn)過(guò)幾乎99%的店員都會(huì)用類似的句式，但實(shí)際上已經(jīng)與顧客的頻率不對(duì)了。

　　顧客往往都會(huì)說(shuō)：“我隨便看看?！薄@是她本能的回答，代表著她的潛意識(shí)，其實(shí)，顧客已經(jīng)否定了店員“您想買件什么樣的衣服呢?”這個(gè)關(guān)于“買”的假設(shè)。她在回答時(shí)已經(jīng)有了一絲不愉快，而且雙方還都不一定能察覺(jué)。

　　但如果店員直接說(shuō)：“歡迎光臨xx(品牌名)!小姐，您是來(lái)看看衣服的吧?我們這幾天上了很多新款?！鳖櫩屯紩?huì)說(shuō)：“是啊，我隨便看看?！彼诨卮饡r(shí)一定是輕松愉快的。

　　有些銷售培訓(xùn)說(shuō)“問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢”，還有些培訓(xùn)說(shuō)“要讓顧客連續(xù)說(shuō)yes!”，其實(shí)講的都是同一件事情，就是要問(wèn)與顧客潛意識(shí)一致的話題，使顧客很自然的回答“是的”。

　　因此，當(dāng)顧客進(jìn)店，不要總是習(xí)慣性的問(wèn)顧客：“您想買什么?”因?yàn)閺倪@句話開始，你就已經(jīng)開始趕客了。

　　實(shí)在不知道該說(shuō)什么，還不如什么都不說(shuō)，跟顧客保持一定的距離，靜靜的觀察顧客的舉動(dòng)，發(fā)現(xiàn)顧客有需要才積極上前給予合適的幫助，反而更能提升業(yè)績(jī)。

　　貼身服務(wù)顧客，看似主動(dòng)出擊促進(jìn)銷售，實(shí)際上可能失去更多。

　　比如店內(nèi)有5名店員，來(lái)了20名顧客，貼身銷售可能既沒(méi)有搞定5名顧客，又冷落了另外15名顧客——其中很可能真有想買的。

　　反而每名店員都認(rèn)真觀察4、5名身旁的顧客，及時(shí)反應(yīng)，成交的可能性會(huì)更大。

　　說(shuō)服顧客的本質(zhì)：讓顧客放心

　　店面銷售中還會(huì)遇到另外兩個(gè)最常見(jiàn)的問(wèn)題，就是顧客總是愛(ài)說(shuō)“太貴了”和“質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題吧?”

　　很多店員就喜歡開始跟顧客講起道理來(lái)，用各種理由、專業(yè)知識(shí)等等告訴顧客不貴或貴得有道理，質(zhì)量肯定沒(méi)有問(wèn)題之類。

　　本來(lái)，當(dāng)顧客開始說(shuō)“太貴了”和“質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題吧?”的時(shí)候，往往都是發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)，只是需要進(jìn)一步確定，并得到一定的肯定或保障，然而你一旦開始跟顧客講道理，那又變成“趕客”了。

　　這時(shí)候，我們需要做的其實(shí)只有一點(diǎn)，那就是讓顧客放心，或者說(shuō)安心。

　　如果顧客說(shuō)“太貴了”，他的潛臺(tái)詞其實(shí)就是：“你們這里不會(huì)賣得比別人貴吧?”因此，你需要讓他感到安心：“先生，如果同一時(shí)期您發(fā)現(xiàn)哪里比我們便宜，我保證雙倍退還差價(jià)!”

　　如果顧客說(shuō)“質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題吧?”，他的潛臺(tái)詞其實(shí)就是：“萬(wàn)一質(zhì)量有問(wèn)題怎么辦?”因此，你需要讓他感到放心：“先生，如果七天之內(nèi)您發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們無(wú)條件退貨。同時(shí)，一年之內(nèi)免費(fèi)保修……”諸如此類。

　　總之，為了避免讓你的店員“攬客”變“趕客”，我們需要對(duì)店員進(jìn)行更加有效的訓(xùn)練，提高銷售溝通水平。