警惕網絡也是帶刺玫瑰 服裝零售業還需小心
優衣庫在2008年創造了財富神話，作為后來中國的外籍服裝品牌，在進位上它睿智的選擇了網絡渠道來突破實體拓展的困局(優衣庫在中國的傳統營銷模式和市場拓展一直不理想)。
優衣庫與淘寶合作短短10天，
2009年11月11日淘寶網與杰克瓊斯聯合推出的全場五折促銷活動中，杰克瓊斯淘寶商城店創造了單店單天522萬元的銷售業績，相對于50家線下專賣店一天的銷量。但是從運營成本來說，當天網絡銷售的運營成本不到線下運營成本的十分之一。
“今年3月8日面市的阿里巴巴1688批發商城，上架440款衣服，88秒內全部搶光。”阿里巴巴服裝市場發展部資深經理陳智銘想向記者介紹了兩個案例：網上經營小小鏈鉤的、鏈鎖的經銷商李堂華一年可以做1000多萬元。就像陳智銘經理說得那樣，電子商務對于認知尚處于萌芽狀態的鞋服企業來說是一個巨大的“金礦”，低成本、永不休息的營業模式和超強的客層覆蓋能力，是強悍的挖掘機。
不過，網絡也像帶刺的玫瑰，傳統營銷模式的鞋服企業、
陳智銘經理說。
VANCL的“產品升級關”
作為網絡服裝品牌的代表之一，近年來，我們在看到VANCL多元化觸角快速伸展，服務逐步提升的同時，我們也看到了VANCL在品牌升級上的艱于突破。如果把市場比喻成大餅，VANCL在搶了PPG的風頭后，實現了金融危機以來的反增長，大餅在口，當下正處于意氣風發之時，在團隊建設、平臺服務及多元化戰略上卓有成效，但靠風投起家的不穩，生產鏈條的平衡不力仍是VANCL的隱形炸彈，這是品牌的根基。今后，提升設計能力，提供差異化的產品，無疑將是企業競爭的重要籌碼。VANCL已經實施通過“抄底”國際高端設計人才，來增強產品設計和研發能力，提升自身品牌價值，這對其意義非凡，我們也期待著VANCL有實質的突破。
在網上，“VANCL盜版”“VANCL質量差”“VANCL尺碼不統一”……這些點評或為網友的一時泄憤，但并非空穴來風。
9月4日早上9點左右記者撥通了VANCL的全國客服電話：400-650-7099，目的是配合此次組稿測試一下VANCL的終端服務，有兩點：一是終端的服務意識和服務能力;二是投訴的密集度。電話在第二次撥通后，服務人員報完工號，問記者需要哪方面幫助，記者假裝氣憤的說：“衣服有質量問題，線扎歪了，我想退貨。”服務人員一副司空見慣的口吻說：“請把手機號或訂單號報一下”。記者回答：“是我姐訂的我還不知道號，要了再給你吧。”服務人員說：“好的。”然后就掛了電話。記者手握電話遲疑了良久，這是客服人員還是記錄投訴電話的人員呢?既然與服務相關，考慮到品牌的影響力，也要細節了解一下原因，附帶平復顧客的一些怨氣以便為下次合作打基礎吧!
之后記者連續撥了十通沒有打進去，至中午11點多，記者再次撥通電話，打進去后，接待的服務人員依然要手機或訂單號，沒有問詢原因和過多語言。
兩通電話的背后隱含了什么?投訴的問題的確不少，服務的意識有待加強。5月就獲悉，VANCL已經在14個城市實現到貨試衣服務，為什么還有這么多投訴需要處理，值得思考。
李寧的“投訴門”
李寧搶灘網上商城首月就實現了開門紅，當日銷售5萬元。但接下來，就被投訴牽扯了精力。只要在網絡上鍵入李寧、網上、投訴字樣，投訴的信息有N多條，排在前面的都是登記在315網上的，這動靜也著實太大了一點。
其中315熱線網上有兩條投訴信息這樣寫道：“我買了兩雙鞋，結果快遞到后打開一看就一雙，我懷疑被騙了，于是讓快遞員作證把鞋退了回去，結果賣家卻拒絕簽收，還拒絕退貨(是快遞公司給我打電話告訴我的)，聲稱是沒有收到貨，我覺得這就是詐騙!我希望有關部門能給我一個公道，本來網上購物就是應該互相信任的，但是總是出現這樣的騙局，怎么才能讓消費者信任。不知道有沒有相關部門能盡快給我一個答復，我已經等了將近20天了，實在是太無奈了。”面對著疑似的騙子囂張跋扈，消費者的上帝形象灰飛煙滅!
朋友轉給我的一條投訴信息是：“3月6日在李寧官方網上商城，網上銀行支付購買3BDC635-1000李寧包類通用休閑LOGO肩背包，可是銷售方取消了該訂單，另外在7號重新開了一個訂單，附送一個化妝品，并確定了付款。可是過了幾天，到3月11日在出庫時間一欄他們一直什么都沒填。打公布電話：4006760086，一直不接，要不就是無應答，要不就是正忙，我想了解貨的信息也無法，退貨也無法，找一個解釋也沒地方。”顧客真是有苦難言!{page_break}
李寧公司僅僅從線下覆蓋到線上就突顯了這樣許多的服務問題!業內專家對此認為，網絡就像一個放大鏡，在網絡渠道這個直通車上一下把事物的本質放大了很多倍。如果我們是一個以服務為主導的企業，那么，在網絡平臺的建設中我們就會把服務建設的相對很完善;如果我們是一個營銷策劃能力和商品組合能力比較強的企業，我們就會最大限度避免活動流產給顧客造成的不便;如果我們是以顧客為導向的企業，我們就不會漠視消費者的需求和投訴。
網絡成了“曝光臺”
在采訪中，記者記住一句話，網絡是一面鏡子。很經典。誠然，專業化的網絡市場管理團隊和貨品流通、物流體系的安全建設是網絡市場啟動的基礎，這些對于大多經銷商來說還比較陌生，需要磨合的時間。而輕公司化的運營并非朝夕之功，它需要企業逐步去塑造啞鈴型的產業鏈架構，且在輕重之間做好平衡。但值得深思的是，在網絡這樣巨大的蛋糕前我們做好準備了嗎?在渠道垂直，口碑一日千里的信息平臺上我們想要獲得的是交易額還是市場?
日前，中國消費者協會發布的今年上半年全國消費投訴情況分析結果顯示，上半年，全國各級消協組織共受理消費者投訴300346件。其中，針對服裝鞋帽商品的投訴超過2.5萬件，居各類投訴首位，而互聯網服務投訴量同比增長74.6%，居投訴增幅第四位。鞋服類消費者反映的主要問題有：服裝斷絲、斷線、破損、掉色、縮水;鞋類商品開膠、開線，斷底、斷面、脫色。其實，無論是線上或是線下，質量和服務都已經成為制約鞋服品牌發展的絆腳石，成為鞋服企業公司化運營和系統化管理能力的表現。
監管機制缺失
“網絡投訴居高不下，主要是監管缺失，往往投訴了也會白投訴。”在北京朝陽建外SOHO上班的張女士說，8月5日，她在網上買了一款黑色的韓版晚禮裙，棉質的，售價180元，對方表示不縮水，結果過一遍水就斷了一截，裙子本來就不太長，這一短裙子直接變成了中長款上衣，協調退換無果后，張女士在網上和博客上狂發一周的投訴信，結果石沉大海。“這樣的事情很多，我的同事都碰到過，沒辦法，只能把眼睛擦亮了，要不就費時費力到實體店去買。”
據悉，淘寶、阿里巴巴正在加強平臺監控自治，網絡也正在醞釀推行實名制，這些或許能緩沖一下監管缺失帶來的消費傷害。其實，網絡市場的“大”是建立在良性發展情況下的預估，市場被破壞自然會萎縮，真正的大發展靠的是企業個體的自律自愛。
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